Aplikacja mobilna to najbardziej rozwojowy obszar jaki zauważyliśmy z perspektywy klienta. Z jakiego ubiegłorocznego wdrożenia są Państwo najbardziej zadowoleni? Jakie są plany rozwojowe na rok 2025?
Miniony rok zamykał strategię banku na lata 2021-2024. Pod hasłem „Odpowiedzialny Bank. Nowoczesne bankowanie” w tym dokumencie znalazło się wiele wyzwań, które postawiliśmy przed bankowością elektroniczną, a szczególnie przed aplikacją PeoPay. Po pierwsze naszym celem było, żeby do końca 2024 r. 3,2 mln naszych klientów aktywnie korzystało z kanałów zdalnych. Ten cel udało nam się zrealizować już w marcu zeszłego roku, co było dla nas też bardzo ważnym sygnałem, że bez aplikacji i serwisu klienci nie wyobrażają sobie bankowania.
Drugim bardzo ważnym wyzwaniem było, żeby nasz klient mógł każdą dla niego ważną sprawę załatwić zdalnie. Obecnie już niemal 100% bankowych spraw klienci mogą realizować w wygodny dla nich sposób, bez konieczności wizyty w oddziale.
Wszystkie zeszłoroczne wdrożenia dziś tworzą obraz aplikacji PeoPay. Jest ona prawdziwym oddziałem banku w telefonach naszych klientów, którzy każdego dnia korzystają z innowacyjnego rozwiązania, o nowoczesnym designie, wygodnego, stabilnego i niezawodnego.
Jak sztuczna inteligencja wpływa na rozwój Państwa aplikacji mobilnej? Czy dostrzegają Państwo możliwości dalszego rozwoju w tym kierunku, a jeśli tak to w jakim zakresie?
Sztuczna inteligencja i jej wykorzystanie w bankowości w ostatnim czasie stało się niezwykle popularnym tematem. Sztuczna inteligencja już ma i będzie mieć większy wpływ na bankowość elektroniczną, dokładnie tak jak ma wpływ na rozwój wielu innych dziedzin. Dla nas również jest istotnym elementem w rozwoju kanałów zdalnych.
W Banku Pekao mechanizmy sztucznej inteligencji wykorzystujemy już wewnątrz organizacji od kilku lat. Pierwszym rozwiązaniem, które na trwałe wpisało się w naszą pracę, jest EmpatIA, czyli rozwiązanie oparte na AI, które pomaga nam analizować opinie na temat aplikacji PeoPay, które użytkownicy zostawiają w sklepach Goggle Play i App Store. Tych opinii obecnie mamy już kilkaset tysięcy, więc „zatrudnienie” do pomocy sztucznej inteligencji nie tylko przyspieszyło proces ich weryfikacji, ale umożliwiło szybsze wyciąganie wniosków, a co za tym idzie, szybsze wdrażanie zmian, których potrzebują klienci.
Przed nami kolejny krok wdrażania rozwiązań opartych o AI, czyli wykorzystanie sztucznej inteligencji także w działaniach skierowanych do klienta. Na razie jeszcze nie chciałbym mówić o szczegółach planowanych rozwiązań, żeby nie zdradzać niespodzianki.
W wielu projektach w ubiegłym roku klienci odwiedzjący placówki i kontaktujący się z infolinią pytali o dostępne w aplikacji funkcjonalności. Poziom wiedzy pracowników na temat dostępnych funkcjonalności nie zawsze był zadowalający. Czy planują Państwo działania mające na celu podniesienie i ujednolicenie kompetencji Pracowników w tym zakresie?
Wiedzę naszych klientów na temat bankowości elektronicznej budujemy w każdym kanale kontaktu. Oczywiście w procesie edukowania klientów na temat możliwości aplikacji PeoPay niezwykle ważną rolę odrywają pracownicy naszych oddziałów. Są oni najlepszymi ambasadorami aplikacji PeoPay. Podczas każdego kontaktu z klientem prezentują jej funkcjonalności i uczą, jak samodzielnie np. składać dyspozycje lub wnioski.
