Wydawało się, że ubiegły, bardzo intensywny rok dla aplikacji mobilnych był w pewnym sensie przełomowy, ponieważ zaobserwowaliśmy duży progres, a tymczasem w kolejnej edycji znowu widzimy rozwój. Liderzy zawiesili poprzeczkę jeszcze wyżej, a część banków nadrabia zaległości. Czy jest gdzieś meta tego wyścigu? Czym jeszcze zaskoczycie Państwo klientów?
Praca nad aplikacją nie kończy się z momentem wprowadzenia jej do sklepu. Dopóki klienci chcą korzystać z naszych rozwiązań, dopóty będziemy działać, żeby zapewnić im usługi na jak najwyższym poziomie. Doskonalenie aplikacji to ścieżka, a nie cel sam w sobie. Nigdy nie będziemy mogli powiedzieć z czystym sumieniem – jest idealnie, nie mamy już nic do zrobienia. Oczekiwania klientów, otoczenie biznesowe i technologiczne są bardzo dynamiczne – jeśli więc zatrzymamy się na chwilę, możemy szybko zostać w tyle. W Banku Millennium jednak kluczowy dla nas jest rozwój w odpowiedzi na głos użytkownika. Na przestrzeni lat – a aplikacja Banku Millennium ma już kilkanaście – obserwowaliśmy, jak zmieniały się potrzeby naszych klientów. Od technologicznej nowinki aplikacje bankowe dotarły do miejsca, w którym dla wielu klientów są tożsame w bankiem. Bank bez wygodnej, niezawodnej i bezpiecznej aplikacji mobilnej staje dzisiaj w drugim szeregu. Nasze aplikacje mobilne – ta dla klientów indywidualnych i ta dla firm – są w czołówce aplikacji bankowych, ale wszystkie departamenty banku każdego dnia pracują na to, żeby tę wysoką pozycję utrzymać.
W tym roku kontynuowaliśmy zeszłoroczne podejście i na ocenę końcową oprócz wskaźnika dostępnych funkcjonalności, jakie posiada aplikacja składa się również ocena użytkownika aplikacji mobilnej, który zostawił ocenę wraz z opinią w sklepie internetowym App Store oraz Google Play. W tej edycji to pula aż 84 569 wystawionych opinii wraz z recenzją z okresu całego roku. Najlepiej ocenione aplikacje są w czołówce banków zbierających najwięcej feedbacku od klientów. Czy to przypadek?
W Banku Millennium cenimy każdą opinię, głos każdego klienta. A wiele z tych głosów wybrzmiewa właśnie w komentarzach sklepowych. Dlatego analizujemy komentarze w trzech sklepach, w których dostępna jest nasza aplikacja – Google Play, App Store i Huawei AppGallery. Jeśli klient zgłasza błąd, od razu to sprawdzamy. Jeśli jest niezadowolony z innego powodu – analizujemy jego sugestie. A jeśli aplikacja podoba mu się – dziękujemy za ocenę. Codzienne nasi pracownicy sprawdzają i odpisują na komentarze klientów, żeby każdy głos został usłyszany.
Czy to już ten etap, kiedy jesteśmy w stanie wykorzystać sztuczną inteligencję tak, aby po jakimś czasie użytkowania aplikacji spersonalizowała ją pod preferencje użytkownika i schowała funkcje, których nie używa, a pokazała tylko te, których potrzebuje?
Ten moment jest coraz bliżej. Od kilku lat personalizujemy rozwiązania i komunikację w naszej aplikacji, ale sztuczna inteligencja daje dzisiaj dużo większe możliwości. W Banku Millennium rozpoczęliśmy już projekt hiperpersonalizacji. Naszym celem jest – jak zawsze – aby każdy klient poczuł się wyjątkowo. Jednak dzięki nowym narzędziom będziemy mogli wynieść doświadczenie użytkownika w aplikacji na jeszcze wyższy poziom.
W dalszym ciągu istotna jest edukacja klientów. Po raz kolejny w trakcie testów widzieliśmy, że klienci mniej obeznani z aplikacjami często nie mają świadomości ile funkcji oferuje narzędzie zaoferowane przez bank, jak i kiedy ich użyć. Dowiadywali się w trakcie testów i sami przekonywali się do ich używania. Jak najlepiej uczyć klientów korzystania z aplikacji?
Podchodzimy do edukacji klientów dwutorowo. Bardzo ważnym okresem dla nas jest czas bezpośrednio po nawiązaniu relacji z klientem. To okres, w którym „onboardujemy” klienta w banku, pokazując mu możliwości konta i aplikacji mobilnej. Kolejność komunikatów, kryteria wysyłki nie są przypadkowe, ale odpowiednio zaplanowane w elastycznym procesie. Nie zapominamy też o klientach, którzy są z nami od dawna, ale z różnych przyczyn nie korzystają ze wszystkich możliwości bankowości mobilnej. Tę grupę uwzględniamy w naszych działaniach digitalizacyjnych. Proces digitalizacji nie kończy się dla nas w momencie, w którym klient zaloguje się do kanałów elektronicznych. Bardzo ważnym celem digitalizacyjnym jest liczba aktywnych użytkowników. Dla każdego klienta ścieżka digitalizacyjna będzie trochę inna – w zależności od tego, z jakich usług już skorzystał, a z jakich mógłby skorzystać. Jeśli widzimy, że często robi zakupy online, możemy zaproponować mu nasz program zwrotów za zakupy lub skorzystanie z płatności BLIK w aplikacji. Jeśli wiemy, że kupuje bilety na komunikację w biletomatach – możemy zachęcić go, żeby skorzystał z zakupu w naszej aplikacji, bez konieczności drukowania papierowego biletu. Takich scenariuszy może być bardzo wiele.
