W przypadku konieczności zablokowania karty czy kanałów elektronicznych liczy się każda sekunda. Aby sprawdzić, który bank najszybciej podejmie rozmowę od klienta wykonano łącznie dla 13 banków 6409 połączeń telefonicznych w 6 przedziałach czasowych. Proszę zdradzić receptę na sukces, jak skutecznie zarządzać pracą na infolinii, aby osiągnąć najkrótszy czas oczekiwania na rynku?
Bardzo dziękujemy za wyróżnienie, jest ono dla nas niezwykle ważne i bardzo się cieszymy, że zostaliśmy docenieni za skuteczne działanie naszej infolinii. Postrzegamy to wyróżnienie jako nagrodę dla całego zespołu Contact Center. Za ich zaangażowanie, wysoką jakość obsługi, efektywność operacyjną i codzienną, ciężką pracę. Jest ono także motywacją dla nas do dalszej, jeszcze lepszej obsługi oferowanej naszym Klientom. Miło nam słyszeć, że nasza infolinia jest postrzegana jako profesjonalna i działająca zgodnie z najlepszymi praktykami. Szybkość podejmowania rozmów w naszej opinii to ważny element jakości obsługi oraz zadowolenia i zaufania Klientów.
Nasza recepta na sukces? To zaangażowany i profesjonalny Zespół, wspierany przez odpowiednie prognozowanie i planowanie, optymalne wykorzystanie posiadanych narzędzi i technologii.
Tak dobre rezultaty są możliwe dzięki pozytywnej i efektywnej współpracy, elastyczności oraz orientacji na potrzeby Klienta. W końcu to on jest naszym najcenniejszym aktywem, jest dla nas najważniejszy.
Do tego skuteczne zarządzanie – zapewniamy odpowiednią liczbę Konsultantów z uwzględnieniem dostosowania godzin pracy do ruchu telefonicznego, wykorzystujemy modele predykcyjne do przewidywania wolumenu połączeń. Pracujemy nad efektownością rozmów, aby jak najwięcej zgłoszonych spraw mogło być rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Analizujemy, uczymy się i wyciągamy wnioski z badań satysfakcji Klientów, ale także reklamacji by eliminować błędy i stale poprawiać wydajności oraz procesy. I staramy się o to, aby w naszej pracy nigdy nie zapomnieć o człowieku.
W większości banków po wybraniu tematu rozmowy „zastrzeżenie karty” połączenia te mają najwyższy priorytet. Jak to wygląda u Państwa? Czy poza standardowym procesem istnieją dodatkowe możliwości, które mogą przyspieszyć połączenie z konsultantem np. klient dzwoni z tego samego numeru telefonu, który jest w kartotece? Czy wszyscy klienci mają taki sam priorytet oczekiwania czy są jakieś przywileje dla klientów bankowości osobistej lub prywatnej?
Na bazie wielu doświadczeń na naszej infolinii udostępniamy prosty i przejrzysty IVR, gdzie pierwszą opcją wyboru przedmiotu rozmowy jest „zastrzeganie kart”. Klienci chcący to zrobić – a niekiedy to się przecież zdarza! – od razu mogą wybrać odpowiedni temat. Konsultanci bardzo dobrze znają potrzeby dzwoniących.
Na czas rozmowy do momentu odebrania połączenia przez Konsultanta wpływa nie tylko czas oczekiwania na połączenie, ale również czas związany z wybraniem funkcji na IVR czy udzielenie odpowiedzi na pytania wirtualnego asystenta. W tej kwestii są zapewne jeszcze możliwości, aby skrócić ten czas. Czy rozważają Państwo podjęcie działań mających na celu dalszą optymalizację tego procesu?
Nikt nie lubi czekać i my to doskonale wiemy, dlatego w naszym interesie jest, aby Klient jak najszybciej trafił do Konsultanta. Optymalizujemy ten proces – między innymi stale monitorujemy parametry składające się na obsługę w tym zakresie. Długie oczekiwanie na konsultanta wpływa na ton rozmowy, a my staramy się zapewnić jak najlepszą, pozytywną atmosferę, nawet jeśli sprawa jest trudna.
Średni czas oczekiwań to jeden z elementów, ale trafiają się również rozmowy, gdzie klienci musieli czekać nawet 41 minut na połączenie z konsultantem, aby zabezpieczyć swoje środki. Czy w takiej sytuacji, jeśli w trakcie długiego oczekiwania dojdzie do nieuprawnionego użycia zagubionej karty przez osobę trzecią, bank przejmuje odpowiedzialność za ewentualne straty klienta?
Dokładamy wszelkich starań, aby połączenie z Konsultantem, w tak ważnej sprawie, jaką jest bezpieczeństwo środków, nastąpiło możliwie najszybciej. W przypadku utrudnień w połączeniu się z naszą infolinią Klient ma możliwość kontaktu bezpośrednio z operatorem kartowym. Numer telefonu do operatora udostępniamy na stronie internetowej banku. To nie koniec – przy rozpatrywaniu zgłoszonych spraw stosujemy każdorazowo indywidualne podejście.
W sytuacjach związanych z bezpieczeństwem szybki, a zarazem skuteczny kontakt z bankiem jest kluczowy. Ostatnia kilkugodzinna awaria telefonów stacjonarnych w jednej z sieci komórkowych pokazała, że kontakt z kilkoma bankami przez określony czas był niemożliwy. Jak Państwa bank jest przygotowany na taką sytuację? Czy rozważają Państwo udostępnienie na stronie zastępczego numeru w innej sieci komórkowej?
Jesteśmy przygotowani na takie sytuacje, jak awaria sieci komórkowej. Mamy opracowane procedury, które pozwalają nam reagować elastycznie i skutecznie w zależności od okoliczności.
Jak już wspomnieliśmy, mamy zarówno alternatywny kanał kontaktu do operatora kartowego, jak i do dyspozycji Klientów, jest również sieć naszych placówek w całej Polsce. Rozwijamy usługi i kanały cyfrowe, o czym będziemy wkrótce dalej informować.