Zadaniem osób zajmujących się rozwojem bankowości elektronicznej jest dostarczenie doradcom wiedzy na temat możliwości aplikacji i serwisu, w taki sposób, aby mogli oni tę wiedzę wykorzystać w praktyce podczas rozmowy z klientem. Te działania realizujemy cały czas, bo taka komunikacja jest kluczowa, jeśli na koniec dnia klient ma otrzymać zestaw ważnych i przydatnych dla niego informacji.
Dlaczego warto posiadać aplikację mobilną właśnie Państwa Banku? Jakich głównie argumentów używają Państwo, aby przekonać klienta?
Aplikacja PeoPay to prawdziwy oddział banku w telefonach naszych klientów. Niezwykle wysoki poziom digitalizacji pozwala każdą bankową sprawę załatwić z poziomu aplikacji. To wygoda i oszczędność czasu dla naszych klientów. Składanie dyspozycji, wniosków, pobieranie zaświadczeń, uruchamianie kolejnych bankowych produktów – można to zrobić w aplikacji w dowolnym momencie i z każdego miejsca.
PeoPay daje także szerokie możliwości personalizacji, nie tylko tej graficznej. Aplikacja pozwala m.in. na: dopasowania ekranu logowania i awataru, skrótów i widgetów zgodnie z indywidualnymi zainteresowaniami lub upodobaniami klienta.
Aplikacja odsłania kolejne swoje możliwości wraz z rozwojem potrzeb naszych klientów. Co to oznacza? Rodzice mogą korzystać z Panelu rodzica i w bezpieczny sposób wprowadzać swoje dzieci w świat finansów, a dedykowana dla najmłodszych aplikacja PeoPay KIDS dodatkowo ich w tym wspiera. Klienci, którzy chcą inwestować, mogą w PeoPay zacząć na przykład od zakupu Obligacji Skarbu Państwa. A osoby, które podejmują decyzję o założeniu własnego biznesu także poprzez naszą aplikację mogą założyć firmę z kontem i korzystać z szerokiego wyboru produktów i usług dedykowanych klientom biznesowym.
Nie ma jednego argumentu lub nawet kilku argumentów, które mówią dlaczego warto posiadać PeoPay. Ale mogę śmiało powiedzieć: „powiedz mi, kim jesteś, a powiem Ci, dlaczego PeoPay jest dla Ciebie”.
W ubiegłym roku zauważyliśmy wyrównanie poziomu dostępnych funkcjonalności w bankowościach internetowych. Nadal kluczową sprawą jest limit operacji, gdyż większość banków w aplikacji mobilnej nakłada ograniczenia. Co poza przelewem wysokokwotowym kieruje klienta do bankowości internetowej?
W Banku Pekao S.A. klienci mogą korzystać z takich samych limitów operacji w aplikacji PeoPay i serwisie Pekao24. I co ważne z perspektywy klienta, limitami można zarządzać także z poziomu obu kanałów. Oznacza to, nie trzeba logować się do serwisu, żeby zmienić limity dostępne w aplikacji. W aplikacji PeoPay można wykonać także przelewy wysokokwotowe. Zatem nie ma jednoznacznej odpowiedzi, dlaczego klienci wybierają serwis lub aplikację do realizacji różnych działań związanych z zarządzaniem swoimi finansami. Dużą rolę odgrywa przyzwyczajenie lub wygoda. Nie można na pewno jednak zapominać o bezpieczeństwie. W Banku Pekao regularnie informujemy klientów, gdzie mogą zmieniać ustawienia limitów, ale jednocześnie zwracamy im uwagę, że odpowiedzialne zarządzanie limitami jest również jednym z aspektów bezpiecznego bankowania. Na stronie internetowej szczegółowo opisujemy zasady dotyczące limitów transakcyjnych.
Czy planują Państwo dalszy rozwój bankowości internetowej na takim poziomie jak aplikacji mobilnych? Czego możemy się spodziewać w najbliższym czasie? Czy kod BLIK zawita również do bankowości internetowej?
