Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości prywatnej w Państwa banku?
W 2024 roku niezmiennie byliśmy sfokusowani na podnoszeniu jakości usług, obsługi i tym samym wzmacnianiu pozycji w segmencie klientów bankowości prywatnej. Jako jedyny bank proponujemy korzystanie z programu Miles and More, który jest doskonałym przykładem dbałości banku o dodatkowe korzyści dla klientów. Wprowadziliśmy nowe doradztwo inwestycyjne, dając dostęp do bardziej zróżnicowanych i zaawansowanych produktów inwestycyjnych. Rozszerzyliśmy też ofertę dla przedsiębiorców i rodzin zainteresowanych sukcesją. Niezmiennie stawialiśmy na relacje i zaufanie, czyli filary bankowości prywatnej. Naszym klientom dawaliśmy dostęp do wydarzeń i spotkań o różnych aspektach i wymiarach. Od edukacji, po doradztwo, pasje i networking. W 2024 roku, jak w każdym poprzednim, inwestowaliśmy również w rozwój kompetencji i to się nigdy nie zmieni. Dzięki temu, nasi bankierzy są od lat świetnie oceniani na rynku. Otrzymanie tytułu Najlepszej Bankowości Prywatnej tylko to potwierdza. Dotknęliśmy też nowych obszarów związanych z eksploracją świata Web3. Kontynuowaliśmy projekty związane z tokenizacją sztuki wprowadzając tym razem unikalny model archiwizacji sztuki metodami online i offline pod nazwą ARCHIV3. Wszystko to zamknęliśmy akcentem nowych placówek, z których jesteśmy niesamowicie dumni i które niewątpliwie są naszym wyróżnikiem. To połączenie komfortu i nowoczesności na najwyższym poziomie wyczucia i elegancji. Efekt? Wzrost liczby nowych klientów, co świadczy o rosnącym zainteresowaniu usługami bankowości prywatnej, które oferujemy w Banku Pekao S.A. To też połączenie zarówno naszego rozwoju, jak i rosnącej świadomości klientów o korzyściach płynących z indywidualnej obsługi.
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości prywatnej? Jakie rozwiązania oferuje Państwa bank i jakie planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Oczekiwania klientów bankowości prywatnej koncentrują się wokół indywidualnego podejścia, maksymalnego dopasowania oferty do potrzeb i dostępu do wysokiej jakości doradztwa inwestycyjnego. Młodzi dodatkowo szukają omnikanałowości, technologii i coraz częściej zwracają uwagę na wartości z jakimi utożsamia się ich bank. W aspekcie obsługi kluczowe są relacje oparte na zaufaniu i transparentności. W Pekao możemy pochwalić się świetnie ocenianymi bankierami. Udostępniamy szeroką ofertę inwestycyjną, w ramach której klienci mogą liczyć na dopasowanie rozwiązań do swojego profilu ryzyka, w tym inwestycje w akcje, obligacje, fundusze czy produkty strukturyzowane. W ofercie mamy też pierwsze na polskim rynku, bankowe Family Office. Na co chcemy postawić? Na pewno szykujemy się na pokoleniową rewolucję. Najpierw mierzyliśmy się z oczekiwaniami milenialsów, a teraz chcemy wyjść naprzeciw pokoleniu Z. Na popularności zyskują inwestycje alternatywne, w tym te oparte o blockchain, pasje i ESG. Będziemy też rozwijać obszar personalizacji oferty i rozwiązań do zarządzania finansami, które umożliwiają łatwy dostęp do produktów oraz szybkie podejmowanie decyzji finansowych.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie ma doświadczenia w inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów w świat inwestycji?
Klienci mogą liczyć przede wszystkim na wsparcie doradców i menedżerów ds. inwestycji. Mamy na pokładzie świetny zespół bankierów z certyfikatami EFPA, doskonale przygotowanych do udzielania fachowych porad w zakresie inwestycji i planowania finansowego. Nasz zespół wspiera klientów w budowaniu odpowiednich strategii inwestycyjnych, biorąc pod uwagę cele, profile ryzyka oraz indywidualne sytuacje finansowe. Oferujemy też usługę Wealth Management, która obejmuje doradztwo dla osób posiadających większy kapitał do zainwestowania. Klient otrzymuje indywidualną opiekę doradczą, w tym dostęp do różnych produktów inwestycyjnych oraz strategii optymalizacji podatkowej, co pozwala na skuteczne zarządzanie i pomnażanie majątku.
