Jaka jest recepta na dobrą rozmowę z klientem, która kończy się otwarciem konta?
Nie ma jednej prostej recepty na sukces sprzedażowy w rozmowie klientem. Na pewno trzeba umieć poprowadzić rozmowę z klientem i tak zadawać pytania, aby dobrze rozpoznać jego potrzeby. Trzeba też umieć uważnie słuchać klienta, który w rozmowie przekazuje nam wiele cennych informacji. Prezentując propozycję konta powinniśmy zwracać uwagę na te elementy, które dla klienta są ważne, podkreślić atuty i pokazać też nowe usługi ułatwiające korzystanie z bankowości zgodnie z preferencjami klienta. Wrażliwość, uważność, kompetencja i pełen profesjonalizm – to są klucze do sukcesu.
Jaki jest średni czas samego procesu otwarcia konta? Czy obecny proces jest optymalny i zabezpiecza różne sytuacje (klient nowy, klient z kartą, klient z aktywnym dostępem zdalnym bez produktów)? Czy planują Państwo jakieś zmiany? Czy proces otwarcia konta jest identyczny w każdej sieci dystrybucji (placówka własna, placówka partnerska, wyspa)?
Sam proces otwarcia rachunku jest szybki – średnio może potrwać kilkanaście minut. Dużo zależy od tego jak szczegółowych informacji będzie potrzebował klient, czy będziemy jednocześnie otwierali dodatkowe produkty. Musimy dostosować sposób przekazywania informacji do potrzeb klienta i jego oczekiwań.
Rozwiązania techniczne, z których korzystamy przy otwarciu kont zapewniają obsługę w każdym przypadku: nowych klientów, którzy przychodzą do nas pierwszy raz i dla klientów, którzy już korzystali w naszym banku z jakichś usług.
Proces otwarcia konta w każdym kanale dystrybucji, czy to jest placówka własna, czy partnerska, jest generalnie taki sam. Zależy nam, żeby klient miał takie samo dobre doświadczenie z założeniem rachunku, niezależnie od miejsca, w którym zdecyduje się je założyć.
Jaki procent klientów decyduje się na aktywację aplikacji mobilnej w placówce? Jakie argumenty przemawiają za jej instalacją bezpośrednio w placówce? Co z dostępem przez bankowość internetową? Czy pierwsze logowanie odbywa się również w placówce?
Większość klientów którzy otwierają konta osobiste w naszych placówkach aktywuje aplikację mobilną – jest to udział ponad 80%. Są też klienci – około 30% – którzy preferują korzystanie z rachunku przez bankowość internetową.
Duża część klientów aktywuje aplikację lub bankowość internetową od razu w placówce, korzystając z asysty pracownika, który podpowiada kolejne kroki.
Jak wygląda dostęp do płatności mobilnych? Czy karta debetowa jest wydawana na miejscu lub aktywowana w telefonie, aby klient mógł od razu po zasileniu konta aktywnie z niego korzystać?
Konto jest aktywne od razu po zawarciu umowy i można z niego korzystać. W aplikacji PeoPay klient może aktywować kartę i dodać ją do płatności telefonem. Po zasileniu konta, klient może wykonywać płatności mobilne i może korzystać z karty w telefonie. Fizycznie karta płatnicza zostanie do niego dostarczona pocztą na podany adres.
Bezpieczeństwo środków to dzisiaj priorytet. W wielu bankach podczas prezentacji oferty, jeszcze przed zakupem poruszane są kwestie bezpieczeństwa. Jak to wygląda gdy klient decyduje się na współpracę i zostaje Państwa klientem? Czy na tym etapie wracamy do wątku bezpieczeństwa lub go rozwijamy? Jeśli tak to co jest kluczowe w takiej rozmowie?
