Bank Millennium – II miejsce w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce”

Rozmowa z Magdaleną Macko, Dyrektorem Departamentu Jakości w Banku Millennium.

Bardzo dobre pierwsze wrażenie, miłe powitanie, komfortowe warunki podczas rozmowy oraz dobrze dobrana oferta to na pewno mocne strony Banku w zakresie jakości obsługi klienta. Czyja to zasługa?

Wszystkich pracowników Banku. Jakość to gra zespołowa. Wiem, że może brzmi to górnolotnie, ale taka jest prawda. Wysoka jakość obsługi jest sumą codziennych działań różnych jednostek Banku – zarówno tych, które bezpośrednio stykają się z Klientami – placówek, contact center,  jak również jednostek z centrali, które dbają o właściwe narzędzia, sprawny przebieg procesów jak i należyte działanie systemów. Ważne jest by te wszystkie działania były należycie skoordynowane – 5 lat temu podjęliśmy decyzję, że chcemy, by wysoka jakość obsługi była tym, co wyróżnia nasz Bank – wtedy też został utworzony Departament Jakości, któremu została powierzona rola koordynowania w Banku wszelkich działań w zakresie jakości obsługi naszych Klientów.

Skąd czerpią Państwo inspiracje i wzory do dbania i podnoszenia jakości obsługi klienta? 

 Inspiracją do wprowadzania zmian są dla nas zawsze nasi Klienci.

Kiedyś, żeby spełniać oczekiwania Klientów wystarczało poprawne realizowanie standardów obsługi. Dlatego wiele firm wdrażało Księgi Standardów i przygotowywało skrypty sprzedażowe i obsługowe. Do tej pory wiele firm tak robi. W naszym przekonaniu obecnie to już nie wystarcza. Klienci są coraz bardziej wyczuleni na indywidulane traktowanie. Tę potrzebę jako Bank staramy się zaspokajać nie tylko poprzez różnorodną ofertę, dostosowaną do coraz bardziej zróżnicowanych potrzeb naszych Klientów, ale również sposobem obsługi – tym w jaki sposób i o czym z Klientami rozmawiamy, jakich kanałów kontaktu do tego używamy.

Punktem startu jest zawsze głos Klienta – regularnie kontaktujemy się z naszymi Klientami by poznać ich opinie. W 2015 roku odbyliśmy ponad 65 000 takich rozmów. To ogromny materiał, który bardzo wnikliwie analizujemy i na tej podstawie budujemy listę tematów, którymi powinniśmy się zająć.

Od około dwóch lat poza słuchaniem bardzo intensywnie też obserwujemy – obserwacja pozwala nam zauważyć rzeczy którymi, musimy się zająć, o których nasi Klienci nam nie powiedzą, bo nie są tego świadomi – jako ludzie jesteśmy już tak skonstruowani, ze wielu rzeczy, które są dla nas istotne i wpływają na nasze zachowanie, w sposób racjonalny sobie nie uświadamiamy.

Oczywiście inspiracją dla nas pozostają nasi pracownicy oraz  nasza konkurencja i inne firmy. Patrzymy na to, co robią banki zarówno w Polsce jak i za granicą, jak również firmy z innych sektorów – tam bardzo często można znaleźć morze inspiracji.

Od maja zauważyliśmy nowy standard badania potrzeb oraz prezentacji oferty. Jak sprawdza się to rozwiązanie oraz co skłoniło Państwa do dokonania zmiany?

Wprowadzone przez nas nowe rozwiązanie spotkało się z bardzo pozytywnym odbiorem ze strony Klientów – odnotowaliśmy znaczący wzrost satysfakcji z procesu otwarcia konta, który jako jeden z kluczowych procesów biznesowych regularnie monitorujemy.  Co ważne zauważyliśmy też bardzo pozytywny wpływ nowego procesu na wyniki biznesowe – nie tylko znacząco wzrosła nam liczba miesięcznie otwieranych kont, ale również proces pomaga w szybkim rozpoczęciu aktywnego używania konta przez Klientów.

Zmiany zostały też  zauważone i pozytywnie ocenione przez zewnętrzne podmioty. W 2015 roku Bank Millennium został niekwestionowanym liderem wszystkich najważniejszych rankingów jakości obsługi: „Gwiazda Jakości”, „Jakość na bank” i rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka”.