Klientom, którzy chcą dopiero wejść w świat inwestycji, proponujemy kompleksowe wprowadzenie. Zazwyczaj zaczynamy od edukacji i prostych narzędzi inwestycyjnych, które są łatwe do zrozumienia i zarządzania.
Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości prywatnej dla klientów oczekujących większego zysku, a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
Rozwiązania, które oferujemy to jedno, a gotowość klienta, akceptacja ryzyka oraz motywacja inwestycyjna to inna kwestia. Wciąż wysoka inflacja, niepewność gospodarcza i chęć budowania stabilnej przyszłości finansowej skłaniają klientów do poszukiwania skutecznych sposobów na zabezpieczenie kapitału. W bankowości prywatnej podchodzimy bardzo indywidualnie do każdego klienta, jego sytuacji finansowej i motywacji inwestycyjnej. Osoby z mniejszym kapitałem często traktują to jako szansę na zwiększenie budżetu w niedalekiej przyszłości. Dla inwestorów o wyższych dochodach priorytetem jest ochrona majątku przed inflacją oraz zapewnienie stabilności finansowej na emeryturze. Rok 2024 był dla gospodarki i rynków rokiem sporych zaskoczeń, niekiedy rozczarowań i przede wszystkim zmieniającej się geopolityki. Wiele rynków dało jednak zarobić, przy czym wyniki były mocno zróżnicowane. Był to też rok szczególnie korzystny dla inwestycji w akcje spółek technologicznych i fundusze oparte na zrównoważonym rozwoju.
Jaki jest profil Państwa klientów? Czy są to głównie osoby preferujące samoobsługę w zdalnych kanałach, czy raczej korzystające z obsługi w placówce lub przez telefon? Ile średnio klientów znajduje się w portfelu każdego z Doradców? Czy obsługują Państwo wielu nierezydentów? Jakiej narodowości są to klienci? Czy każdy z Doradców biegle posługuje się językiem angielskim?
Profil klienta Bankowości Prywatnej w Polsce to zazwyczaj mężczyzna w wieku 60 lat +. U nas jest podobnie. Jednak w ostatnich latach obserwujemy, że Polacy bogacą się coraz szybciej i pozyskujemy do naszej bazy coraz więcej tzw. młodych milionerów. Na znaczeniu zyskuje też pokolenie sukcesorów. W polskich firmach rodzinnych nastąpi około 60-80 tys. procesów sukcesyjnych. Jesteśmy gotowi zaopiekować się tymi klientami.
Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie, również w zakresie sposobu korzystania z usług bankowych. Klient nie musi przyjeżdżać do placówki, żeby zrealizować swoją dyspozycję, nawet jeśli nie korzysta z kanałów zdalnych. Może to zrobić telefonicznie, w czasie rozmowy ze swoim bankierem, albo bankier może przyjechać do klienta. Grono klientów mobilnych rośnie nam z roku na rok – również dlatego, że przykładamy dużą wagę to edukowania jak korzystać z kanałów zdalnych.
W portfelu Bankowości Prywatnej mamy również nierezydentów, ale stanowią oni niewielką grupę. Natomiast jeśli klient preferuje obsługę w innym języku niż polski, jesteśmy na to przygotowani i dobierzemy dla niego odpowiedniego bankiera.
W jakim stopniu oferowane produkty w bankowości prywatnej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment, by zaspokoić potrzeby klientów?
Segment Bankowości Prywatnej wyróżniają karty kredytowe Pekao Visa Infinite i Pekao Mastercard World Elite z usługami specjalnymi, z których klient może korzystać również podczas podróży. Będzie to m.in. przyspieszone przejście przez kontrolę bezpieczeństwa na lotnisku Chopina w Warszawie czy wygodne oczekiwanie na lot w wydzielonych strefach wypoczynkowych na lotniskach na całym świecie. Spokój i bezpieczeństwo zapewnia bogaty pakiet ubezpieczeń obejmujący m.in. leczenie za granicą, NNW, odpowiedzialność cywilną w życiu prywatnym, uszkodzenie i utratę bagażu podróżnego czy odwołanie, skrócenie bądź rezygnację z podróży. W ramach usługi Family Office Banku Pekao, klienci mają specjalny dostęp do oferty największego biura turystyki luksusowej w Polsce.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów Private Banking wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?
