Zauważaliśmy, że prawie wszystkie banki są dobrze przygotowane do rozmowy i otwarcia konta, ale jeśli klient jest jednocześnie zainteresowany dodatkowymi produktami oszczędnościowymi i kredytowymi, to w wielu bankach uwydatniają się niedoskonałości. Jak udało się Państwu holistycznie podejść do potrzeb klienta i spełnić różne oczekiwania?
Kluczem do sukcesu jest odpowiednio zaprojektowana rozmowa z dużym naciskiem na momenty badania potrzeb. Dzięki zainteresowaniu klientem i prawdziwej chęci poznania go wiemy, które rozwiązania spełnią jego potrzeby– zarówno te, o których sam powiedział, jak i takie, które jeszcze nie do końca są sprecyzowane. Dzięki przygotowaniu pracowników do personalizacji i właściwemu rozłożeniu analizy odkrywamy dodatkowe potrzeby i adresujemy je poprzez dopasowanie odpowiednich rozwiązań.
W Banku Millenium projektujemy standardy i modele rozmów w taki sposób, aby łączyć perspektywy klient-pracownik-biznes. Stawiamy na długofalową relację, a nie jednorazową sprzedaż.
Dzięki takiemu podejściu możemy zaproponować klientom produkty i usługi odpowiadające na ich potrzeby, a naszym pracownikom narzędzia, które wspierają spotkanie. Pracownik wie, jak poprowadzić naturalną i nastawioną na poznanie klienta rozmowę. Wie, które produkty są dopasowane i co zrobić, żeby klient wyszedł zadowolony z placówki.
Naszym celem jest budowanie pozytywnego doświadczenia od pierwszej chwili. Konto, to początek relacji z klientem. W trakcie spotkania przedstawiamy dodatkowe usługi, które mogą usprawnić zarządzanie finansami. Naszym celem jednak nie jest zaprezentowanie wszystkiego, tylko tego co jest przydatne i dopasowane do profilu klienta. Pokazujemy które rozwiązania sprawią, że codzienne funkcjonowanie będzie prostsze i przyjemniejsze.
Czego dzisiaj bardziej oczekują klienci? Rzetelnej informacji o kosztach oferty, pokazania użytecznych rozwiązań na co dzień czy może zwracania uwagi na szczegóły i możliwości oferty, których klient może nie znać i o których może samemu się nie dowiedzieć?
Te trzy elementy nie wykluczają się wzajemnie, a wręcz dobrze jeśli się przenikają.
Naszym zadaniem jest dbanie o rzetelność informacji i edukowanie klientów w zakresie rozwiązań, z których korzystają. Podstawowe wytyczne to etyka, prosty język i przekazywanie takiej ilości informacji, które klient zapamięta podczas spotkania. Klient musi wiedzieć, co i ile kosztuje oraz jak korzystać z wybranych rozwiązań. Skuteczność przekazu werbalnego wzmacniamy prezentacją wizualną.
Osią rozmowy jest ułatwianie codziennego życia. Klienci nie kupują usług finansowych tylko użyteczność na co dzień. Budujemy długotrwałe relacje z klientami, poznajemy ich i staramy się towarzyszyć w najważniejszych momentach życia. Oferujemy dopasowane i spersonalizowane rozwiązania, które są wsparciem w tych kluczowych momentach Każda interakcja z klientem, to moment poznania jego aktualnej sytuacji i dopasowanie usług do nowych potrzeb, jeśli się pojawiły.
W dzisiejszych czasach kluczowe jest bezpieczeństwo. Wiele banków od razu przy założeniu konta oferuje aktywację aplikacji mobilnej. Otwarcie relacji z klientem to dobry moment na edukację jak bezpiecznie i odpowiedzialnie bankować w telefonie. Jaka jest recepta na trafny przekaz dotyczący bezpieczeństwa kierowany do różnych grup klientów? Co zrobić aby edukować, ale nie wystraszyć klienta?
Najważniejsze, to dowiedzieć się jak klient bankuje, z jakich funkcjonalności aplikacji mobilnej najczęściej korzysta. Następnie krok po kroku omówienie zasad bezpiecznego korzystania z nich. Nie wzbudzamy niepotrzebnych obaw, tylko edukujemy kontekstowo. Oznacza to, że w sytuacji realizacji konkretnej potrzeby w kanale zdalnym przekazujemy dawkę wiedzy, która jest adekwatna do sytuacji. Nie sposób mówić o wszystkim jednym czasie, bo nie przynosi to zamierzonych efektów. W razie pytań i wątpliwości każdy klient może liczyć na nasze wsparcie w każdym dostępnym kanał kontaktu z bankiem.