Pytanie klienta o czas jakim dysponuje na spotkanie oraz czy miał okazję zapoznać się wcześniej z ofertą to również elementy jakimi Bank wyróżnia się w porównaniu do pozostałych. Czy w 2015 wprowadzono jeszcze jakieś modyfikacje/usprawnienia standardów obsługi klienta?

Przy realizacji jakichkolwiek zmian w obszarze jakości obsługi bardzo nam zależy, by budować kompleksowe doświadczenie. Takie, które będzie odmienne od tego, czego Klient się spodziewa i czego doświadcza w innych bankach.

Te dwa pytania początkowe to tylko dwa elementy szerszego pakietu, który został wdrożony w ramach procesu otwarcia konta. Pozostałe elementy to:

• Narzędzie pomagające w określeniu potrzeb Klienta, dzięki temu Klient ma wpływ na rozmowę, a pracownik pewność, ze omawia tematy, które naprawdę interesują Klienta.

• Karty produktowe, zawierające wszystkie najistotniejsze informacje dotyczące poszczególnych produktów i usług. Dzięki temu, że oferta jest przedstawiona wizualnie – Klientowi jest łatwiej zapamiętać najważniejsze informacje dotyczące poszczególnych produktów i usług. Karty sprawiają, że trudny do zrozumienia „język bankowy” staje się przystępny a oferta jasna i czytelna. Są też ważne dla pracowników – pracownicy mają pewność, że nie pominęli żadnych istotnych informacji.

• Podsumowanie rachunku – wydruk z zebranymi w jednym miejscu najważniejszymi dla Klienta informacjami związanymi z nowymi usługami/ kontem. Klient otrzymuje uporządkowaną instrukcję: w jaki sposób aktywować poszczególne usługi dedykowane do konta, wie kiedy i jakie kroki należy wykonać.

• Udoskonalenia systemowe, które pozwalają na szybszą, sprawniejszą i kompleksową obsługę Klienta.

Czy w roku 2016 planują Państwo wprowadzić jakieś zmiany/nowości w zakresie jakości obsługi klienta?

Oczywiście! W 2015 bardzo intensywnie pracowaliśmy nad kilkoma projektami, które w tym roku ujrzą światło dzienne. Wraz z początkiem roku wdrożyliśmy nowe podejście do rozmowy o produktach kredytowych w naszych placówkach. Mamy nadzieję, że Klienci będą bardzo pozytywnie odbierać ten nowy proces. Serdecznie zapraszam do naszych placówek, by przekonać się samemu 🙂

W kolejnych miesiącach będziemy się dalej skupiać na jakości interakcji w naszych placówkach – chcemy by każda wizyta w naszej placówce szczególnie ta związana z otwarciem jakiegoś produktu, była dla klienta bardzo pozytywnym doświadczeniem.

Pracujemy też nad znaczącą przebudową naszego podejścia do sposobu, w jaki  rozwiązujemy problemy naszych Klientów. Problemów w 100% nie da się wyeliminować choć bardzo intensywnie nad tym pracujemy, realizując od kilku lat ogromny, angażujący wiele jednostek w Banku Program eliminacji przyczyn reklamacji. Wierzymy, że we właściwy sposób rozwiązany problem może mieć większy pozytywny wpływ na trwałość relacji niż gdyby problem w ogóle nie wystąpił.

Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi? Czy poza badaniem tajemniczego klienta pytają Państwo o zdanie klientów (jeśli tak jakie wnioski – z czego klienci są najbardziej zadowoleni, jakie elementy udało się poprawić)?

Opinie naszych Klientów są dla nas niezwykle istotnym źródłem informacji . Tak jak już wspominałam, w poprzednim roku rozmawialiśmy z ponad 65 000 Klientów.

Dzięki temu jesteśmy w stanie monitorować ogólne współczynniki – m.in. satysfakcji , rekomendacji, ale również wiedzieć jak Klienci oceniają poszczególne kanały kontaktu, kluczowe procesy, produkty. To z nich wiemy, ze liczba naszych bardzo zadowolonych Klientów wzrosła w ostatnich trzech latach z 33% na 49% –  jest to barometr tego co robimy, czy nasze działania przynoszą skutek.