W zakresie oferty wyróżnia nas na pewno uczestnictwo w programie lojalnościowym Miles&More. Jesteśmy jedynym bankiem, który daje klientom możliwość zbierania mil i korzystania z benefitów z tym związanych. Jako pierwsi wprowadziliśmy na polski rynek bankowe Family Office, z zespołem profesjonalnych Senior Family Officerów, którzy wsparli naszych klientów w powołaniu już ponad 300 fundacji rodzinnych. Cały czas poszerzamy też ofertę dla klientów zainteresowanych sukcesją. Wspieramy ich w przeprowadzaniu procesu transferów międzypokoleniowych, umożliwiamy dostęp do doradztwa prawnego, podatkowego, filantropijnego i edukacyjnego oraz do specjalnych ofert z zakresu zdrowia i podróży. Na uwagę zasługuje również oferta doradztwa inwestycyjnego, dopasowana do potrzeb i skierowana do wszystkich klientów, bez względu na stopień zaawansowania w zakresie inwestowania. Nowe placówki są niewątpliwie naszym wyróżnikiem. To zupełnie nowa jakość jeśli chodzi o design, ale przede wszystkim komfort i dyskrecję obsługi. Jako pierwsi dotknęliśmy też tematów związanych z blockchainem. Zaczęliśmy od tokenizacji sztuki, co miało również kontynuację w 2024 r., ale też zagłębiliśmy się w środowisko Web3, a nawet zaprosiliśmy jego przedstawicieli do naszej siedziby, aby kilkukrotnie porozmawiać o możliwościach wykorzystania rozwiązań opartych o blockchain w sektorze finansowym.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów Private Banking posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
W 2024 roku Bank Pekao zdobył pierwsze miejsce w kategorii Najlepsza Aplikacja Mobilna i Najlepsza Bankowość Internetowa wśród 13 ocenianych banków. Te wyróżnienia pokazują, jak bardzo zaawansowani technologicznie jesteśmy i że klienci mają dostęp do najlepszych kanałów zdalnych. Dlatego też nie blokujemy rozwiązań dla konkretnego segmentu klientów, a udostępniamy pełen pakiet funkcjonalności wszystkim. Klienci to doceniają, bo z roku na rok rośnie nam grono osób mobilnych.
Stawiamy na wygodę i bezpieczeństwo, a dodatkowo żeby było przyjemnie dla oka dajemy klientom Bankowości Prywatnej możliwość personalizacji wyglądu ich aplikacji mobilnej poprzez wybór tła, które specjalnie dla nas zaprojektowała artystka – Ada Zielińska.
Cały czas poszukujemy wyróżników i nowości, które wyróżnią naszą ofertę na rynku.
Obecnie pracujemy nad panelem tylko dla klientów Bankowości Prywatnej. Będzie on w prosty i czytelny sposób prezentował najważniejsze informacje dot. codziennego bankowania i VAS, zarządzania inwestycjami, kontaktu z bankiem oraz będzie posiadał moduł edukacyjny. Wprowadzając takie rozwiązania, chcemy zapewnić jeszcze większy komfort i umożliwić klientom pełniejsze korzystanie z usług bankowości prywatnej bez konieczności osobistego kontaktu.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów Private Banking? Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Wszystko to, co powinno być pod ręką, co zazwyczaj chcemy załatwić szybko – jest coraz częściej możliwe w zdalnych kanałach obsługi. Nasi klienci mogą monitorować swoje finanse za pośrednictwem serwisu Pekao24 i aplikacji mobilnej PeoPay. Zdalne bankowanie to bardzo dynamicznie zmieniający się kanał obsługi, zarówno jeśli chodzi o szybkość i wygodę dla klienta, ale również ze względu na ograniczenie zużycia papieru. Pracujemy nad pełną omnikanałowością, czyli żeby we wszystkich kanałach kontaktu klient mógł wykonać te same operacje. Większość produktów oferowanych w ramach Bankowości Prywatnej jest już dostępna zdalnie, w tym: otwieranie kolejnych kont, produkty inwestycyjne i kredyty. Pracujemy nad kolejnymi procesami, funkcjonalnościami oraz usługami dodanymi i w tym roku zaproponujemy kilka nowości naszym klientom.
Nawiązanie relacji z nowym klientem to kluczowy moment w budowaniu długotrwałej relacji i lepszego poznania się dwóch stron, dlatego ten proces wymaga osobistego spotkania i na ten moment nie jest dostępny zdalnie w bankowości prywatnej. Nie wykluczamy, że zmienimy to w odpowiedzi na oczekiwania młodej generacji klientów.
Coraz częściej w badaniach, które prowadzimy, klienci zwracają uwagę na miejsce, w którym odbywa się spotkanie – komfort, dyskrecję, estetykę, a także łatwość dotarcia i zaparkowania samochodu. Jak to wygląda w Państwa banku? Czy planują Państwo jakieś zmiany lub udogodnienia w tym zakresie?
