Rozmowa z Magdaleną Macko, Dyrektor Departamentu Jakości w Banku Millennium
Jesteście Państwo jednym z niekwestionowanych liderów jakości. Zwróciliśmy uwagę, że w dwóch ostatnich edycjach naszego badania byliście Państwo najlepszym bankiem pod kątem jakości rozmów dotyczących kredytu gotówkowego. Jak udaje się odnosić ciągłe sukcesy w obszarze jakości?
Podstawą jest nasza obsesja na punkcie jakości – naszą ambicją jest dostarczać naszym Klientom doświadczenie, które trudno byłoby im dostać w innych bankach. Aby to osiągnąć od kilku lat pracujemy zgodnie z metodą „design thinking”, wykorzystującej metodologię projektowania usług ukierunkowaną na doświadczenia odbiorcy, nastawioną na rozpoznanie i zaspokajanie jego konkretnych potrzeb. Dziś możemy już powiedzieć, że najskuteczniejszą metodą budowania dobrych relacji z klientami jest stawianie ich potrzeb i zadowolenia w centrum uwagi i jednoczesne stałe monitorowanie ich opinii – rocznie wykonujemy tysiące wywiadów z klientami. Dodatkowo ważne są badania jakościowe, które opierają się na umiejętności słuchania i obserwowania. Wybieramy się na przykład do oddziałów banku i obserwujemy, jak klienci rozmawiają, z jakimi problemami przychodzą i jak na te sytuacje reagują pracownicy.
Pracując w tym duchu, na początku 2016 roku wdrożyliśmy nowe podejście do rozmowy o produktach kredytowych w naszych placówkach. Zostało ono odebrane bardzo pozytywnie. Klienci bardzo dobrze oceniają przebieg rozmowy, w której wszystkie jej części są dla nich zrozumiałe i następują po sobie w naturalnej, dostosowanej do przebiegu rozmowy kolejności. Pozytywnym aspektem jest również umiejętność elastycznego dopasowania produktu i jego parametrów do potrzeb klienta.
Gdyby miała Pani dzisiaj wziąć kredyt gotówkowy (poza Millennium J) to w którym banku i dlaczego? (czy jakość obsługi miałaby znaczenie?, co byłoby głównym decydującym czynnikiem?)
Trudno mi sobie wyobrazić sytuację, w której biorę kredyt w innym banku (śmiech). A mówiąc poważnie, rynek produktów kredytowych jest obecnie dosyć wyrównany pod względem oferty. W takiej sytuacji kluczowe staje się szeroko rozumiane doświadczenie klienta podczas całego procesu. Każdy z czynników, począwszy od aktywności sprzedażowej, poprzez dopasowanie oferty i sposób jej prezentacji, po proces udzielenia kredytu, może być kluczowy dla klienta. Nasze dotychczasowe doświadczenia pokazują, że ze wszystkich tych elementów, przejrzystość oferty oraz sprawny proces są dla wielu Klientów wielokrotnie ważniejsze niż koszt, jaki muszą ponieść przy zakupie danego produktu.
Jakie plany na 2017 rok w zakresie obsługi klienta? Czym nas zaskoczy Bank Millennium w tym roku?
Na pewno nadal będziemy intensywnie pracować nad dostarczaniem naszym klientom usług na najwyższym poziomie. Jedno się nie zmienia i nie zmieni – dla nas klient jest zawsze punktem odniesienia dla wszelkich podejmowanych działań. Niezależnie od tego, czy pracujemy nad nową aranżacją naszych placówek, modelem rozmowy sprzedażowej, standardami obsługi w placówkach, user experience w kanałach zdalnych – klient i jego satysfakcja są dla nas kluczowe.
Czy każda Placówka powinna zapewnić taki sam standard obsługi? Jak wyglądają możliwości Państwa placówek? Co jest standardem każdej placówki a które udogodnienia są w części placówek? (np. pokój do spotkań, kawa)
Odpowiem przewrotnie. Z jednej strony placówki powinny zapewniać taki sam standard, ponieważ są placówkami Banku Millennium. Z drugiej strony nasi klienci są różni, maja różne potrzeby, oczekujemy więc od pracowników, że zapewnią klientom taki standard obsługi, który pozytywnie ich zaskoczy. Oczywiście mamy zdefiniowany podstawowy katalog zachowań, jednak zachęcamy naszych pracowników, by poszukiwali swoich własnych rozwiązań, które pozwolą zagwarantować satysfakcję różnego typu klientom.
BOŚ pozwala na wejście do placówki ze swoim pupilem – psem; ING wprowadziło multimedialne kąciki dla dzieci (przenośne, aby rodzic miał zawsze „na oku” swoje dziecko; w Eurobank-u, mBanku czy ING napijemy się pysznej kawy z ekspresu; w niektórych Oddziałach Citi jest telewizor z kanałem informacyjnym i takich przykładów jeszcze mamy kilka. Na jakie udogodnienia mogą liczyć klienci w Banku Mill
ennium?
Oczywiście wnaszych oddziałach kliencirównież napiją się kawy, skorzystają z tabletu oraz specjalnego stanowiska przeznaczonego do bankowości elektronicznej i znajdą kącik dla dzieci, a wizytę w placówce uprzyjemni im muzyka. Nasze nowe oddziały projektowane są i urządzane w nowoczesnej i oryginalnej aranżacji autorstwa śląskiego architekta Wojciecha Eksnera. Wierzymy jednak, ze to co jest najważniejsze to nasi pracownicy. Klienci Banku Millennium mogą liczyć na to, że wchodząc do placówki na pewno spotkają miłych i kompetentnych pracowników, którzy z pewnością dołożą wszelkich starań, by pomóc klientowi niezależnie od tego, z czym do nas przyjdzie.
