Jaka jest recepta na zadowolonego klienta obsługiwanego zdalnie? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Trudno pokusić się o jedną prostą receptę na zadowolonego klienta, kiedy obsługuje się ich miliony. Każdy oczekuje, że jego sprawa zostanie załatwiona sprawnie, bez zbędnych formalności i to moim zdaniem jest podstawa. Rozwiąż sprawę klienta, z którą zadzwonił i odpowiedz na jego dodatkowe pytania. Następnym krokiem jest personalizacja kontaktu. Każdy klient wymaga dostosowania obsługi do jego potrzeb.
Należy sięgać nieco głębiej, niż wnioski wyciągnięte z przebiegu rozmowy. Warto zastanowić się, jakie klient może mieć potrzeby, weryfikując dane zgromadzone w naszych systemach.
Ważna jest systematyczna, a nawet żmudna, praca z naszymi doradcami nad jakością obsługi. Z drugiej strony ciągle realizujemy nowe inicjatywy wpływające na poprawę doświadczeń klientów i podnoszące zaangażowanie naszych pracowników.
Istotnym impulsem do działania są dla nas również wnioski płynące z badania w ramach konkursu „Instytucja roku”.
Czy i jak wykorzystują Państwo sztuczną inteligencję do zdalnej obsługi klienta? Jak reagują klienci oraz jakie mają Państwo plany w tym zakresie na przyszłość?
Sztuczna inteligencja pomaga nam w obsłudze klientów na kilku poziomach. Automatyczne voiceboty i czatboty obsługują proste zapytania. Przy ich odpowiednim wykorzystaniu, mogą one wpływać nawet na podwyższenie satysfakcji naszych klientów. Ten kanał obsługi rozwijamy z najwyższą dbałością o doświadczenia klienta, który w każdej chwili może się przełączyć na rozmowę z doradcą. Tutaj istnieje kolejny poziom wsparcia, gdzie systemy AI analizują zgromadzone dane i podpowiadają najlepsze rozwiązania finansowe dla naszych klientów. Okazuje się, że człowiek wyposażony w narzędzia sztucznej inteligencji może być o wiele bardziej pomocny i również efektywny.
Czy w bieżącym roku planują Państwo wprowadzenie zmian w zakresie zdalnej obsługi klienta? Czy klienci mogą liczyć na jakieś niespodzianki bądź udogodnienia w tym kanale kontaktu?
Stale rozwijamy nasze kanały obsługi. Mam wrażenie, że wprowadzamy nowe udogodnienia dla klientów niemal co miesiąc. Przykłady? Rozważaliśmy, czy warto wprowadzać kanał wideo. Uznaliśmy, że przetestujemy taką możliwość kontaktu na kilku grupach klientów i zdecydujemy czy niesie to dla nich dodatkową wartość. Nie chodzi nam wyłącznie o pokazanie bankowego doradcy. Skupiamy się na prezentacji odpowiednio przygotowanych materiałów, z którymi klientowi w ten sposób łatwiej się zapoznać.
W aplikacji mobilnej rozwijamy contact-hub. Chcemy, żeby klient zawsze mógł w prosty sposób skontaktować się z doradcą.
Czas to pieniądz, a nikt nie lubi czekać, zwłaszcza na rozmowę z Konsultantem. Kiedy można najszybciej dodzwonić się do Państwa? W jakich godzinach najlepiej kontaktować się z infolinią? Czy klient inicjujący połączenie przez aplikację mobilną może liczyć na szybsze połączenie?
Mocno stawiamy na możliwość kontaktu z naszym doradcą. Wcześniej już tym wspominałem, ale warto podsumować. Klient może zawsze skontaktować się z naszym doradcą podczas obsługi przez voice bota lub chat bota.
Wprowadzamy contact hub niemal na każdym procesie w naszej aplikacji mobilnej i oczywiście w bankowości internetowej Millenet. Mamy absolutnie wyjątkową obsługę w kanałach cyfrowych, jednak chcemy, aby klient mógł w każdym momencie skonsultować się z doradcą.
Podczas wzmożonej liczby kontaktów, połączenia wykonane z aplikacji mobilnej traktowane są priorytetowo. Co do zasady, w każdej sytuacji klienci mogą połączyć się z nami bardzo szybko.