W 2024 roku otworzyliśmy 7 nowych placówek Bankowości Prywatnej (w Warszawie, Łodzi, Gdańsku, Lublinie, Krakowie, Katowicach i Poznaniu). Placówki są absolutnie unikatowe i zdecydowanie wyróżniają nas na rynku. To połączenie elegancji i klasyki ale też nowoczesności, sztuki i technologii. Postawiliśmy na minimalizm, a w przestrzeniach przeważają naturalne materiały – zgodnie z ideą zrównoważonego rozwoju. Dzięki przyciemnianym szybom w salach spotkań zapewniamy nie tylko komfort, ale również poufność i dyskrecję. Przy każdym biurze znajduje się parking, a jeśli klient przyjeżdża do nas po raz pierwszy, otrzymuje dokładne wskazówki jak dotrzeć na miejsce. W tym roku otworzyliśmy nową placówkę w Bydgoszczy i na tym nie koniec. W planach mamy otwarcia kolejnych lokalizacji.
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą i zadają różne pytania identyfikacyjne, a w niektórych bankach weryfikacja odbywa się w oparciu o wcześniej ustalone hasło. Czy klient odbierając telefon od Doradcy, chcąc mieć pewność, że rozmawia faktycznie z Doradcą, może poprosić o wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
Bezpieczeństwo to klucz do zaufania, a identyfikacja klienta jest jedną z podstaw bezpieczeństwa, dlatego przykładamy do tego bardzo dużą wagę. Mamy różne sposoby identyfikacji w Bankowości Prywatnej. Potwierdzamy tożsamość w oparciu o wcześniej ustalone hasło czy zadając pytania weryfikacyjne. Klient może również poprosić o potwierdzenie, że rozmawia z pracownikiem banku. Otrzymuje wtedy powiadomienie w aplikacji mobilnej. Niedługo udostępnimy również możliwość potwierdzenia tożsamości za pośrednictwem hasła maskowanego z dodatkowym zabezpieczeniem pytaniami.
Dzięki takim rozwiązaniom, nasi klienci mogą czuć się pewnie i bezpiecznie, mając możliwość zweryfikowania tożsamości pracownika i zapewnienia sobie pełnej ochrony przed potencjalnymi próbami oszustwa.
Czy klienci bankowości prywatnej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Tak, dla klientów Bankowości Prywatnej mamy specjalny numer na dedykowaną infolinię, który zapewnia priorytetową obsługę. Numer jest obsługiwany przez zespół doświadczonych konsultantów, który specjalizuje się tylko i wyłącznie w obsłudze klienta zamożnego. Klienci mogą liczyć na indywidualne podejście i fachowe wsparcie.
Dodatkowo Klienci Private Banking posiadający zawarte z Bankiem Umowy o Telefoniczne Zawieranie Transakcji Walutowych, mogą telefonicznie zawierać transakcje za pośrednictwem Dealerów Walutowych.
Kontakt z dedykowanym zespołem infolinii dostępny jest w godzinach 7:00-22:00, a z dealerami walutowymi 9:00-17:00.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i jak pracują Państwo z „głosem klienta”?
W Banku Pekao S.A. to klient jest dla nas najważniejszy – nie jest to tylko hasło, ale również fundament codziennych działań. Doskonale wiemy, że bankowość prywatna to nie tylko produkty i usługi, lecz przede wszystkim relacje oparte na zaufaniu, partnerstwie, dyskrecji i indywidualnym podejściu do klienta.
Analizujemy wyniki wewnętrznych i zewnętrznych badań. Robimy pogłębione wywiady z klientami. Zwracamy szczególną uwagę na informacje zwrotne przekazywane nam przez samych bankierów. Na tej podstawie określamy obszary, które wymagają poprawy. Ponadto wdrożyliśmy w naszym banku własne rozwiązania, które zapewniają nam kompleksowe podejście do zarządzania doświadczeniami klientów. Systematycznie monitorujemy jakość obsługi i zmieniamy to, co jest w danym miejscu i czasie konieczne.
Chcemy być bankiem pierwszego wyboru dla każdego klienta. Wkładamy w to dużo pracy, aby klient czuł, że jest dla nas najważniejszy. Cieszymy się, że zmiany które wprowadzamy zostały docenione w wynikach badania Instytucji Roku. Mamy nadzieję, że nasze podejście i troska o dobre doświadczenia klientów zostanie przez nich również zauważona i będą jeszcze częściej rekomendować nasze usługi.
