Tczew, ul. Gdańska 7
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
To bardzo trudne pytanie. W mojej ocenie należy skupić się na kilku kluczowych aspektach: doskonałej obsłudze klienta, nowoczesnych technologiach, atrakcyjnej ofercie produktowej oraz silnej marce, którą Bank Pekao S.A. zdecydowanie posiada. Kluczowe jest jednak inwestowanie w pracowników i ich rozwój. Uświadomienie im jak są ważni, to oni przyjmują klientów i to od nich bardzo dużo zależy.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Witamy każdego klienta po wejściu do placówki. Wskazujemy osobę, która zajmie się jego obsługą. Znajdujemy mu miejsce siedzące i proponujemy napoje (np. wodę, kawę). Informujemy klienta jaki będzie orientacyjny czas oczekiwania na obsługę. Nowi klienci zawsze słyszą, od moich pracowników, że bardzo cieszymy się, że zdecydowali się właśnie na nasz bank, a przede wszystkim oddział. Klienci mogą również umówić spotkanie kontaktując się z infolinią, wskazując w trakcie rozmowy dogodny dzień i godzinę wizyty w placówce. Dysponujemy również bezpiecznym stanowiskiem obsługi, zapewniając prywatność i ochronę danych klientów – oczywiście proponujemy pomoc na każdym etapie obsługi.
Osobiście zarządzam kolejką, uważam, że to najważniejszy aspekt. Klient musi czuć, że jest ważny i otoczony opieką.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Moich pracowników cenię przede wszystkim za komunikatywność i empatię, które pomagają zrozumieć potrzeby klientów, znajomość produktów, która umożliwia doradztwo na najwyższym poziomie umiejętność budowania długotrwałych relacji z klientami.
Rozwój i motywacja są wspierane poprzez regularne szkolenia z zakresu nowych produktów i technik sprzedażowych, system premiowy nagradzający za wyniki i wysoką jakość obsługi, feedback od klientów (opinie na stronie Google, NPS), który pomaga w ciągłym doskonaleniu usług.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
W naszym banku przeprowadzane są następujące badania: badanie Tajemniczego Klienta i satysfakcji SATnet oraz satysfakcji NPS. Dzięki nim dowiadujemy się, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z obsługi w banku i oferowanych produktów. Doradcy, po spotkaniach z klientami, proszą ich także o wyrażenie swojej opinii, co do zadowolenia z obsługi, np. na stronie Google. Regularnie analizujemy dostępne opinie i wdrażamy ulepszenia na podstawie sugestii klientów. Najczęstsze problemy omawiamy z zespołem, aby uniknąć ich w przyszłości.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Cenimy sobie współpracę ze wszystkimi klientami niezależnie w jakim są wieku. Posiadamy ofertę produktową dostosowaną do ich indywidualnych potrzeb, rozpoczynając od maleńkich dzieci, kończąc na osobach w zawansowanym wieku. Każda grupa wymaga indywidualnego podejścia. W przypadku seniorów, często pomagamy w obsłudze bankomatu czy bankowości internetowej. Przy czym wielu z naszych klientów, mimo podeszłego wieku, bardzo dobrze radzi sobie z aplikacjami i wszelkimi nowościami. Młodsi klienci są nakierowani na nowoczesne aplikacje mobilne i zdalną obsługę, a do placówki przychodzą z konkretnymi zagadnieniami czy pytaniami. Klienci biznesowi doceniają sprawną obsługę i minimum formalności. A osoby z niepełnosprawnościami doceniają możliwość przyjścia do placówki i wsparcie doradców.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Placówka aktywnie angażuje się w życie lokalnej społeczności poprzez współpracę z lokalnymi przedsiębiorcami, oferując im preferencyjne warunki finansowania, doradztwo oraz dedykowane produkty bankowe wspierające rozwój ich biznesów. Posiada stałych klientów od wielu lat, którzy nie tylko korzystają z usług banku, ale także polecają go swoim rodzinom i znajomym, co buduje pozytywny wizerunek placówki. Angażuje się również w uczestnictwo w wielu wydarzeniach lokalnych, takich jak targi i lokalne inicjatywy, a także prowadzi edukację finansową w szkołach, np. podczas dnia przedsiębiorczości. Wszystkie te działania przyczyniają się do budowania pozytywnego wizerunku placówki i zaufania klientów.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Najbardziej cenimy w klientach ich lojalność i zaufanie, które okazują, powierzając nam swoje finanse. Ważna jest również otwartość na dialog, dzięki której możemy ciągle ulepszać nasze usługi. Doceniamy także klientów, którzy polecają nas innym, ponieważ to najlepsze potwierdzenie wysokiej jakości naszej obsługi.
