Łódź, ul.Piłsudskiego 94
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Staramy się obsłużyć klienta tak, jak sami chcielibyśmy być obsłużeni i załatwić sprawę, po którą do nas przyszedł. Wzajemnie pomagamy sobie w trudnych sytuacjach i zawsze działamy jak jeden zespół.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Z doświadczenia wiemy, że bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. Na każdy dzień wyznaczamy gospodarza placówki. Każdą wchodzącą do oddziału osobę staramy się witać uśmiechem, aby od początku budować pozytywną relację. W uzasadnionych sytuacjach prowadzimy rozmowy w wydzielonych pokojach, gdzie rozmowa może się odbyć w sposób bardziej komfortowy dla klienta.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Przede wszystkim empatia, umiejętność słuchania i wiedza. Bez tego ciężko oczekiwać sukcesu w codziennych relacjach z klientem. Obecnie do placówek klienci przychodzą bardzo często rozwiązać problem, którego nie byli w stanie zakończyć samodzielnie za pośrednictwem aplikacji czy serwisu.
Z punktu widzenia kierownika ważne jest jasne określenie zasad i oczekiwań. Często też przypominam je moim pracownikom. Zależy mi, aby nasz oddział był pozytywnie postrzegany, aby klient mógł tutaj wszystko załatwić. Zbudowałam zespół, który wzajemnie się uzupełnia. Mam w nim osoby posiadające szerokie kompetencje, wiedzę i umiejętności. Staram się też na bieżąco wspierać ich w trudnych sprawach.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Czasami na zakończenie spotkania otrzymujemy od klientów informację o jakości obsługi. Zdarza się, że Klienci pytają nas, jak mogą nas pochwalić i wtedy proponujemy im wyrażenie swojej opinii np. za pośrednictwem opinii Google.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Przede wszystkim wykazujemy się bardzo dużą empatią. Najważniejsze jest, aby każdego klienta wysłuchać oraz przekazać informacje w sposób adekwatny do wieku. Jeśli jest taka konieczność, mówimy powoli oraz prostym i zrozumiałym językiem. Na koniec dopytujemy, czy wszystko jest dla niego jasne.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Placówka mieści się w centrum handlowym i zdarza się, że wykorzystujemy to w naszej pracy. Cyklicznie staramy się zapraszać pracowników centrum do grona naszych klientów. Osoby zadowolone z obsługi prosimy o polecenie naszej placówki. To najlepsza forma reklamy. Lokalizacja w centrum handlowym i możliwość zaparkowania auta jest również dodatkowym atutem dla klientów, którzy chcą załatwić sprawy skomplikowane wymagające dłuższej wizyty w oddziale.
