Zielona Góra, ul. Podgórna 9a
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Kluczowym elementem naszego sukcesu jest zespół – ludzie pełni pasji, którzy z oddaniem podchodzą do swojej pracy. To dzięki ich determinacji i profesjonalizmowi osiągnęliśmy tak wysoki poziom obsługi w naszej placówce. Każdy członek zespołu wnosi coś wyjątkowego, co sprawia, że nasza placówka jest miejscem, gdzie klienci czują się w pełni zaopiekowani.
Nieustannie dążymy do doskonałości, uczymy się na błędach i czerpiemy inspirację z sukcesów. Naszym celem jest nie tylko utrzymanie wysokiego standardu obsługi, ale także jego ciągłe podnoszenie, aby sprostać oczekiwaniom klientów.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie po przyjściu do placówki, wdrożyliśmy szereg działań skoncentrowanych na ich „zaopiekowaniu od samego wejścia”. W oddziale funkcjonuje ponadto proces zarządzania kolejką. Naszym priorytetem jest, aby każdy odwiedzający placówkę czuł się doceniony i objęty profesjonalną obsługą już od pierwszego momentu. Dzięki temu klienci mogą szybko i bezproblemowo skorzystać z usług banku.
Doradcy w placówce są zawsze gotowi do pomocy, zorientowani na potrzeby i pełni empatii. Z uśmiechem i pozytywnym nastawieniem podchodzą do każdej osoby, dbając o to, aby każdy czuł się u nas komfortowo.
Zadbaliśmy również o odpowiednie oznakowanie i informację wizualną, aby ułatwić klientom poruszanie się po placówce.
Moim celem jest, aby każdy klient wiedział, że jego samopoczucie i realizacja jego potrzeb są dla nas najważniejsze. Dzięki tym działaniom, możemy zapewnić najwyższy standard obsługi i pozytywne doświadczenia od chwili wejścia do placówki aż do zakończenia wizyty.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pan o ich rozwój i motywację?
W codziennej pracy szczególnie doceniam u moich pracowników zaangażowanie, empatię oraz umiejętność skutecznej komunikacji. Te cechy są kluczowe, ponieważ pozwalają na budowanie trwałych relacji z klientami i są również przez nich bardzo doceniane. Moi doradcy potrafią słuchać, rozumieć potrzeby i reagować na nie ze zrozumieniem. Nasi klienci cenią ponadto mniej oczywiste aspekty obsługi, takie jak umiejętność rozwiązywania problemów, proaktywność oraz indywidualne podejście do każdej sprawy. Dlatego staramy się, aby każdy z nich czuł, że jego potrzeby są dla nas priorytetem i że zawsze może liczyć na naszą pomoc.
W zespole stale dbamy o wysoki poziom motywacji. Stanowi ona dla mnie priorytet w codziennych działaniach. Staram się tworzyć środowisko pracy, w którym ludzie czują się docenieni, mają możliwość realizacji swoich ambicji zawodowych oraz mają wpływ na to, jak zarządzany jest oddział. Dlatego codziennie, podczas porannych spotkań, wspólnie ustalamy plan i harmonogram dnia. Jesteśmy wtedy, jak „samonapędzająca się maszyna”. To daje mocnego kopa dla zespołu, ponieważ każdy otrzymuje część współodpowiedzialności za to, jak funkcjonuje cały team.
W banku Pekao regularnie dla naszych doradców organizowane są szkolenia i warsztaty, które pozwalają doskonalić umiejętności i zdobywać nowe kompetencje. Ja również stawiam na ciągły rozwój moich ludzi, aby każdy dzień dawał im nowe doświadczenia i wiedzę. Wprowadziliśmy w naszym oddziale zasadę jednego procenta, która zakłada, że codziennie powinniśmy stawać się lepsi o 1%. Dzięki temu, małe codzienne postępy prowadzą do znaczących osiągnięć w dłuższej perspektywie.
Reasumując, Richard Branson powiedział: “Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o pracowników, oni zadbają o klientów.” Podpisuję się pod tym obiema rękami. Wierzę, że odpowiednio zmotywowani, profesjonalnie wyszkoleni oraz zaangażowani doradcy są kluczem do sukcesu naszej placówki. Codziennie, wspólnie, jako zespół, dokładamy wszelkich starań, abyśmy stawali się coraz lepsi i abyśmy mogli w pełni realizować nasze potencjały.
Chciałbym przy tej okazji serdecznie podziękować całemu mojemu zespołowi za ich niesamowite zaangażowanie i profesjonalizm. Drodzy – tu kieruję słowa do całego mojego zespołu – Wasza codzienna praca, upór w dążeniu do celu, wzajemne wsparcie, fachowość oraz wysoki poziom kompetencji sprawiają, że nasza placówka jest jedyna w swoim rodzaju. Dziękuję Wam za to, że każdego dnia dajecie z siebie wszystko i sprawiacie, że nasi klienci czują się tu wyjątkowo. Jesteście nieocenioną częścią naszego sukcesu i jestem dumny, że mogę z Wami pracować. Dziękuję! Jesteście najlepsi!