W zdalnej obsłudze kluczowe jest połączenie klienta z właściwym Doradcą. W części banków mamy do czynienia z tonowym IVR-em, niektóre zastąpiły go wirtualnym asystentem lub udostępniają obie możliwości? Jak to wygląda u Państwa?
Bardzo uważnie analizowaliśmy ten trend. Uważamy, że część firm zdecydowała się na wirtualnego asystenta zbyt wcześnie, gdy technologia jeszcze nie była wystarczająco rozwinięta. Obecnie, kiedy można do tego wykorzystać narzędzia AI, testujemy takie rozwiązania i przynoszą one oczekiwane rezultaty. W tym roku będziemy zwiększać skalę działania. Śledzimy pojawiające się trendy, ale wprowadzamy je tylko wtedy, kiedy mamy pewność, że pozytywnie wpłyną na doświadczenia naszych klientów.
Z jakimi sprawami dzwonią do Państwa najczęściej obecni klienci a w jakich tematach kontaktują się nowi? Czy i w jakim zakresie infolinia jest przygotowana do sprzedaży nowych produktów?
Z założenia nie dzielimy klientów na doświadczonych czy nowych. Nie ulegamy tez modom na specjalne infolinie np. dla seniorów. Jedną z naszych kluczowych wartości jest personalizacja, czyli dopasowanie komunikacji i oferty produktowej do potrzeb konkretnego klienta. Kładziemy nacisk na edukację konsultantów, którzy potrafią rozwiązać sprawy, z którymi zwracają się klienci i w przystępny sposób zaprezentować rozwiązania odpowiadające na potrzeby. Każdy z naszych konsultantów posiada kompetencje sprzedażowe i ma możliwość uruchomienia produktu kredytowego podczas rozmowy.
Trochę statystyk. Proszę powiedzieć, ile średnio dziennie przyjmują Państwo połączeń? Ilu łącznie konsultantów pracuje na najlepszą obsługę klienta? Jaki jest średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem? Czy liczba połączeń rok do roku rośnie, czy spada? W jakich tematach zauważyli Państwo wzrost kontaktów rok do roku?
W dobie digitalizacji rola kanałów zdalnych stale wzrasta. Gdy pojawia się jakiś problem, to właśnie konsultant jest kluczowym wsparciem dla klienta. Liczba połączeń rok do roku wzrasta podobnie jak chatów, równocześnie nie wzrosła liczba zatrudnionych pracowników. Do obsługi klientów zaangażowaliśmy bota. Po głębokich analizach postawiliśmy na proste procesy „end to end”, w których na podstawie kilku pytań klient może łatwo i szybko rozwiązać swoją sprawę taką jak aktywacja karty czy reset hasła. Zależało nam, aby rozwiązanie dało poczucie sukcesu – „zrobiłem to sam” i było dla użytkowników przyjazne. Dzisiaj w badaniach satysfakcji klientów, widzimy, że boty oceniane jest na poziomie obsługi przez konsultanta, a obsługują już ponad 30% połączeń. Dzięki takiemu rozwiązaniu nasi konsultanci mogą wykorzystać swoją wiedzę w rozwiązywaniu trudniejszych spraw klientów, w których wymagane są kompetencje eksperckie.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. Jakie możliwości w przypadku rozmów wychodzących dają Państwo klientowi, aby miał pewność, że kontaktuje się z nim Pracownik banku?
Na bezpieczeństwo zwracamy uwagę szczególną, nie zapominając jednak o wygodzie korzystania z usług banku. Każdy klient, z którym się kontaktujemy, dostaje powiadomienie weryfikacyjne w swojej aplikacji mobilnej. Dopiero po akceptacji tego powiadomienia na smartfonie doradca banku może przystąpić do rozmowy na tematy finansowe. Klienci bardzo cenią to rozwiązanie.
Jak widzą Państwo przyszłość kanału e-mail? Czy liczba zapytań od klientów niezidentyfikowanych spada? W jakich tematach głównie kontaktują się osoby nie będące jeszcze klientami banku? Jaki jest trend w przypadku klienta banku, który kontaktuje się przez bankowość internetową i w jakich sprawach piszą do Państwa klienci Banku?
