Jak oceniają Państwo rozwój oferty oraz obsługi klientów firmowych w Państwa banku w 2024 roku?
Rok 2024 był okresem realizacji kluczowych projektów, które wyznaczają kierunek wzrostu segmentu klienta biznesowego. Skoncentrowaliśmy się na dalszym upraszczaniu procesu kredytowego, w tym na skróceniu czasu oczekiwania na decyzję kredytową do 6 dni dla wniosków wymagających opracowania przez analityka oraz rozszerzeniu oferty finansowania OZE o nowy kredyt inwestycyjny dla profesjonalnych producentów energii. Priorytetem był również rozwój zaawansowanych rozwiązań technologicznych i realizacja projektu nowej bankowości internetowej i mobilnej oraz obsługi online.
Jaka jest recepta na zadowolonego klienta firmowego? Kto i jak wspiera Państwa Doradców w dążeniu do bycia jednym z najlepszych banków w zakresie obsługi klienta firmowego?
Jakość obsługi jest jednym z najważniejszych czynników mających wpływ na zadowolenie klienta. Przedsiębiorcy zwracają również uwagę na inne aspekty m. in. koszty, elastyczne, spersonalizowane oferty, bezpieczeństwo, szybkie decyzje, sprawne technologiczne procesy. Skuteczne połączenie tych wszystkich elementów buduje lojalność klientów i zwiększa ich satysfakcję, sprawia, że chcą z nami bankować. Doradcy odgrywają kluczową rolę w procesie obsługi klienta i budowania relacji. Pracowników sieci sprzedaży wspiera m.in. zespół szkoleń umożliwiając im doskonalenie kompetencji i technik sprzedażowych, jednostki produktowe, które na bieżąco przekazują wiedzę o ofercie i dostarczają narzędzia ułatwiające codzienną pracę z klientem, zespół relacji zdalnych, który realizuje obsługę posprzedażową przejmując dużą część obowiązków back office. Dzięki temu doradcy mogą skupić większą uwagę na swoich klientach.
Jakie są główne oczekiwania klientów firmowych? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Potrzeby klientów zmieniają się w ostatnich latach. Wzrasta znaczenie kanałów zdalnych, szczególnie w zakresie akwizycji i obsługi posprzedażowej, dlatego automatyzujemy i upraszczamy obsługę bankową. Przedsiębiorcy oczekują szybkich decyzji banku, sprawnych procesów i elastycznej oferty. Jednoosobowym działalnościom gospodarczym proponujemy rozwiązania umożliwiające zarejestrowanie firmy i otwarcie konta jednym prostym wnioskiem online. Udostępniamy im także zdalne wnioskowanie o kredyt firmowy.
Klienci z wyższych segmentów, którzy chcą nawiązać relacje z bankiem nadal preferują bezpośredni kontakt z doradcą. Wynika to ze złożoności potrzeb finansowych i konieczności dopasowania usług do charakteru działalności. Podobnie jak w przypadku mikrofirm, ważnym aspektem obsługi większych przedsiębiorstw jest technologia, która zwiększa efektywność zarządzania finansami. Obecnie wdrażamy nową bankowość cyfrową, która jest nowoczesnym serwisem zintegrowanym z narzędziami klasy ERP. Już niedługo możliwe będzie m.in. błyskawiczne fakturowanie, samodzielne prowadzenie księgowości, założenia e-sklepu, sprawdzanie stanów magazynowych. System będzie dostępny dla wszystkich firm, które mają lub założą rachunek firmowy w Alior Banku.
Warto również zwrócić uwagę na centralizację procesów posprzedażowych, dzięki której umożliwiamy klientom szybką i wygodną realizację dyspozycji telefonicznie, e-mailowo oraz w bankowości internetowej. Zdalna obsługa posprzedażowa obejmuje już 10 tys. mikrofirm oraz 60. tys. MŚP i dużych firm (w tych segmentach realizujemy online 90 proc. wszystkich dyspozycji przekazanych do banku).
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów firmowych wyróżniają się Państwo na tle rynku?
Jesteśmy silną, rozpoznawalną i budzącą zaufanie marką. Wyróżnia nas szybkość – w procesach automatycznych decyzję kredytową podejmujemy już w 20 minut od złożenia wniosku, a konto firmowe można otworzyć online w zaledwie 3 minuty. Tak skuteczną realizację dyspozycji umożliwia prosty schemat naszego wniosku i automatyczne przenoszenie danych firmy z baz publicznych. Wspomniany już proces rejestracji firmy z jednoczesnym otwarciem rachunku również przebiega bardzo sprawnie.
Proponujemy ofertę kompleksowych rozwiązań dla różnych segmentów firm, w tym produktów zrównoważonego finansowania, produktów finansowania handlu, produktów transakcyjnych, skarbowych oraz leasingu.
Mamy również szeroką sieć placówek. Nasi doradcy w oddziałach i Centrach Bankowości Korporacyjnej są dostępni na terenie całej Polski, co pozwala nam efektywnie łączyć tradycyjną bankowość z nowoczesnymi rozwiązaniami cyfrowymi i obsługą zdalną.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i w jaki sposób zbierają Państwo opinie od klientów i pracują z ich głosem?
