Grudziądz, ul. Sienkiewicza 19
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Droga do sukcesu najlepszej placówki w Polsce jest procesem złożonym, który wymaga konsekwentnego podejścia i zaangażowania na wielu poziomach. Przede wszystkim kluczowym elementem jest skupienie się na kliencie. Zrozumienie jego potrzeb, oczekiwań i emocji pozwala nam na coraz lepsze dostosowywanie naszej oferty. Dzięki temu klienci czują się doceniani i słuchani, co z kolei sprzyja budowaniu długoterminowych relacji. Kolejnym ważnym czynnikiem jest inwestowanie w rozwój zespołu. Nasi pracownicy to nasz największy skarb, dlatego zapewniamy im regularne szkolenia, oraz możliwości rozwoju kariery. Wspieranie ich w nabywaniu nowych umiejętności i kompetencji przekłada się na lepszą jakość obsługi klienta. Również znaczenie ma wprowadzanie innowacji. Bycie otwartym na nowe technologie oraz nowoczesne rozwiązania pozwala nam dostosować się do zmieniających się realiów rynkowych. Nasi klienci doceniają, gdy możemy im zaoferować nowatorskie produkty i usługi, które odpowiadają na ich potrzeby.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
U doradców obsługujących klientów szczególnie cenne są umiejętności komunikacyjne. Zdolność jasnego i zrozumiałego wyrażania myśli oraz aktywne słuchanie pozwala na budowanie pozytywnych relacji i efektywne przekazywanie informacji.
Kolejną ważną cechą jest empatia. Zrozumienie potrzeb i emocji klientów umożliwia lepsze dopasowanie oferty do ich oczekiwań. Równie istotna jest dogłębna znajomość produktów i usług, co pozwala doradcy na udzielanie rzetelnych informacji i skuteczne doradzanie.
Zarządzanie czasem to umiejętność, która ma duże znaczenie, ponieważ efektywne organizowanie pracy i priorytetyzacja zadań są niezbędne w dynamicznym środowisku obsługi klienta. Ważne jest także rozwiązywanie problemów, zdolność do szybkiego i kreatywnego reagowania na trudności.
Nie można pominąć umiejętności efektywnej obsługi klienta, zarówno w kontaktach telefonicznych, e-mailowych, jak i osobistych. Cierpliwość i odporność na stres są również kluczowe, szczególnie w trudnych sytuacjach z niezadowolonymi klientami.
Dodatkowo orientacja na cel, elastyczność w dostosowywaniu się do zmieniających się potrzeb oraz uczciwość w relacjach z klientami są fundamentami budowania długotrwałych więzi.
W naszej firmie zdajemy sobie sprawę, że kluczowym elementem sukcesu są nasi doradcy obsługujący klientów. Dlatego podejmujemy szereg działań, aby wspierać ich rozwój i motywację.
Organizujemy regularne szkolenia, które dotyczą zarówno technik sprzedaży, jak i skutecznej komunikacji oraz obsługi klienta. Dzięki temu doradcy mogą na bieżąco podnosić swoje umiejętności i lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. Wprowadziliśmy także indywidualne plany rozwoju, które pozwalają pracownikom określić swoje cele zawodowe i wyznaczyć ścieżkę kariery. Każdy doradca może korzystać z mentorskiego wsparcia, co zdecydowanie przyspiesza proces nauki i buduje silniejsze relacje w zespole.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
W naszej firmie szczególnie cenimy szereg wartościowych cech, które sprawiają, że współpraca z klientami staje się owocna i satysfakcjonująca dla obu stron. Przede wszystkim, zaufanie jest dla nas fundamentem każdej relacji. Klient, który ufa swojemu doradcy, jest znacznie bardziej skłonny do korzystania z naszych usług i produktów, co pozwala nam nawiązać długoterminową współpracę.
Otwartość klientów w zakresie swoich potrzeb i oczekiwań pozwala nam lepiej dostosować naszą ofertę do ich indywidualnych preferencji.
Aktywność klientów, ich zaangażowanie w korzystanie z naszych usług oraz dzielenie się sugestiami, stanowi dla nas inspirację do ciągłego rozwoju.
Takie cechy jak: zaufanie, szczerość, lojalność, aktywność, otwartość na innowacje są fundamentami naszych relacji z klientami i odgrywają kluczową rolę w naszym sukcesie.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Już od wejścia do placówki staramy się, aby klienci mogli poczuć się zaopiekowani. Za pozytywne pierwsze wrażenie odpowiedzialny jest w naszym oddziale gospodarz. Jego rolą jest przywitanie każdego klienta, skierowanie do odpowiedniego doradcy. Niesie pomoc we wszystkich czynnościach, zarówno w kanałach bankowości elektronicznej, jak i pobranie gotówki w bankomacie. Gospodarz ma wyznaczone miejsce przy wejściu do placówki. Pierwsze wrażenie, jakie zrobimy na kliencie, ma znaczny wpływ na przebieg rozmowy, mimo że nie padły jeszcze żadne słowa. Gospodarz jest „twarzą banku” w kontakcie z klientem. Przez pryzmat spotkań z nim klient także ocenia bank i jakość obsługi.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Jako bank jesteśmy przekonani, że jakość obsługi i jej budowanie zarówno na co dzień, jak i w dłuższej perspektywie stanowi kluczową przewagę konkurencyjną na rynku. Na to, w jaki sposób klient postrzega bank, składa się nie tylko jakość serwisu dostarczanego przez pracowników bezpośredniej obsługi klienta, ale także procesy, procedury, jakie zachodzą wewnątrz organizacji. Działaniami, jakie bank podejmuje, aby otrzymać informację zwrotną od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce to m.in. opinie google, praca z głosem klienta oraz telefoniczne badanie satysfakcji po wizycie klienta w oddziale. Powyższe działania służą nam jako narzędzie do analizy i poprawy jakości doświadczeń klienta. Regularne monitorowanie i analiza komentarzy pozwala na identyfikację obszarów wymagających uwagi oraz wdrażanie zmian, które mogą przyczynić się do poprawy satysfakcji klientów.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Kluczem do satysfakcjonującej relacji z klientem w różnym wieku jest umiejętność słuchania. Staramy się zrozumieć, a jednocześnie być zrozumianym. Podchodzimy indywidulanie, do każdego klienta. Podstawą dla nas jest cierpliwość, empatia oraz unikanie pośpiechu. Jesteśmy elastyczni i dostosowujemy sposób rozmowy pod obecnie obsługiwanego klienta.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Nasza placówka angażuje się w lokalną społeczność poprzez aktywny udział w pracy na rzecz fundacji Banku Millennium. Misja fundacji odnosi się do wspierania projektów, które angażują do działania na rzecz społeczności lokalnych. Koncentrujemy się na trzech obszarach działań: edukacji finansowej, edukacji kulturalnej oraz promocji wolontariatu. Dzięki temu, że angażujemy się w działalność społeczną, więcej osób może się dowiedzieć o naszym oddziale, kojarzą nas z dobrem, jakie czynimy na rzecz fundacji Banku Millennium.
