António Pinto Júnior – Członek Zarządu Banku Millennium
Otwierając konto zdalnie klienci mają do dyspozycji wiele możliwości. Na rynku są dostępne różne formy założenia konta – jest tradycyjna wizyta kuriera, jest opcja rozmowy w kanale video, zakładanie rachunku poprzez przelew, logowanie z innego banku czy e-dowód. Z jakich możliwości korzystają najczęściej Państwa klienci? Czy planują Państwo rozszerzyć zakres oferowanych ścieżek założenia konta, a być może wycofać któreś z dotychczas stosowanych rozwiązań?
W Banku Millennium oferujemy klientom możliwość zdalnego otwarcia konta osobistego z wykorzystaniem najnowocześniejszych rozwiązań. Zależy nam, by dostarczać pozytywne doświadczenie podczas otwierania konta zdalnie poprzez prosty proces i możliwość korzystania z konta praktycznie od razu po założeniu. Jednocześnie dbamy o to, by zapewnić jak najwyższe bezpieczeństwo procesu i spełnić obowiązujące nas wymogi prawne. Dlatego w połowie ubiegłego roku wycofaliśmy ścieżkę otwarcia konta z udziałem kuriera, która nie spełniała oczekiwań klientów i wymagała podpisywania papierowych dokumentów. Obecnie oferujemy i skupiamy się na dalszym rozwoju dwóch całkowicie zdalnych procesów – otwarcia konta na selfie poprzez aplikację mobilną banku, z wykorzystaniem zaawanasowanej biometrii oraz otwarcia konta z wykorzystaniem możliwości otwartej bankowości, z logowaniem do innego banku w celu weryfikacji tożsamości. Oba te procesy cieszą się porównywalną popularnością wśród naszych klientów. Zgodnie z przyjętą strategią Banku Millennium wysoka jakość i satysfakcja klientów mają najwyższy priorytet, również w obszarze akwizycji klientów, dlatego zamierzamy rozszerzyć zakres oferowanych ścieżek założenia konta tak, aby wykorzystać pełny potencjał, jaki niesie ze sobą warstwa elektroniczna w dowodzie osobistym oraz środki identyfikacji elektronicznej.
Proces selfie wdrożyły prawie wszystkie banki. Z roku na rok obserwujemy jak banki udoskonalają ten proces tak, aby był jak najbardziej przyjazny dla klienta. Czy to już koniec prac? Czy planują Państwo jakieś zmiany czy usprawnienia w roku bieżącym? Jakie zmiany wprowadzono w roku 2022?
Pierwszy proces selfie z wykorzystaniem foto weryfikacji wdrożyliśmy w banku chwilę po wybuchu pandemii, w marcu 2020 roku. Nowy, ulepszony proces wideo weryfikacji udostępniliśmy w kwietniu 2022 roku i stale go usprawniamy. Oferując klientom tę wygodną ścieżkę otwarcia konta, czerpaliśmy z najlepszych rozwiązań i trendów rynkowych, oczekiwań i preferencji samych klientów oraz z własnych cennych doświadczeń z poprzednim procesem. Dzięki temu proces selfie został bardzo dobrze przyjęty przez klientów oraz doceniony przez rynek. Nie oznacza to, że nie pracujemy nad jego rozwojem. Moment wdrożenia produkcyjnego procesu był punktem startu prac optymalizacyjnych. W tym roku klientom, którzy posługują się polskim dowodem osobistym z warstwą elektroniczną (e-dowód), chcemy umożliwić automatyczne zaczytanie m.in. danych osobowych po zbliżeniu dowodu do telefonu. Dodatkowo wraz z zewnętrznym dostawcą usługi weryfikacji tożsamości pracujemy, by jeszcze bardziej uprościć proces. Zależy nam szczególnie na tym, by nagrywanie twarzy było dla klienta jeszcze bardziej przyjazne i intuicyjne. Jednocześnie nowe rozwiązanie zapewnia najwyższe standardy bezpieczeństwa, jeszcze mocniej uszczelniając proces przed potencjalnymi oszustwami.
Niezależnie od rozwoju ścieżki selfie, rozpatrujemy dodatkowy, alternatywny sposób potwierdzania tożsamości z wykorzystaniem środków identyfikacji elektronicznej.
Teraz trochę o statystykach… Jaka grupowa wiekowa najczęściej korzysta ze zdalnego procesu otwarcia konta? Jaki wzrost/spadek kont otwieranych zdalnie we wszystkich grupach wiekowych zaobserwowali Państwo porównując rok ubiegły z 2021?
Zdalne otwarcie konta osobistego, niezależnie od wybranej ścieżki procesowej, cieszy się największą popularnością wśród osób poniżej 26 roku życia. Udział tej grupy wiekowej wynosi ok. 40% wszystkich klientów korzystających z tych form otwarcia konta. Patrząc na dane rok do roku, widzimy, że udział tej grupy jest bardzo stabilny. Dane pokazują, że w procesach zdalnych pozyskiwani są głównie klienci do 45 roku życia – takie osoby stanowią prawie 90% akwizycji zdalnej i jest to w miarę stała wartość na przestrzeni ostatnich 2 lat. Co ciekawe, wyrównał się udział płci wśród osób korzystających z procesów zdalnych – w ubiegłym roku podział ten wyniósł dokładnie 50% między kobietami a mężczyznami.
Nasz proces selfie wdrożony w kwietniu 2022 r. jest wybierany szczególnie przez osoby młode – do 26 roku życia. Tu udział tej grupy w 2022 roku wyniósł ok. 55% i jest aż o 10 p.p. wyższy niż w rok wcześniej.
Zdalne otwarcie czasem wymaga dodatkowej wizyty w placówce, aby móc w pełni korzystać ze wszystkich możliwości oferowanych przez bank. W jakich konkretnie sytuacjach w Państwa Banku klient zmuszony jest pójść do placówki? Czy jest tutaj szansa na jakieś zmiany lub zmniejszenie ograniczeń?
Klienci otwierający konto osobiste w procesie selfie mają pewne ograniczenia i obostrzenia związane z możliwością pełnego korzystania z dodatkowych produktów i usług banku. Aby mogli korzystać z profilu zaufanego lub wnioskować o wszystkie dostępne produkty poprzez bankowość mobilną lub internetową m.in. kredyty gotówkowe, karty kredytowe czy produkty inwestycyjne, powinni potwierdzić swoją tożsamość w placówce w przeciągu 90 dni od otwarcia konta. Klienci, którzy otwierają konto w procesie z logowaniem do innego banku, mogą korzystać z wszystkich produktów banku, ale profil zaufany również będą mogli założyć dopiero po wizycie w placówce. Konieczność przyjścia do placówki może być uciążliwa dla klientów, dlatego podjęliśmy decyzję o rozpoczęciu prac nad wykorzystaniem w procesie selfie warstwy elektronicznej z e-Dowodu. Dzięki wykorzystaniu danych osobowych z warstwy elektronicznej dowodu, dodatkowo uwierzytelnionych indywidualnym PIN-em, taką osobę można traktować jako w pełni zweryfikowaną. Można zatem udostępnić zdalne wnioskowanie o pełną paletę produktów. Podobny potencjał potwierdzania tożsamości oferują niektóre środki identyfikacji elektronicznej, dlatego znajdują się w naszych planach rozwijania procesów zdalnego otwierania konta osobistego.