Prowadziliśmy projekty badawcze, żeby zrozumieć perspektywę klienta. Interesowało nas, jak ludzie rozumieją aspekty związane z bezpieczeństwem i jak najlepiej dostosować się do postaw, aby skutecznie adresować kwestie bezpieczeństwa. Segmentacja klientów, którzy mogą mieć bariery z wejściem do bankowości elektronicznej pozwoliła nam zrozumieć, co konkretnie powinniśmy wyjaśniać i adresować.
W placówkach stawiamy na asystę, czyli pomoc naszych pracowników, którzy prowadzą klienta „za rękę” pokazując, jak korzystać z aplikacji. Nasi pracownicy, poza posiadaniem szerokiej wiedzy, rozumieją bariery, które mogą leżeć po stronie klienta. Są przygotowani i otwarci na wielokrotne spotkania oraz pomoc nawet w tej same sprawie. Starają się, aby samodzielne bankowanie klienta było komfortowe i jak najbardziej bezpieczne.
Spotkanie w placówce kończymy wręczając specjalnie przygotowaną broszurę. W „pigułce” przedstawiliśmy tam najważniejsze informacje, w tym o bezpiecznym bankowaniu w aplikacji mobilnej.
Coraz częściej klienci otwierający konto spotykają się z pytaniami z zakresu KYC (Know Your Customer, czyli Poznaj Swojego Klienta). O ile takie pytania we wniosku o otwarcie konta zdalnie nie budzą emocji, o tyle te same pytania zadane przez doradcę w rozmowie są różnie odbierane, czasami jako zbyt prywatne. Jak dobrze podejść do pozyskania wiedzy o kliencie?
Każde pytanie bez odpowiedniego uzasadnienia może wzbudzać kontrowersje. Kierujemy się nadrzędną zasadą: podaj intencję zanim zaczniesz zadawać pytania.
To zdecydowanie pomaga minimalizować efekt braku zrozumienia czy uznania pytania jako zbyt prywatne.
Rozmowa w placówce to bezpośrednie spotkanie, podczas którego budujemy relację, poznajemy naszego rozmówcę, angażujemy się w rozmowę. Dla klienta, to czas gdy opowiada o swoich potrzebach i przyzwyczajeniach. Nie rozpoczynamy spotkania od zbyt prywatnych, trudnych pytań, aby nie budować dyskomfortu.
Początek spotkania, to czas poznania potrzeb, gdzie nastawiamy się na słuchanie. Zaczynamy od pytań ogólnych i mocno pracujemy nad budowaniem atmosfery i doborem odpowiedniej formuły pytań, aby były one odebrane zgodnie z intencją.
Z perspektywy klienta oferta rachunku osobistego w każdym banku jest podobna. Różnicują ją w głównej mierze warunki zwalniające z opłat. Jaki jest pomysł w segmencie masowym na wyróżnienie oferty, aby zachęcić klientów do zmiany banku?
Zachęcenie do zmiany banku może się odbyć w co najmniej 2 kluczowych momentach. Najpierw podczas samego poszukiwania oferty konta, porównywania ofert, kiedy klient wybiera bank. Potem kiedy klient podejmuje – często rozciągniętą w czasie – decyzję o tym, które konto będzie dla niego głównym.
Cechy konta związane z kosztami są istotne – klienci korzystają z porównywark i zwracają uwagę na koszt prowadzenia konta, karty i korzystania z bankomatów. Tu ważna jest łatwość spełnienia warunków bezpłatności. Klienci oczekują, że koszt prowadzenia konta będzie dla nich zerowy. Przy wyborze konta zwracają uwagę na dostępność wygodnej bankowości mobilnej i internetowej.
Kluczowy jest też wizerunek banku oraz emocje jakie budzi wśród potencjalnych klientów. Czy znają ten bank, czy mu ufają i czy po prostu go lubią. Są ta wymiary, które marki budują latami z myślą o obecnych i potencjalnych klientach. Na pozytywnych emocjach, które bank potrafi budzić w obecnych klientach oparte są rekomendacje marki, kolejny bardzo istotny czynnik wyboru konta. Kiedy poszukujemy dla siebie nowego konta, zwyczajnie pytamy znajomych i rodziny, jakie są ich doświadczenia z korzystania z „ich” banków. Wtedy też możemy dopytać o szczegóły, które nas interesują, np. o to, jak wygląda logowanie, jeśli w dotychczasowym banku było to dla nas jakiegoś rodzaju utrapieniem.
