Białystok, ul. Sienkiewicza 40
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Moim zdaniem, droga do sukcesu „najlepszej placówki bankowej w Polsce” opiera się na kilku kluczowych elementach. Najważniejsze jest zrozumienie potrzeb klientów. W każdej rozmowie z klientem, doradcy przeprowadzają badanie ich zapotrzebowania, preferencji, oczekiwań, aby móc zaproponować najlepsze dla niego rozwiązania. Pomaga w tym szeroka paleta produktów bankowych, która obejmuje kredyty, lokaty, konta osobiste, ubezpieczenia wszelkiego rodzaju oraz usługi inwestycyjne. Dzięki niej każdy klient jest w stanie wybrać rozwiązania dostosowanie do swoich potrzeb. A to co spaja całość, to dobre relacje z klientem. Stawiamy bardzo na jakość obsługi klienta. W tym celu szkolimy pracowników i zwracamy uwagę na wyniki badań Tajemniczego Klienta oraz NPS.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Doradcy regularnie są szkoleni z zakresu obsługi klienta w placówce. Uprzejmie i kompetentnie pomagają w budowaniu pozytywnego pierwszego wrażenia, co potem przekłada się na lepszą obustronną komunikację. Oddajemy do dyspozycji też specjalne strefy, w których klienci mogą spokojnie porozmawiać z doradcą w komfortowych warunkach. Nasza placówka posiada zaawansowane systemy monitoringu wizyjnego i alarmowego oraz strażnika. Zwiększa to poczucie bezpieczeństwa zarówno klientów, jak i pracowników.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Najważniejszymi cechami i umiejętnościami cenionymi u doradców są m.in. znajomość oferty i rynku, empatia i komunikatywność, umiejętność negocjacji, elastyczność i kreatywność, umiejętność radzenia sobie ze stresem, motywacja do osiągania celów, pozytywne nastawienie.
O ich rozwój dbamy oferując im szkolenia zawodowe, które zwiększają ich kompetencje, możliwość awansu zawodowego w strukturach banku, zachęcamy ich do brania udziału w konkursach wewnętrznych. Za dobre wyniki i zaangażowanie w jakość obsługi klienta, otrzymują premię prowizyjną oraz uznaniową.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Aby sprawdzić zadowolenie z obsługi w naszej placówce, zachęcamy klientów do wypełnienia ankiety satysfakcji na miejscu, przed wyjściem. Otrzymujemy też informację zwrotną z badań tajemniczego klienta, NPS i SAT-NET. Sprawdzamy portale z recenzjami, komentarze w Google. Analizujemy wszystkie opinie, które dochodzą do nas z różnych kanałów komunikacji. Na tej bazie wyciągamy wnioski i wdrażamy ulepszenia. Jeżeli pojawiają się jakieś negatywne komentarze, od razu reagujemy i nie zostawiamy klienta bez opieki.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Do placówki przychodzą osoby w różnym wieku i o wielorakich podejściach oraz przyzwyczajeniach. Staramy się być elastyczni w podejściu do nich wszystkich. Poczynając od cyfrowych rozwiązań dla młodych klientów (dostępność on-line, prostota, szybkość, nowoczesne kanały komunikacji), przez kompleksową obsługę dla osób w średnim wieku (dostosowanie oferty finansowej, profesjonalizm, zróżnicowane kanały komunikacji i bezpieczeństwo transakcji), aż po bezpieczne usługi dla seniorów (tradycyjne placówki, pomoc ze strony doradców).
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Oddział współpracuje z miejscowymi szkołami i Uniwersytetem Medycznym w Białymstoku, który znajduje się w pobliżu. Pracownicy biorą udział także w akcjach wolontariatu Banku Pekao, pomagając lokalnym społecznościom. Jest to bardzo pozytywnie odbierane przez klientów banku.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Pracując w placówce, gdzie na co dzień mamy do czynienia z klientami, doceniamy ich za dobre relacje. Czasem drobny gest może poprawić nastrój na cały dzień. Ważne jest też zaufanie, lojalność, otwartość na wprowadzaną w banku innowacyjność. Wielu klientów ma też szeroką świadomość finansową. Tym, którzy potrzebują pomocy, chętnie jej udzielamy.
