Rafał Litwińczuk, Wiceprezes Zarządu
Otwierając konto zdalnie klienci mają do dyspozycji wiele możliwości. Na rynku są dostępne różne formy założenia konta – jest tradycyjna wizyta kuriera, jest opcja rozmowy w kanale video, zakładanie rachunku poprzez przelew, logowanie z innego banku czy e-dowód. Z jakich możliwości korzystają najczęściej Państwa klienci? Czy planują Państwo rozszerzyć zakres oferowanych ścieżek założenia konta, a być może wycofać któreś z dotychczas stosowanych rozwiązań?
W procesie otwarcia konta w banku stosujemy trzy sposoby weryfikacji tożsamości klienta: videoselfie, wizytę kuriera, a także przelew z innego banku, czyli tzw. Pay By Link. Aktualnie, nowi klienci najchętniej wybierają Videoselfie w aplikacji mobilnej – Alior Mobile. W styczniu i lutym 2023 r. ten kanał obsłużył 44 proc. wszystkich weryfikacji. Do końca roku planujemy rozszerzyć dotychczasowy katalog metod o kolejne rozwiązania.
Proces selfie wdrożyły prawie wszystkie banki. Z roku na rok obserwujemy jak banki udoskonalają ten proces tak, aby był jak najbardziej przyjazny dla klienta. Czy to już koniec prac? Czy planują Państwo jakieś zmiany czy usprawnienia w roku bieżącym? Jakie zmiany wprowadzono w roku 2022?
Ciągle pracujemy nad usprawnianiem procesów pod kątem przyjazności dla klientów czyli tzw. User Experience. W tym roku planujemy zwiększyć udział wniosków procesowanych przez sztuczną inteligencję, aby otwarcie rachunku było jak najszybsze. Obecnie połowa wniosków zatwierdzanych jest automatycznie. Następuje to zaledwie w ciągu kilkunastu sekund. W 2022 r. udostępniliśmy możliwość selfie w procesie otwarcia rachunku dla osób w wieku 13-17 lat. Popularność tej metody wzrasta, więc planujemy rozszerzyć jej funkcjonalności.
Teraz trochę o statystykach… Jaka grupowa wiekowa najczęściej korzysta ze zdalnego procesu otwarcia konta? Jaki wzrost/spadek kont otwieranych zdalnie we wszystkich grupach wiekowych zaobserwowali Państwo porównując rok ubiegły z 2021?
Najchętniej z videoselfie korzystają młodzi klienci. Osoby w wieku 18-26 lat otworzyły w ten sposób połowę rachunków, natomiast co czwarty klient pochodzi z grupy wiekowej 27-35 lat. Obserwujemy stały wzrost zainteresowania otwarciem rachunku w procesie zdalnym. W 2022 r. rachunki w procesie videoselfie otworzyło 3 razy więcej klientów niż w roku poprzednim.
Zdalne otwarcie czasem wymaga dodatkowej wizyty w placówce, aby móc w pełni korzystać ze wszystkich możliwości oferowanych przez bank. W jakich konkretnie sytuacjach w Państwa Banku klient zmuszony jest pójść do placówki? Czy jest tutaj szansa na jakieś zmiany lub zmniejszenie ograniczeń?
Ograniczenia w zakresie funkcjonalności rachunków otwartych w procesie videoselfie dotyczą limitów miesięcznych dla transakcji wychodzących, braku dostępu do profilu zaufanego (usługi moje ID) oraz wniosków o świadczenia społeczne. Ograniczenia te wynikają z rekomendacji regulatorów rynku finansowego oraz przepisów prawa, regulujących dostęp do profilu zaufanego. Nieustannie podnosimy standardy bezpieczeństwa otwarcia rachunków metodą na selfie, jednocześnie staramy się zmniejszać ograniczenia.