W Pekao podchodzimy do rozwoju naszej bankowości omnikanałowo. To oznacza, że nie planujemy silniejszego rozwoju jednego z kanałów, kosztem drugiego. Mimo, że liczba klientów mobile only (korzystających tylko z bankowości mobilnej) cały czas dynamicznie rośnie, to zależy nam, żeby nasi klienci mieli dostęp do tych samych funkcji zarówno w aplikacji, jak i w bankowości internetowej. Oczywiście mamy funkcje dostępne tylko w aplikacji PeoPay. Są to np. usługi dodane takie jak możliwość zakupu biletów miejskich i parkingowych. Natomiast ich obecność tylko w aplikacji wynika ze specyfiki tych rozwiązań i sposobu, w jaki klient z nich korzysta. Z kolei kolejne wdrożenia, np. związane z funkcjami bezpieczeństwa, jeszcze mocniej wiążą ze sobą aplikację i serwis. W logowaniu dwuskładnikowym klient chęć logowania do serwisu potwierdza w aplikacji PeoPay. Dzięki temu wzmacnia bezpieczeństwo dostępu do serwisu, a wzajemne uzupełnianie się możliwości serwisu i aplikacji jest jeszcze bardziej widoczne.
Liczba zagrożeń w cyfrowym świecie stale rośnie. Na wielu różnych punktach styku klienta z bankiem obserwujemy coraz częstsze poruszanie kwestii związanych z bezpiecznym bankowaniem. Jak Państwo edukują swoich klientów? Najczęstszym argumentem ograniczonych limitów kwotowych w aplikacji mobilnej jest bezpieczeństwo. Jak ma się ten argument do sytuacji, gdzie klient na tym samym urządzeniu loguje się przez przeglądarkę do bankowości internetowej i wykonuje przelew wysokokwotowy? Czy takie rozwiązane jest bardziej bezpieczne, a jeśli tak to z czego to wynika?
Bezpieczeństwo danych i pieniędzy naszych klientów jest dla nas najwyższym priorytetem. Równocześnie podkreślamy, że nawet najlepsze zabezpieczenia bankowe nie ochronią klienta, jeśli on sam również nie będzie dbał np. o swoje dane. Od lat realizujemy szereg działań edukacyjnych, które mają za zadanie wspierać klientów w odpowiedzialnym podejściu do bezpieczeństwa danych i oszczędności. Edukację i komunikację w tym zakresie połączyliśmy w program cyberPEKAO, którego celem jest zwiększenie świadomości na temat cyberbezpieczeństwa. W ramach programu wysyłamy do klientów cykliczne komunikaty na temat najczęstszych schematów wykorzystywanych przez oszustów wraz z poradami, jak się przed nimi ustrzec i jak reagować. Treści te są również regularnie udostępniane na bankowych profilach w social mediach oraz na stronie internetowej. Pod koniec zeszłego roku zrealizowaliśmy także kampanię internetową w całości poświęconą zagadnieniom bezpieczeństwa. Za jej pośrednictwem pod hasłem „Bądźmy #CYBERczujni – w internecie jak w domu, czuj się bezpiecznie” prezentowaliśmy kilka najczęstszych scenariuszy wykorzystywanych przez oszustów wraz ze wskazówkami, jak się przed nimi uchronić. Jednocześnie bezpieczeństwo korzystania z aplikacji i serwisu wspieramy dodatkowymi funkcjami, które pozwalają na lepszą kontrolę tego, co dzieje się z naszymi pieniędzmi. Oprócz doskonale znanej klientom mobilnej autoryzacji oraz szerokiego wachlarza powiadomień push o zdarzeniach na koncie, w zeszłym roku wdrożyliśmy także logowanie dwuskładnikowe do serwisu Pekao24. Klient może wykorzystać do logowania aplikację PeoPay lub klucz sprzętowy. W obu przypadkach ma pewność, że żeby zalogować się do serwisu niezbędne jest potwierdzenie za pomocą innego urządzenia. Zachęcamy naszych klientów do korzystania z wdrażanych rozwiązań, bo dzięki nim możemy skuteczniej dbać o nasze dane i pieniądze.