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Bank Pekao wdrożył zaawansowany system oceny jakości obsługi za pośrednictwem tabletów, w które wyposażony jest każdy doradca. Dzięki temu nasi klienci mogą w prosty i szybki sposób przekazywać swoje opinie na temat obsługi bezpośrednio po zakończeniu wizyty w placówce. Naszym celem jest podniesienie jakości obsługi na dotychczas niespotykany poziom w polskiej bankowości.
Niezwykle istotną rolę w tym procesie odgrywa również Departament Jakości w banku, który na co dzień pomaga nam w ulepszaniu relacji z klientami. Stanowimy zwarty monolit, codziennie się wspólnie uczymy i dbamy o to, aby jakość obsługi stanowiła wyjątkową wartość. Dzięki temu możemy zapewnić naszym klientom obsługę na najwyższym poziomie.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
W naszym oddziale dbamy o to, aby każdy klient, niezależnie od wieku, czuł się doceniony i odpowiednio obsłużony. To standard w każdej placówce Banku Pekao. Rozumiemy, że różne grupy wiekowe mają zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia, dlatego staramy się dostosować nasze usługi do indywidualnych oczekiwań.
Dla młodszych klientów, którzy często preferują nowoczesne technologie, oferujemy szeroki zakres usług cyfrowych, takich jak bankowość mobilna i internetowa. Nasze aplikacje są intuicyjne i łatwe w obsłudze, co pozwala na szybkie i wygodne zarządzanie finansami.
Z kolei dla starszych klientów, którzy mogą preferować bardziej tradycyjne formy kontaktu, zapewniamy możliwość bezpośredniego spotkania z doradcą w placówce.
Każdy klient jest dla nas ważny, dlatego dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić najwyższy poziom obsługi, niezależnie od wieku. Wierzymy, że dzięki indywidualnemu podejściu i zrozumieniu zróżnicowanych potrzeb, możemy tworzyć wyjątkowe doświadczenia bankowe dla wszystkich naszych klientów.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Nasza placówka bankowa od lat aktywnie uczestniczy w wydarzeniach lokalnych oraz angażuje się w różnorakie akcje, takie jak m.in. organizacja lekcji ekonomii oraz zajęcia “pierwszego kontaktu z bankowością” dla uczniów szkół podstawowych, a także przedszkolaków. Te inicjatywy są dla dzieci niesamowitym doświadczeniem i przeżyciem, które wprowadza je w świat finansów i bankowości w sposób przystępny i interesujący.
W dzisiejszych czasach bankowość dynamicznie się zmienia, a edukacja w tym zakresie jest niezwykle istotna. Dlatego też Bank Pekao stworzył aplikację PeoPay Kids, z której korzystają już nawet 6-latki. Dzięki niej najmłodsi członkowie rodzin naszych klientów mogą uczyć się zarządzania finansami od najmłodszych lat.
Nasze zaangażowanie w lokalną społeczność nie kończy się na edukacji. Regularnie uczestniczymy w lokalnych wydarzeniach oraz wspieramy inicjatywy charytatywne. Wierzymy, że nasze działania mają pozytywny wpływ na odbiór naszej placówki przez klientów, którzy widzą, że jesteśmy częścią ich społeczności i dbamy o jej rozwój.
Jesteśmy dumni z tego, że możemy wspierać i przyczyniać się do jej rozkwitu. Nasze działania pokazują, że bankowość to nie tylko usługi finansowe, ale także troska o ludzi i ich przyszłość.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
W naszej placówce bankowej najbardziej cenimy naszych klientów za ich zaufanie, lojalność, otwartość na współpracę, opinie oraz feedback dotyczący naszej codziennej pracy. Każdy klient jest wyjątkowy i stanowi centrum naszego zainteresowania. Naszym celem jest, aby każdy, kto przekracza próg oddziału czuł się doceniony, a także, aby jego potrzeby w pełni zostały zaspokojone.
Cenimy również różnorodność naszych klientów i staramy się dostosować podejście do każdego z nich. Niezależnie od tego, czy jest to młody student zakładający swoje pierwsze konto, czy senior potrzebujący wsparcia w zarządzaniu oszczędnościami – każdy jest dla nas równie ważny.
Dlatego też nasze podejście do obsługi klienta opiera się na zasadzie, że każdy zasługuje na wyjątkowe traktowanie. Staramy się, aby wszystkie interakcje były pozytywnymi doświadczeniami, które budują zaufanie. Cytując Sama Waltona: “klient jest najważniejszym gościem w naszym domu. Nie zależy od nas, my zależymy od niego. Nie jest przeszkodą w naszej pracy, jest jej celem. Nie jest kimś z zewnątrz w naszym biznesie, jest jego częścią.”
Jesteśmy dumni z tego, że możemy wspierać naszych klientów na każdym etapie ich życia finansowego. Ich sukcesy są naszymi sukcesami, a ich zadowolenie jest dla nas największą nagrodą. Dziękujemy im za to, że są z nami i że możemy być częścią ich finansowej podróży. I oczywiście zapraszamy wszystkich do placówek Banku Pekao! Bo każda nasza placówka jest wyjątkowa!
