Bartosz Zborowski, dyrektor Departamentu Innowacji i Kanałów Zdalnych
Otwierając konto zdalnie klienci mają do dyspozycji wiele możliwości. Na rynku są dostępne różne formy założenia konta – jest tradycyjna wizyta kuriera, jest opcja rozmowy w kanale video, zakładanie rachunku poprzez przelew, logowanie z innego banku czy e-dowód. Z jakich możliwości korzystają najczęściej Państwa klienci? Czy planują Państwo rozszerzyć zakres oferowanych ścieżek założenia konta, a być może wycofać któreś z dotychczas stosowanych rozwiązań?
Nasi klienci, którzy preferują samodzielne otwarcie konta bez wizyty w oddziale, najczęściej wykorzystują do tego wideoweryfikację, która jest łączona z weryfikacją dowodu osobistego. Dowód osobisty klient może sfotografować, użyć NFC w nowym eDowodzie lub też udostępnić dane z mObywatela.
Obecnie zbieramy doświadczenia z udostępnionego niedawno procesu oferowania kredytów ratalnych, w którym klienci potwierdzają swoją tożsamość również na podstawie danych z otwartej bankowości (poprzez logowanie do innego banku). W najbliższym czasie dołączymy także tę metodę do procesu otwierania konta. Dla obywateli Ukrainy udostępnimy zdalną weryfikację tożsamości paszportem ukraińskim, co w połączeniu z wideoweryfikacją pozwoli im w pełni online otworzyć konto w Banku Pekao.
Proces selfie wdrożyły prawie wszystkie banki. Z roku na rok obserwujemy, jak banki udoskonalają ten proces tak, aby był jak najbardziej przyjazny dla klienta. Czy to już koniec prac? Czy planują Państwo jakieś zmiany czy usprawnienia w roku bieżącym? Jakie zmiany wprowadzono w roku 2022?
Bank Pekao jako pierwszy wdrożył zdalne otwieranie konta na selfie. Rok 2022 był czasem dalszego rozwoju tego rozwiązania. Oprócz dowodu osobistego wykorzystywanego w wideoweryfikacji, klienci mogą od 2022 roku użyć także mObywatela. Potwierdzenie tożsamości na selfie dodaliśmy do procesów kredytowych, wykorzystujemy je także podczas nabywania obligacji Skarbu Państwa.
Proces zdalnego nawiązywania relacji z naszymi klientami jest jednym z kluczowych, więc stale go rozwijamy i usprawniamy. Pojawią się kolejne nowe metody potwierdzania tożsamości, jak wspomniana otwarta bankowość. Selfie jest również wykorzystane w zdalnej sprzedaży coraz szerszego wachlarza produktów.
Planowane zmiany legislacyjne zrównujące mObywatela z fizycznym dowodem mogą być również źródłem uproszczeń dla klienta w procesie selfie, co bezpośrednio wpłynie na wszystkie procesy sprzedażowe. Śledzimy trendy rynkowe, aby zdalne nawiązanie relacji stało się jeszcze bardziej wygodne.
Teraz trochę o statystykach… Jaka grupowa wiekowa najczęściej korzysta ze zdalnego procesu otwarcia konta? Jaki wzrost/spadek kont otwieranych zdalnie we wszystkich grupach wiekowych zaobserwowali Państwo porównując rok ubiegły z 2021?
Ze zdalnego otwarcia konta częściej korzystają osoby młode w wieku 18-26, którzy stanowią ponad połowę tych klientów i stale obserwujemy wzrosty w tej grupie wiekowej.
Zdalne otwarcie czasem wymaga dodatkowej wizyty w placówce, aby móc w pełni korzystać ze wszystkich możliwości oferowanych przez bank. W jakich konkretnie sytuacjach w Państwa Banku klient zmuszony jest pójść do placówki? Czy jest tutaj szansa na jakieś zmiany lub zmniejszenie ograniczeń?
Klient, który samodzielnie otworzył rachunek w Banku Pekao S.A. ma dostęp do zdecydowanej większości funkcji. Oczywiste ograniczenia wynikają ze strony legislacyjnej. Klient, który przez selfie otworzył rachunek, ma zdefiniowane limity transakcji na rachunku oraz nie może skorzystać z profilu zaufanego oraz bankowej cyfrowej tożsamości. Wystarczy jednak krótka wizyta w oddziale, aby ograniczenia zostały zdjęte.
