W przypadku konieczności zablokowania karty czy kanałów elektronicznych liczy się każda sekunda. Aby sprawdzić, który bank najszybciej podejmie rozmowę od klienta wykonano łącznie dla 13 banków 6409 połączeń telefonicznych w 6 przedziałach czasowych. Proszę zdradzić receptę na sukces, jak skutecznie zarządzać pracą na infolinii aby osiągnąć najkrótszy czas oczekiwania na rynku?
W kwestii finansów – bezpieczeństwo jest absolutnie kluczowe, a zagubienie karty czy dostęp do bankowości elektronicznej niepowołanych osób, może już w kilka minut pozbawić nas oszczędności. Dlatego właśnie do tych kwestii podchodzimy z najwyższym priorytetem.
Zauważyliśmy, że najczęściej obieraną ścieżką przez naszych Klientów w przypadku konieczności zastrzeżenia karty czy bankowości elektronicznej – jest kontakt telefoniczny. Doskonale to rozumiemy – wiemy, jaki potrafi przy zagubieniu karty towarzyszyć strach, stres czy zdenerwowanie, dlatego nie mogliśmy pozwolić, by nasi Klienci z takim problemem czekali na infolinii. Aby możliwie jak najsprawniej obsługiwać Klientów, którzy chcą zastrzec kartę, wprowadziliśmy osobną ścieżkę w Interactive voice response (IVR). Takie rozwiązanie znacząco przyspieszyło cały proces, tym samym zapewniając naszym Klientom naprawdę sprawne połączenie z Konsultantem, który zastrzega kartę czy serwis transakcyjny, by żadna nieuprawniona osoba, nie mogła dysponować środkami naszego Klienta. Tutaj przede wszystkim zależy nam na poczuciu bezpieczeństwa i spokoju naszych Klientów.
Nagroda Instytucja Roku przyznana w kategorii „Bezpieczeństwo” jest dla nas wyróżnieniem, które wybitnie podkreśla, że podjęliśmy w tym zakresie same dobre decyzje.
W większości banków po wybraniu tematu rozmowy „zastrzeżenie karty” połączenia te mają najwyższy priorytet. Jak to wygląda u Państwa? Czy poza standardowym procesem istnieją dodatkowe możliwości, które mogą przyspieszyć połączenie z konsultantem np. klient dzwoni z tego samego numeru telefonu, który jest w kartotece? Czy wszyscy klienci mają taki sam priorytet oczekiwania czy są jakieś przywileje dla klientów bankowości osobistej lub prywatnej?
Klienci, którzy kontaktują się z nami z poziomu aplikacji bankowej GOMobile, mają dużo większą szansę na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z Konsultantem. Wynika to przede wszystkim z faktu, że tożsamość tego Klienta jest już potwierdzona, więc nie musi przechodzić on całej ścieżki weryfikacyjnej – mamy pewność, że kontaktuje się z nami właśnie nasz Klient. Co więcej – poszczególne grupy Klientów mają w Banku BNP Paribas przypisane do obsługi swoje konkretne zespoły, zatem również z tego powodu czas niektórych Klientów może być krótszy niż standardowe połączenie z contact center. To, co jest jednak dla nas kluczowe – to próba optymalizacji czasu oczekiwania na połączenie z każdego poziomu. Niezależnie, którą ścieżkę wybierze nasz Klient, chcemy by w kluczowych kwestiach – właśnie takich jak zastrzeżenie karty – czas oczekiwania na kontakt z Konsultantem był maksymalnie krótki.
Na czas rozmowy do momentu odebrania połączenia przez Konsultanta wpływa nie tylko czas oczekiwania na połączenie, ale również czas związany z wybraniem funkcji na IVR czy udzielenie odpowiedzi na pytania wirtualnego asystenta. W tej kwestii są zapewne jeszcze możliwości, aby skrócić ten czas. Czy rozważają Państwo podjęcie działań mających na celu dalszą optymalizację tego procesu?
Stale poszukujemy rozwiązań, które jeszcze bardziej usprawnią kontakt naszych Klientów z Konsultantami, rozważamy różne opcje, sprawdzamy też gotowość i otwartość na nie Klientów. W przypadkach emergency, o których mowa, rozważamy możliwość wdrożenia wirtualnego asystenta w przyszłości. Takie rozwiązanie z pewnością mogłoby przyczynić się do skrócenia czasu, jaki jest potrzebny na zastrzeżenie karty czy zabezpieczenie dostępu do serwisu transakcyjnego.
Rozwój narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję z tygodnia na tydzień otwiera przed nami nowe możliwości i z pewnością w przyszłości będziemy je mogli szerzej wykorzystywać. Jednak obecnie stawiamy na takie rozwiązania, których prostota i skuteczność jest doceniana przez naszych Klientów.
Średni czas oczekiwań to jeden z elementów ale trafiają się również rozmowy, gdzie klienci musieli czekać nawet 41 minut na połączenie z konsultantem, aby zabezpieczyć swoje środki. Czy w takiej sytuacji, jeśli w trakcie długiego oczekiwania dojdzie do nieuprawnionego użycia zagubionej karty przez osobę trzecią, bank przejmuje odpowiedzialność za ewentualne straty klienta?
W Banku BNP Paribas w ogóle nie ma mowy, ani możliwości, by nasz Klient oczekiwał ponad 40 minut na połączenie z Konsultantem w celu zastrzeżenia karty. Dbamy, by tak ważne sprawy – mające kluczowe znaczenie dla bezpieczeństwa – były rozpatrywane z najwyższym priorytetem i w możliwie jak najkrótszym czasie. Wszystko po to, by właśnie wyeliminować ryzyko kradzieży pieniędzy z konta naszego Klienta.
Oczywiście, nie możemy wykluczyć sytuacji, w której rzeczywiście dojdzie do nieuprawnionego użycia zagubionej karty. Natomiast w takiej sytuacji – gdy osoba trzecia dokona jakiejkolwiek transakcji, Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji, a rozpatrywana jest ona zgodnie z zapisami Ustawy, wymaganiami regulatora oraz wewnętrznymi procedurami banku.
W sytuacjach związanych z bezpieczeństwem szybki, a zarazem skuteczny kontakt z bankiem jest kluczowy. Ostatnia kilkugodzinna awaria telefonów stacjonarnych w jednej z sieci komórkowych pokazała, że kontakt z kilkoma bankami przez określony czas był niemożliwy. Jak Państwa bank jest przygotowany na taką sytuację? Czy rozważają Państwo udostępnienie na stronie zastępczego numeru w innej sieci komórkowej?
Oczywiście przewidzieliśmy taką sytuację i nie jesteśmy zależni wyłącznie od jednego operatora. Nie możemy dopuścić do sytuacji, że nasi Klienci nie będą mieli możliwości skontaktowania się z nami. Dlatego obecnie nasza infrastruktura opiera się na współpracy z dwoma operatorami stacjonarnymi. W przypadku jakichkolwiek problemów występujących po stronie głównego operatora, możemy przekazać naszym Klientom numer drugiego operatora. Takie rozwiązanie pozwala nam zachować ciągłość kontaktu na linii Klient-bank.
