Jaka jest recepta na zadowolonego klienta w placówce? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Nasz sposób działania opiera się na trzech filarach: dostępności, profesjonalizmie i indywidualnym podejściu. Każda grupa wiekowa ma inne potrzeby – młodsi klienci cenią szybkość, automatyzację i nowoczesne technologie, podczas gdy starsi oczekują osobistego kontaktu i wsparcia w korzystaniu z bankowych rozwiązań cyfrowych. Dlatego w naszych oddziałach dbamy o to, by klient miał wybór – może skorzystać ze wsparcia w oddziale, ale jednocześnie ma dostęp do nowoczesnych narzędzi bankowych.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w placówce? Jak pracują Państwo z głosem klienta?
Jakość obsługi to dla nas priorytet, dlatego regularnie monitorujemy opinie klientów i analizujemy ich potrzeby. Korzystamy z różnych narzędzi, takich jak badania satysfakcji, NPS oraz analizy jakości rozmów z bankierami. Dodatkowo „głos klienta” to stały element naszych procesów – zarówno na poziomie centralnym, jak i lokalnym. Każda opinia jest dla nas cenną wskazówką, dzięki której możemy udoskonalać nasze usługi, a także rozwijać pracowników np. podczas „Czwartków z Rozwojem”.
Coraz więcej instytucji zachęca swoich klientów do pozostawienia opinii w Google. Jak to wygląda w przypadku Państwa placówek? Czy i w jaki sposób analizowany jest taki „głos klienta”?
Opinie w Google to dla nas ważne źródło informacji zwrotnej. Aktywnie monitorujemy komentarze, analizujemy je i wykorzystujemy do optymalizacji standardów obsługi. Regularnie prowadzimy działania wspierające bankierów w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów, co naturalnie przekłada się na dobre opinie. Dodatkowo każda placówka otrzymuje dostęp do analiz opinii, co pozwala wdrażać lokalne inicjatywy poprawiające jakość obsługi.
Jednym z tematów jaki poruszano podczas wizyt w placówkach była aplikacja mobilna. Zauważyliśmy, że w przypadku pytań o konkretne funkcjonalności pojawiał się problem z dogłębną znajomością aplikacji oraz z narzędziami (np. wersja demo aplikacji), które miały liczne ograniczenia, uniemożliwiając pełną prezentację jej możliwości. Część Doradców wykorzystywała do tego celu swoje prywatne aplikacje. Jaki jest pomysł na skuteczną prezentację aplikacji mobilnej oraz edukację Pracowników w tym zakresie?
Nasza aplikacja mobilna jest kluczowym elementem bankowości przyszłości, dlatego kładziemy duży nacisk na jej promocję i edukację klientów. Wprowadzamy zaawansowaną wersję demonstracyjną, dzięki której doradcy będą mogli kompleksowo zaprezentować wszystkie funkcjonalności aplikacji. Dodatkowo regularnie szkolimy naszych pracowników, aby mogli w przystępny sposób tłumaczyć klientom korzyści z cyfrowych rozwiązań. Zależy nam na tym, by każdy klient, niezależnie od poziomu zaawansowania technologicznego, czuł się komfortowo, korzystając z aplikacji.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają szczególną uwagę?
Bezpieczeństwo to jeden z naszych priorytetów. Dlatego dbamy o edukację zarówno doradców, jak i klientów, aby minimalizować ryzyko wystąpienia zagrożeń. Doradcy mają obowiązek przestrzegać procedur, które jasno określają właściwe zachowania klientów. Cyklicznie komunikujemy doradcom i klientom zasady bezpiecznego korzystania z bankowości mobilnej, zwracamy uwagę na logowanie wyłącznie z zaufanych urządzeń, regularną zmianę haseł i stosowanie mechanizmów weryfikacyjnych. Uczulamy na próby wyłudzeń i potencjalne podejrzane wiadomości SMS czy e-maile. Dajemy wskazówki, jakie treści powinny wzbudzić czujność.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów. Jaka forma prezentacji oferty sprawdza się najlepiej? Na co może liczyć klient w Państwa banku, który chce przemyśleć temat w domu? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
Duży nacisk kładziemy na wygodę i nowoczesne rozwiązania w obsłudze klienta, dlatego sukcesywnie rozszerzamy zakres materiałów w formie elektronicznej. Klienci mogą otrzymać podsumowanie rozmowy e-mailem lub SMS-em, co ułatwi im przemyślenie oferty i podjęcie decyzji.
Większość umów w placówkach partnerskich realizowana jest na tabletach, a dokumenty trafiają bezpośrednio na e-mail klienta. Równocześnie rozwijamy narzędzia cyfrowe, aby usprawnić komunikację i dopasować proces obsługi do oczekiwań klientów.
Oferty promocyjne niektórych banków są często warunkowane zdalnym otwarciem produktu. Niektóre banki podczas spotkania w placówce aktywnie zachęcają klientów do tej metody, proponując wsparcie podczas tego procesu. Jak to wygląda u Państwa? Jak reagują na to klienci? Czy rola Pracownika jako asystenta klienta stanie się standardem w obsłudze bankowej?
Stawiamy na kompleksową i profesjonalną obsługę klienta, dlatego w placówkach partnerskich konto otwierane jest bezpośrednio przez doradcę. Proponujemy klientowi pomoc w zakresie pierwszego logowania i zapoznania się z aplikacją mobilną. Dla naszych stałych klientów zapewniamy dostęp do stanowisk internetowych, gdzie samodzielnie lub w asyście doradcy mogą wykonywać transakcje na koncie.
Transparentność, doradztwo i budowanie relacji to kierunki, które definiują nowoczesną obsługę w naszych placówkach.
Jaki jest profil współczesnego klienta Państwa banku? Jakie produkty i usługi interesują nowych klientów odwiedzających placówkę, a jakie wybierają obecni klienci?
Dzisiejszy klient oczekuje wygody, elastyczności, dopasowania ofert i możliwości negocjacji. Korzysta z bankowości mobilnej, ale również często odwiedza placówkę, gdzie liczy na profesjonalne doradztwo. Największym zainteresowaniem cieszą się pożyczki, konta oszczędnościowe i konta osobiste dla dzieci oraz depozyty. Rośnie zapotrzebowanie na kantor walutowy, co pokazuje świadome zarządzanie finansami. Naszym celem jest zapewnienie usług, które odpowiadają na te potrzeby.