Od samego początku nawiązania relacji edukujemy naszych nowych klientów w kwestiach dotyczących bezpieczeństwa. Zaraz po otwarciu konta, klient otrzymuje mailem zasady bezpiecznego korzystania z bankowości elektronicznej. Z podobnymi zaleceniami spotyka się także podczas pierwszego logowania do serwisu internetowego Pekao24. Na ekranie startowym aplikacji PeoPay oraz na stronie logowania do serwisu Pekao24 umieściliśmy link do strony www, na której każda osoba (również taka, która nie jest naszym klientem), może dowiedzieć się więcej na temat zasad bezpiecznego bankowania. To przekierowanie jest dostępne także dla klientów po zalogowaniu do bankowości elektronicznej, tak żeby w każdym momencie można było przypomnieć sobie wiedzę na ten temat.
Regularnie edukujemy naszych klientów jak bezpiecznie korzystać z bankowości elektronicznej. Co kwartał przypominamy klientom o zasadach bezpieczeństwa oraz o możliwości ustawienia limitów transakcyjnych, które wpływają na poziom bezpieczeństwa.
Poza tym regularnie prowadzimy liczne kampanie edukujące naszych klientów w sprawie bezpieczeństwa w sieci, ostrzegające przed np. fałszywymi SMS-ami, oszustami podającymi się za pracowników infolinii banku czy doradców inwestycyjnych. Kampanie prowadzone są w bankowości elektronicznej, ale również publikujemy posty na profilach Pekao w social mediach. W zeszłym roku po raz pierwszy realizowaliśmy szeroką kampanię poświęconą zagadnieniom bezpieczeństwa. Działania realizowane były pod hasłem „Bądźmy #CYBERczujni – w internecie jak w domu, czuj się bezpiecznie” i skierowane były do wszystkich użytkowników internetu.
W 2024 roku wprowadziliśmy logowanie dwuskładnikowe do serwisu Pekao24. Użytkownik serwisu Pekao24 może korzystać z logowania z użyciem aplikacji PeoPay lub klucza sprzętowego – osobnego urządzenia wielkości pendriwe, które należy odłączyć do komputera lub laptopa. Zabezpieczenie takim kluczem sprawia, że nikt poza użytkownikiem nie zaloguje się do serwisu internetowego, nawet jeśli pozna jego dane do logowania. Zachęcamy także naszych klientów do każdorazowej weryfikacji tożsamości dzwoniących do nich pracowników naszego banku – dzięki wizytówkom wysyłanym przez pracownika podczas rozmowy w aplikacji PeoPay lub powiadomieniom w serwisie Pekao24.
Banki kuszą swoich klientów różnymi promocjami a wiele z nich jest ograniczona czasowo lub wymagane są warunki, które należy spełnić, aby konto czy karta były bezpłatne. Nie każdy klient pamięta te warunki. W jaki sposób pomagamy klientom w tej kwestii? Czy i w jaki sposób oraz z jaką częstotliwością klient jest informowany o warunkach jakie jeszcze należy spełnić, aby nie ponieść opłaty lub otrzymać nagrodę w przypadku promocji?
W Pekao zachęcamy dorosłych, żeby założyli sobie konto lub swoim dzieciom i skorzystali z promocji. Ważne jest, żeby klient otrzymał faktycznie premię, jaką oferujemy – dzięki temu będzie zadowolony na początku relacji z bankiem. Dlatego właśnie w przypadku każdej promocji, klienci otrzymują informacje o jej warunkach, okresie trwania, sposobie przystąpienia i terminach wypłaty nagród. Klienci przystępują do promocji na przygotowanym do tego landing pagu, na którym mają dostęp do regulaminu promocji przez cały okres jej trwania, jak i po jej zakończeniu. Klienci, którzy przystępują do promocji i chcą zdobyć nagrodę za otwarcie konta osobistego, otrzymują komunikację w naszych kanałach elektronicznych – serwisie Pekao24 i aplikacji PeoPay. Wystawiamy różnego rodzaju komunikaty np: bannery, wiadomości SMS lub pushe, w których przypominamy warunki jakie klient powinien spełnić, aby otrzymać nagrodę w promocji. W przypadku opłat związanych z prowadzeniem rachunku i kartą do niego wydaną, mamy proces onboardingu dla nowych klientów w którym, informujemy o zaletach aktywnego korzystania z naszych produktów i warunkach umożliwiających uniknięcie opłat, np. żeby karta do konta była za darmo.
