Jaki jest dzisiaj typowy klient bankowości prywatnej? Czego oczekuje od banku?
Przede wszystkim żaden z klientów bankowości prywatnej nie jest typowy. Do każdego trzeba podejść indywidualnie, a oczekiwania są uzależnione od momentu życia, w jakim znajduje się klient. Dojrzali klienci, którzy przekazują zarządzanie swoimi majątkami w ręce kolejnych pokoleń, częściej potrzebują wsparcia w sukcesji międzypokoleniowej i długoterminowego doradztwa inwestycyjnego. Natomiast młodzi milionerzy chętniej inwestują dynamicznie i krótkoterminowo, ale niejednokrotnie też potrzebują przewodnika po świecie finansów.
Niezależnie od wieku i doświadczenia, klienci bankowości prywatnej oczekują zrozumienia ich potrzeb, selekcji informacji oraz analiz, które ułatwią im podejmowanie decyzji. Obserwujemy też, że systematycznie rośnie grupa młodych klientów private bankingu. Społeczeństwo się bogaci, rynek inwestycji alternatywnych coraz bardziej się rozwija i otwiera, a to przyciąga młodych inwestorów.
Digitalizacja obsługi w segmencie masowym postępuje od dawna. Segment bankowości prywatnej jest znacznie mniej cyfrowy, co pokazał nasz projekt chociażby przy nawiązywaniu relacji z bankiem, przystąpieniu do segmentu czy wnioskowaniu o kartę kredytową dla bankowości prywatnej. Czy klient tego segmentu nie lubi digitalizacji i woli tradycyjne rozwiązania? Czy ta zmiana jest dopiero przed nami?
W Banku Pekao S.A. klienci bankowości prywatnej wcale nie są „mniej cyfrowi”, co każdego miesiąca potwierdzają nam statystyki korzystania z procesów zdalnych. Są tylko dwa procesy dla klientów zamożnych, które nie są zdigitalizowane. To fundament private bankingu czyli nawiązywanie relacji i budowanie wzajemnego zaufania oraz proces kredytowy. Przed podjęciem decyzji o powierzeniu owoców swojej ciężkiej pracy konkretnej instytucji bankowej, osobiste spotkania są wręcz kluczowe. To naturalne, że klient chce się upewnić, że lokuje środki w banku, który spełni jego oczekiwania na wielu płaszczyznach – nie tylko w zakresie oferty. Jednym z najczęstszych wymagań jest wsparcie wykfalifikowanego i zaangażowanego eksperta przy podejmowaniu decyzji finansowych. Klient może dokonać oceny bankiera wyłącznie na podstawie doświadczenia z osobistego spotkania. W większości banków zakres dostępnych produktów jest podobny, zatem o klientów konkurujemy serwisem, zrozumieniem i szybkim odpowiadaniem na potrzeby, które bywają wyjątkowe i niestandardowe. Kiedy już nawiążemy relacje i zbudujemy zaufanie, część klientów chce być obsługiwanych w kanałach zdalnych, co oczywiście zapewniamy w bardzo szerokim zakresie.
Częstym argumentem w rozmowach z doradcami przemawiającym za bankowością prywatną jest szerszy niż w innych segmentach wybór produktów depozytowych i inwestycyjnych. Klienci oczekują pomocy, doradztwa, ale doradcy bankowi są ograniczeni regulacjami. Na co konkretnie może liczyć Państwa klient? Jakie wyjątkowe rozwiązania oferujecie Państwo w bankowości prywatnej i czy klient może liczyć na doradztwo?