E-mail nadal stanowi ważny kanał kontaktu z bankiem. Klienci chętnie wybierają go np. w tematach hipotecznych, gdzie sami narzucają bardziej sformalizowaną formę w porównaniu do czata, albo w tematach bankowości codziennej, gdzie pilnie nie oczekują odpowiedzi. W pozostałych sytuacjach chętnie wybierają czat, gdzie mogą porozmawiać z pracownikiem online. Zarówno infolinia, czat i email dla wszystkich klientów – zalogowanych i niezalogowanych dostępne są 24h i we wszystkich kanałach konsultanci posiadają te same, szerokie kompetencje. Liczba zapytań od klientów niezidentyfikowanych jest niewielka.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. W placówkach bankowych coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów zastępując je multimedialną prezentacją. A na jakie ułatwienia może liczyć klient podczas rozmowy telefonicznej? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
Digitalizacja zmieniła i nadal zmienia standardy obsługi w kanałach zdalnych. Wśród naszych klientów nie obserwujemy oczekiwania podsumowania rozmowy w e-mailu. Obserwujemy natomiast jak zmieniają się ich nawyki w związku z digitalizacją. Dzisiaj ponad 30 proc. połączeń telefonicznych i 80 proc. czatów generowanych jest bezpośrednio z aplikacji, co zarówno dla klientów jak i konsultantów stawi duże ułatwienie. Klienci oczekują szybkiego, łatwego i bezpiecznego kontaktu z człowiekiem. Widząc ten trend, postawiliśmy ułatwić kontakt z nami. W aplikacji mobilnej, na zakładkach szczególnie ważnych dla klientów, powstają nowe contact huby, czyli miejsca bezpośredniego połączenia się z naszym konsultantem. Daje nam to możliwość jeszcze lepszej personalizacji, a połączenia te traktujemy priorytetowo. Dodatkowo uprościliśmy proces sprzedaży. Dzisiaj konsultant nie czyta całej umowy kredytowej przez telefon. Na podstawie analizy potrzeb klienta wykonanej w trakcie rozmowy, przygotowuje ofertę kredytu i wysyła ją do aplikacji mobilnej zainteresowanego. Po rozmowie klient może samodzielnie zapoznać się ze szczegółami umowy, uruchomić produkt lub ponownie skontaktować się z konsultantem, aby dodatkowo porozmawiać o ofercie. Klienci doceniają ten proces. Daje im poczucie bezpieczeństwa, a przede wszystkim jest dla nich dużo bardziej przyjazny. Konsultanci również go chwalą, bo czas przeznaczony na formalności mogą wykorzystać na rozmowę o produkcie, edukację klienta i skonfigurowanie najlepszej oferty.
Podczas komunikacji e-mailowej zauważyliśmy, że część banków wykorzystuje aktywne linki, które ułatwiają szybkie przekierowanie do właściwej strony banku, a niektóre informują, że ze względów bezpieczeństwa nie linkują do żadnej strony, tylko podają informację, gdzie należy kliknąć. Taki sposób z jednej strony zabezpiecza przekierowanie na niewłaściwą stronę, a z drugiej utrudnia klientowi szybkie dotarcie do właściwej informacji. Jak to wygląda u Państwa? Czy biorąc pod uwagę bezpieczeństwo, które jest priorytetem, rozważali Państwo wykorzystanie nieaktywnych linków, które klient musiałby skopiować do przeglądarki, widząc, że link rozpoczyna się zawsze od adresu strony banku?
To bardzo ciekawe rozwiązanie, które aktualnie konsultujemy. Mamy świadomość, że byłoby ono dużym ułatwieniem dla klientów, jednak edukacja w zakresie bezpieczeństwa i nauka dobrych nawyków jest dla nas priorytetem. Wspomniałem, że klientów niezalogowanych, którzy kontaktują się z nami przez e-mail jest niewiele, u pozostałych zalogowanych proces nawigacji po zakładkach jest znacznie prostszy i bardziej przyjazny, bo przekierowuje bezpośrednio do wskazanego przez konsultanta miejsca.
