Zauważaliśmy, że prawie wszystkie banki są dobrze przygotowane do rozmowy i otwarcia konta, ale jeśli klient jest jednocześnie zainteresowany dodatkowymi produktami oszczędnościowymi i kredytowymi, to w wielu bankach uwydatniają się niedoskonałości. Jak udało się Państwu holistycznie podejść do potrzeb klienta i spełnić różne oczekiwania?
Obecnie banki coraz częściej rywalizują o Klienta nie – jak dawniej – ceną, ale jakością obsługi, wygodą dostępu do usług czy produktów oraz dodatkowymi możliwościami, często niezwiązanymi z tradycyjną bankowością – tzw. beyond banking. Dlatego przykładamy ogromną wagę do tego, aby stale poprawiać doświadczenia Klientów w każdym z tych obszarów. Kluczem są odpowiednie produkty oraz dobrze przygotowany, kompetentny doradca, który znając swojego Klienta i jego potrzeby, potrafi umiejętnie dopasować odpowiedni produkt bądź usługę – zarówno w zakresie finansowania, jak i planowania oraz pomnażania majątku. W przypadku produktów oszczędnościowych dajemy Klientowi możliwość skorzystania z dedykowanej oferty premium. Najbardziej wymagający Klienci mają ponadto możliwość skorzystania z Usługi Doradztwa Inwestycyjnego GOinvest.
Czego dzisiaj bardziej oczekują klienci? Rzetelnej informacji o kosztach oferty, pokazania użytecznych rozwiązań na co dzień czy może zwracania uwagi na szczegóły i możliwości oferty, których klient może nie znać i o których może samemu się nie dowiedzieć?
Klienci oczekują oczywiście rzetelnej informacji o kosztach, jednak nie tylko w kontekście wyjaśnienia źródła ich pochodzenia, np. w przypadku naliczenia się opłaty, ale również wskazówki jak takiej opłaty uniknąć. Dodatkowo Klienci bardzo chwalą sobie wszelkiego rodzaju podpowiedzi dotyczące korzyści i benefitów, do których mają dostęp korzystając z naszych produktów. Rozumiemy także, jak istotny, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, jest komfortowy i szybki dostęp do informacji. Z tego powodu stale rozwijamy nasze usługi i dyspozycje, otwarte dla Klienta przez 24 godziny na dobę i z każdego miejsca na świecie. W ramach podejścia omnichannel, dajemy każdemu możliwość błyskawicznego sprawdzenia informacji o produktach czy usługach oraz wykonania najważniejszych operacji w swoim telefonie lub bankowości internetowej.
W dzisiejszych czasach kluczowe jest bezpieczeństwo. Wiele banków od razu przy założeniu konta oferuje aktywację aplikacji mobilnej. Otwarcie relacji z klientem to dobry moment na edukację jak bezpiecznie i odpowiedzialnie bankować w telefonie. Jaka jest recepta na trafny przekaz dotyczący bezpieczeństwa kierowany do różnych grup klientów? Co zrobić aby edukować, ale nie wystraszyć klienta?
Edukacja jest wpisana w DNA naszego banku. To szczególnie ważne w czasie trwającej i przyspieszającej rewolucji technologicznej, kiedy lista zagrożeń, czyhających na Klientów wciąż się zmienia. Pracownicy Banku BNP Paribas biorą czynny udział w wielu projektach wolontariackich, podczas których dzielą się wiedzą z zakresu finansów, np. w programie Bakcyl, w ramach którego występują w roli nauczycieli w szkołach. Wśród wieloletnich inicjatyw banku są także takie programy jak “Misja Edukacja” czy “Misja Kieszonkowe”, ponieważ wierzymy, że o odpowiedzialnym podejściu do pieniędzy warto uczyć już od najmłodszych lat. Dodatkowo dla Klientów premium organizujemy w ramach programu Premium Ideas szereg spotkań z Ekspertami z różnych dziedzin, zajmującymi się m. in. tematyką bezpieczeństwa i cyberbezpieczeństwa – również na urządzeniach mobilnych.
Coraz częściej klienci otwierający konto spotykają się z pytaniami z zakresu KYC (Know Your Customer, czyli Poznaj Swojego Klienta). O ile takie pytania we wniosku o otwarcie konta zdalnie nie budzą emocji, o tyle te same pytania zadane przez doradcę w rozmowie są różnie odbierane, czasami jako zbyt prywatne. Jak dobrze podejść do pozyskania wiedzy o kliencie?
Banki to instytucje zaufania publicznego, a co za tym idzie stawiają na bezpieczeństwo ogromny, znacznie większy nacisk niż innego typu podmioty świadczące usługi finansowe. Kluczem do właściwego podejścia do tematu pytań z zakresu KYC jest przede wszystkim wytłumaczenie Klientowi, dlaczego mu je zadajemy i wyjaśnienie, że jest to związane również z bezpieczeństwem jego środków. Taka praktyka jest stosowana powszechnie w sektorze bankowym. Z naszego doświadczenia wynika, że Klienci podchodzą do tego z dużym zrozumieniem. Doceniają skrupulatność i ostrożność – chodzi przecież o ich pieniądze. Zwiększone bezpieczeństwo bez wątpienia jest warte poświęcenia kilku chwil więcej na otwarcie konta.
Z perspektywy klienta oferta rachunku osobistego w każdym banku jest podobna. Różnicują ją w głównej mierze warunki zwalniające z opłat. Jaki jest pomysł w segmencie masowym na wyróżnienie oferty, aby zachęcić klientów do zmiany banku?
Faktycznie, trzon oferty w każdym banku jest podobny. Standardem są bezpłatne przelewy w serwisie internetowym czy mobilnym, jak również oferowanie karty płatniczej czy też pakietu usług w ramach BLIK (wypłaty z bankomatów czy przelew na telefon). Aby być dostrzeganym na rynku, trzeba jednak pokazać Klientom, że korzystając z usług Banku BNP Paribas otrzymują dostęp do czegoś unikalnego, czego nie oferuje konkurencja.
W tej chwili każdy nowy Klient, który zdecyduje się na otwarcie ROR-u o nazwie Konto Otwarte na Ciebie i wybierze Kartę Filmową organizacji płatniczej VISA uzyska dostęp do pakietu atrakcyjnych korzyści, wśród których znajdują się zniżki do kina, dostęp do CANAL+ online, oferty zagwarantowane w ramach VISA Benefit oraz szansę na wygraną w licznych konkursach o tematyce filmowej – obecnie główną nagrodą są telewizory oraz tablety. Dla osób kochających kino to nie tylko ułatwienie realizacji ich pasji, ale też szansa na spełnienie marzeń. Takie zindywidualizowane podejście opierające się o pomysłowe „doklejanie” dodatkowych korzyści zdecydowanie się sprawdza.