Nad naszą ofertą pracujemy cały czas. Dostosowujemy ją do celów i potrzeb klientów oraz oczywiście do sytuacji rynkowej. Śledzimy trendy, obserwujemy, prowadzimy własne badania i na tej podstawie proponujemy rozwiązania. W ciągu ostatnich dwóch lat wprowadziliśmy kilka produktów i usług, które cieszyły się bardzo dużym zainteresowaniem i wyróżniały nas na rynku. Udostępniliśmy klientom bankowości prywatnej ofertę obligacji Skarbu Państwa i możliwość zbudowania portfela złożonego z różnego typu obligacji. Uruchomiliśmy pierwsze w Polsce, bankowe Family Office, które wspiera klientów w sukcesji międzypokoleniowej. Przeprowadziliśmy pierwszą na świecie, w uniwersalnej instytucji finansowej tokenizację sztuki, po czym zaproponowaliśmy klientom kartę kredytową będącą jednocześnie fragmentem obrazu z dostępem do treści powiązanych z NFT. W lutym 2024 r. udostępniliśmy dla klientów Miles & More – program lojalnościowy nagradzający swoich uczestników milami, które można wymieniać na bilety lotnicze, podwyższenie klasy podróży i inne nagrody.
Dodatkowo usprawniamy obsługę, upraszczamy formularze, odchodzimy od papieru, zmieniamy formaty naszych placówek, a Biuro Maklerskie Pekao ostatnio wprowadziło nową usługą dotyczącą kompleksowego doradztwa inwestycyjnego.
Jeśli chodzi o paletę produktów depozytowych to w naszym banku jest ona taka sama dla wszystkich klientów. Natomiast w przypadku Konta Private Banking jest ono wstępem do korzystania z usług dodanych przeznaczonych wyłącznie dla klientów bankowości prywatnej. Będą to np. assistance domowy, assistance za granicą, assistance medyczny w kraju, ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków, ubezpieczenie kosztów odwołania uczestnictwa w imprezie turystycznej i anulowania noclegów w hotelu, ubezpieczenie rezygnacji z biletu, assistance samochodowy i wiele innych.
Baza klientów, którzy spełniają warunki przystąpienia do segmentu bankowości prywatnej rośnie wraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa. Czy jesteście Państwo przygotowani na coraz więcej klientów tego segmentu? Czy jest ryzyko, że doradcy będą mieli zbyt dużo klientów do obsługi?
Klienci coraz chętniej korzystają z kanałów zdalnych i bankują samodzielnie. Dodatkowo rozwój technologii i automatyzacja procesów sprawiają, że bankier, wspierany narzędziami cyfrowymi, ma więcej czasu na budowę osobistej relacji ze swoimi klientami.
Jakie zmiany, które będą widoczne dla klientów planują Państwo wprowadzić w nadchodzącym roku? Czy klienci mogą liczyć na jakieś nowe rozwiązania obsługowe lub nowości produktowe?
Planujemy oferty specjalne dotyczące produktów oszczędnościowych. W ramach rozwoju Family Office pracujemy nad wdrożeniem usług dodanych takich jak: zdrowie, edukacja, podróże oraz rozwój oferty filantropijnej. Chcemy też stworzyć jednolitą koncepcję palcówek, które będą w pełni korespondować z wizją i ambicjami marki. W nowych oddziałach obsługa klientów będzie realizowana w połączeniu z nowymi technologiami i innowacyjnymi rozwiązaniami. Jako pierwsza wystartuje placówka w Warszawie, chwilę później w Łodzi oraz sukcesywnie w kolejnych, największych miastach.
Na ile łatwo jest zostać klientem bankowości prywatnej w Państwa Banku będąc już klientem indywidualnym? Czy każdy klient Państwa Banku, który spełnia warunki kwalifikujące go do tego segmentu otrzymuje zaproszenie do bankowości prywatnej? Po jakim czasie? Czy jest to proces ciągły czy odbywa się na przykład tylko raz w roku?
Wraz ze wzrostem majątku zmieniają się potrzeby klienta i w Banku Pekao S.A. doskonale to rozumiemy. Dlatego cyklicznie zapraszamy do bankowości prywatnej klientów detalicznych posiadających aktywa na określonym poziomie. W ramach obsługi private klient otrzymuje osobistego bankiera z certyfikatem European Financial Planning Association oraz dostęp do dodatkowych benefitów. Wieloletnie doświadczenie naszych pracowników to gwarancja unikalnych kompetencji oraz profesjonalnej współpracy w zakresie usług bankowych, inwestycyjnych, kredytowych i maklerskich.