Tak, monitujemy poziom jakości obsługi w różnych kanałach kontaktu z bankiem, zarówno stacjonarnych jak i zdalnych. Wsłuchujemy się w głos klienta, wnikliwie analizujemy wyniki badania NPS, zgłoszenia reklamacyjne oraz opinie, aby zapewnić doświadczenia na najwyższym poziomie. Analiza tak zwanego Voice of the Customers ma wpływ na podejmowanie naszych decyzji biznesowych. Badaniami wśród przedsiębiorców poprzedzamy również wdrożenie nowych ofert. Dzięki temu możemy tworzyć rozwiązania jak najlepiej dopasowane do oczekiwań firm.
Dzisiejszy klient firmowy bez komputera, e-maila czy zdalnych dostępów do załatwienia wszelkich spraw urzędowych praktycznie nie funkcjonuje. Z jakimi sprawami najczęściej przychodzą do Państwa klienci i czy widać tutaj jakiś trend w porównaniu do kilku lat wstecz?
Jak już wcześniej wspomniałam klienci oczekują dostępu do usług za pośrednictwem kanałów zdalnych, takich jak aplikacje mobilne, bankowość internetowa, e- mail. Jednak w przypadku bardziej skomplikowanych spraw, złożonych produktów finansowych gdzie niezbędne jest doradztwo, przychodzą do placówki – w tym obszarze nic się nie zmieniło w porównaniu do ubiegłych lat.
Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Cały czas rozwijamy ten kanał obsługi i staramy się upraszczać procesy. Są jednak rozwiązania, które wymagają np. szczegółowej analizy ryzyka i sytuacji firmy, przedstawienia skomplikowanej dokumentacji, czy dopasowania rodzaju i struktury finansowania. W takich sytuacjach niezbędny jest kontakt z doradcą i w mojej opinii jeszcze przez długi czas będzie kluczowy.
Czy klienci firmowi mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt? Z jakimi tematami dzwonią najczęściej Państwa klienci firmowi ?
Kluczowym kanałem kontaktu dla przedsiębiorców poszukujących profesjonalnej obsługi i doradztwa jest Centrum Relacji Zdalnych. To właśnie bezpośrednio tutaj trafiają połączenia od przedsiębiorców. Podejmują je specjaliści doskonale znający realia biznesowe, którzy udzielają kompleksowego wsparcia i dopasowują rozwiązania do specyfiki firmy.
Centrum Relacji Zdalnych to nie tylko miejsce udzielania informacji, ale przede wszystkim nowoczesna forma kontaktu umożliwiająca sprzedaż online. Przedsiębiorcy mają dostęp do pełnej oferty produktów finansowych, bez konieczności wizyty w oddziale. Cały proces – od konsultacji, poprzez wybór odpowiednich rozwiązań, aż po finalizację umowy odbywa się w pełni zdalnie. W trosce o bezpieczeństwo i wygodę naszych klientów wdrożyliśmy nowoczesne metody zdalnej autoryzacji, które umożliwiają szybką i bezpieczną autentykację oraz zatwierdzanie operacji. Dokumenty są podpisywane elektronicznie za pośrednictwem Autenti, co znacząco przyspiesza procesy i eliminuje konieczność dostarczania ich w tradycyjnej formie. Dodatkowo, klienci biznesowi mogą liczyć na profesjonalną obsługę posprzedażową. Obejmuje ona pomoc w zarządzaniu rachunkami, kredytami czy usługami płatniczymi. To podejście sprawia, że przedsiębiorcy szybko i wygodnie kontaktują się z doradcą. Dzięki temu oszczędzają czas i mogą skupić się na prowadzeniu biznesu. Podsumowując Centrum Relacji Zdalnych nie tylko ułatwia codzienną obsługę, ale także staje się kluczowym narzędziem wspierającym rozwój firm.
Jaką rolę odgrywa infolinia w pozyskiwaniu nowych klientów firmowych? Jaki procent spotkań w Oddziale, które kończą się sprzedażą, to spotkania umówione przez infolinię?
Infolinia to nie tylko centrum obsługi, ale również kluczowy element w pozyskiwaniu klientów biznesowych. Tutaj przedsiębiorcy po raz pierwszy nawiązują relacje z naszym bankiem i otrzymują ofertę dopasowaną do potrzeb. To także skuteczny łącznik między rozwiązaniami cyfrowymi, a osobistą obsługą w oddziale.
46 proc. spotkań w oddziałach zakończonych sprzedażą jest efektem wcześniejszych rozmów przeprowadzonych na infolinii, co jest najlepszym dowodem na skuteczność tego kanału.
Wysoki poziom zabezpieczeń, zarówno w zakresie przelewów, jak i ochrony przed cyberoszustwami, jest kluczowy w obsłudze zdalnej. Jakie rozwiązania stosuje Państwa bank, aby zapewnić przedsiębiorcom poczucie bezpieczeństwa i spokoju w zarządzaniu finansami online?
Bezpieczeństwo finansów i danych naszych klientów są dla nas najważniejsze. Stale rozbudowujemy nasze systemy monitorujące i chroniące środki finansowe naszych klientów w bankowości elektronicznej, np. Fraud Detection System (FDS). Na bieżąco aktualizujemy także naszą „Politykę Bezpieczeństwa” oraz wszystkie procedury z tego obszaru. Oprócz tego razem z Bankowym Centrum Cyberbezpieczeństwa, które działa przy Związku Banków Polskich (ZBP) angażujemy się w pracę wielu grup roboczych (np. Forum Bezpieczeństwa Transakcji Płatniczych, Forum Threat Intelligence).
