Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Co miesiąc obsługujemy setki tysięcy takich interakcji, więc zainteresowanie klientów zdalnymi formami kontaktu nie słabnie. Co więcej, obserwujemy także rosnący trend komunikacji pisemnej – część klientów preferuje wysłać wiadomość e-mail lub skontaktować się z nami za pośrednictwem bankowości internetowej czy mobilnej. W ciągu ostatnich trzech lat udział kontaktów w tych kanałach wzrósł niemal dwukrotnie. Zainteresowaniem cieszy się również udostępniony w ubiegłym roku chat.
To potwierdza, że klienci coraz bardziej cenią sobie wygodę i możliwość kontaktu w wybrany dla siebie sposób, także dzięki wykorzystaniu narzędzi self-service’owych. Doceniają również możliwość rozwiązania swoich spraw bez konieczności udania się do oddziału banku. Tendencja stała się szczególnie widoczna w okresie pandemii oraz zaraz po niej, gdy obok wygody i oszczędności czasu, priorytetem stała się troska o zdrowie i bezpieczeństwo własne oraz bliskich.
Klienci stale kontaktują się z bankiem w sprawach związanych z bankowością internetową i mobilną oraz swoimi produktami, takimi jak konto osobiste, kredyt czy karta płatnicza. Przykładowe pytania dotyczą chęci zmiany limitów transakcyjnych czy poznania wysokości raty. W takich przypadkach nie tylko dbamy o to, by klienci otrzymali szybką i rzeczową informację zwrotną, ale również wspieramy w nawigacji i edukujemy, jak samodzielnie można załatwić daną sprawę korzystając z dostępnych dla nich narzędzi. Nasi pracownicy profesjonalnie doradzają potencjalnym jak i aktualnym klientom w zakresie oferty oszczędnościowej i kredytowej.
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
Jednym z flagowych przykładów zastosowania narzędzi z obszaru sztucznej inteligencji w naszym Banku jest bot InfoNina. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanej architektury głębokich sieci neuronowych, InfoNina skutecznie identyfikuje cel połączenia klienta i udziela odpowiedzi na zadane pytanie. W przypadku, gdy sprawa wymaga interwencji ludzkiej, łączy dzwoniącego z odpowiednim konsultantem. Projekt oparty na sztucznej inteligencji został zainicjowany w Alior Banku na początku 2020 roku i już po pierwszym roku działania potwierdził swój ogromny potencjał. Przełomowym był 2021 rok, kiedy niemal wszystkie połączenia od naszych klientów zostały skierowane do voicebota, a InfoNina z powodzeniem obsługiwała blisko 100 złożonych tematyk w ramach dyskusji z klientami.
Projekt oparty o AI nie tylko zrewolucjonizował Contact Center Alior Banku, ale również znacząco zwiększył produktywność agentów, skrócił czas obsługi klienta oraz poprawił dokładność przekierowywania połączeń w porównaniu z tradycyjnym systemem IVR. Aktualnie niemal połowa wszystkich połączeń jest obsługiwana w sposób częściowo zautomatyzowany.
Cały czas intensywnie pracujemy nad doskonaleniem naszego rozwiązania. W ubiegłym roku wprowadziliśmy dla klientów obsługę transakcyjną poprzez voicebota. Ponadto, na stronie banku i w bankowości internetowej wdrożyliśmy chatbota, który odpowiada na podstawowe pytania związane z produktami i usługami Alior Banku.
Bieżąco śledzimy trendy w dziedzinie sztucznej inteligencji, a szczególną uwagę przykładamy do generatywnej AI. W październiku zorganizowaliśmy hackathon we współpracy z firmą Microsoft, podczas którego skupiliśmy się na 6 przypadkach wykorzystania Open AI i ChatGPT w naszej organizacji. Aktualnie pracujemy nad pierwszymi PoC. Generatywna sztuczna inteligencja może mieć ogromny wpływ na nasz biznes i wierzymy, że jest to technologia, której nie można lekceważyć.
Prawie wszystkie banki oferują możliwość połączenia z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Jaki jest trend? Czy klienci chętnie korzystają z tej funkcji?
Zgadza się, nasz bank udostępnił funkcjonalność bezpiecznego połączenia z poziomu aplikacji mobilnej Alior Mobile już w 2019 roku. Rok później z tej możliwości korzystał niemal co dziesiąty, a w 2022 roku, co trzeci klient. Wraz z rosnącą liczbą użytkowników naszej aplikacji mobilnej, obserwujemy ciągły wzrost zainteresowania tą usługą. Obecnie już ponad połowa klientów kontaktujących się z infolinią banku wybiera właśnie taki sposób kontaktu.
Przyczyną wzrostu tego trendu jest wygoda oraz istotne uproszczenie procesu weryfikacji.
Dla niektórych klientów oznacza to całkowite uniknięcie stresującego procesu weryfikacji, podczas gdy dla innych – jego znaczne skrócenie. Rozwiązanie daje swobodę kontaktu z bankiem bez obaw, że podając dane np. w miejscu publicznym zostaną one ujawnione osobom trzecim. Atrakcyjność usługi zwiększa również fakt, iż klient zalogowany w aplikacji może korzystać z szeregu automatyzacji, w tym procesów obsługiwanych przez naszego bota – InfoNinę.
