Grzegorz Olszewski, Prezes Zarządu
Jak w ostatnim roku wyglądała obsługa zdalna? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Co kwartał obserwujemy wzrost zainteresowania obsługą przez kanały zdalne. W obszarze Klienta Biznesowego stworzyliśmy Customer Service, który zapewnia kompleksową obsługę Klientów przez kanały zdalne, w szczególności przez telefon. W bankowości internetowej rozwijamy moduły self-service zapewniając dostęp do szerokiego wachlarza usług i produktów. Naszym celem jest odciążenie Doradców z zadań administracyjnych tak, aby mogli się skupić na budowaniu trwałych relacji z Klientami. Zakładamy, że ten trend będzie się rozwijał w następnych latach, a zdecydowana większość generowanego biznesu będzie pochodziła z obsługi Klientów w kanałach zdalnych.
Z przeprowadzonego przez nas ostatnio badania wynika, że nowi klienci poszukując informacji o ofercie poza sprawdzeniem informacji na stronie internetowej najchętniej dzwonią na infolinię. Po jakie produkty dzwonią najczęściej do Państwa?
Udostępniamy proste ścieżki telefoniczne, nie tylko dla otwarcia produktu, ale również jego utrzymania. Rozwijamy naszą wirtualną asystentkę – InfoNina, która już obsługuje ponad 40 proc. rozmów na infolinii. Obecnie drogą telefoniczną można nabyć większość produktów z portfela Alior Banku, a zakres obsługi jest niemal identyczny w oddziale. W ofercie mamy Rachunek Oszczędnościowo-Rozliczeniowy, który umożliwia personalizację benefitów. Oferujemy też produkty z zakresu finansowania oparte o szybki i przejrzysty proces. W tych sprawach Klienci najczęściej dzwonią na infolinię.
Nikt nie lubi czekać i być przełączanym od konsultanta do konsultanta. Dobrze przygotowany IVR, a w niektórych bankach asystent głosowy pomaga we właściwym przekierowaniu klienta. Oczekując na połączenie z konsultantem w wielu instytucjach słyszymy informację, którzy jesteśmy w kolejce, co pozwala na rozładowanie emocji związanych z dłuższym czasem oczekiwania. Jak sobie radzą Państwo z zarządzaniem ruchem przychodzącymi z jakich udogodnień mogą lub będą mogli skorzystać klienci w tym zakresie?
W Alior Banku cenimy czas i wygodę Klienta, dlatego stawiamy na udostępnienie intuicyjnych procesów samoobsługowych. Realizujemy to poprzez rozwój naszej bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, jak również przez udostępnienie rozwiązań samoobsługowych z poziomu infolinii Banku. Nasza wirtualna asystentka – InfoNina, potrafi już odpowiedzieć na pytania z ponad stu obszarów tematycznych o charakterze informacyjnym i nawigacyjnym. Lada chwila przyjmie pierwsze dyspozycje od Klientów. Z poziomu IVR udostępniamy Klientom serwisy samoobsługowe, by mogli sprawdzić saldo rachunku, historię ostatnich transakcji, czy informacje o posiadanych kredytach i statusie złożonych wniosków. Klienci mogą również aktywować kartę i zmienić PIN bez potrzeby łączenia z pracownikiem infolinii. Jeśli sprawa Klienta wymaga bezpośredniej obsługi przez doradcę, InfoNina- zadając odpowiednie pytania- kieruje połączenie do specjalisty. Stale analizujemy ruch i efektywnie nim zarządzamy. W 2022 r. skróciliśmy średni czas oczekiwania na połączenie o ponad 30 proc. w stosunku do 2021 r. W najbliższym czasie planujemy udostępnienie Klientom możliwości zamawiania połączeń zwrotnych z poziomu IVR.
Wszystkie banki posiadają na swoich stronach możliwość kontaktu przez e-mail lub formularz. Czy zauważyli Państwo w ostatnim roku spadek częstotliwości kontaktu tym kanałem? Z jakimi sprawami najczęściej piszą klienci niezidentyfikowani? Jaka jest skala takich zapytań? Jak to wygląda w przypadku kontaktu przez bankowość elektroniczną?
W dobie ogromnej zmienności i potrzeby szybkiej interakcji z bankiem, widzimy wśród Klientów coraz większe zainteresowanie pisemnymi kanałami kontaktu. Dlatego obsługujemy coraz więcej zgłoszeń e-mail oraz z formularzy online. Klienci najczęściej pytają o produkty kredytowe i depozytowe, złożone wnioski czy funkcjonalności bankowości internetowej. Nasza nowa strategia „Bank na co dzień, Bank na przyszłość” stawia na multikanałową obsługę. Chcemy, by każdy Klient – na jak najwyższym poziomie – mógł zostać obsłużony za pośrednictwem dowolnie wybranego kanału komunikacji. Niedawno wdrożyliśmy obsługę zapytań e-mail powiązaną z procesem telefonicznym, a wkrótce udostępnimy nowy kanał kontaktu – chat.
Szybka i prosta, a zarazem bezpieczna identyfikacja klienta w kontakcie telefonicznym to podstawa. Możliwości oprócz tradycyjnej listy pytań weryfikacyjnych jest wiele. Jak to wygląda u Państwa? Jakie możliwości ma klient i z czego korzysta najczęściej?
Przede wszystkim użytkownicy aplikacji mobilnej mogą się z nami skontaktować poprzez opcję bezpiecznego połączenia po zalogowaniu do aplikacji Alior Mobile. Co istotne, już jedno na cztery połączenia kierowane na infolinię, jest realizowane tym kanałem, a jego popularność z roku na rok istotnie wzrasta. Klienci mogą skorzystać również z poufnego kodu, tzw. TelePINu. Inną opcją – w przypadku wybranych modułów samoobsługowych – jest odpowiedź na zadawane pytania za pośrednictwem klawiatury telefonu oraz potwierdzenie dyspozycji kodem SMS. Wszystkie udostępnione przez bank metody identyfikacji mają za zadanie zwiększenie wygody Klienta w codziennym bankowaniu, przy jednoczesnym zapewnieniu jak najwyższego poziomu bezpieczeństwa.
Tylko trzy banki na swoich stronach kontaktowych udostępniają kontakt przez Messenger. Oczywiście taki kontakt można wywołać wchodząc na profil banku na Facebooku. Czy, a jeśli tak to kiedy planują Państwo włączyć na swojej stronie internetowej taką formę kontaktu? Testy nasze pokazały, że obecnie kanał ten obsługiwany jest również przez agencje zewnętrzne prowadzące profil na Facebooku. Jak to wygląda u Państwa?
Obecnie obsługujemy zapytania Klientów zgłaszane przez social media – zarówno za pośrednictwem naszego profilu na Facebooku, jak również Twitterze, Instagramie oraz LinkedIn. W najbliższym czasie nie planujemy udostępnienia kontaktu przez Messenger, natomiast – jak już wspomniałem – nasi Klienci już wkrótce będą mogli korzystać z chatu. Koncentrujemy się na wzroście jakości oraz skróceniu czasu, jaki Klient musi poświęcić w czasie kontaktu z bankiem.
