Warszawa, ul. Krasińskiego 10
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Począwszy od jej wystroju i atmosfery, poprzez pomocnych, uśmiechniętych doradców, a na bardzo atrakcyjnej ofercie banku skończywszy – to elementy, które składają się na nasz sukces. W oddziale przy ulicy Krasińskiego 10 w Warszawie dbamy o to, by rozwiązać wszystkie sprawy, z którymi przyszli do nas Klienci. By ta pomoc odbywała się w sympatycznej, ciepłej atmosferze i była prowadzona na najwyższym poziomie. Takie standardy wypracowaliśmy dla i dzięki naszym Klientom, którzy chętnie dzielą się z nami swoimi oczekiwaniami, spostrzeżeniami i ocenami z wizyt u nas.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Klienci są u nas mile widziani, nie odsyłamy nikogo na jutro, na później, na następny raz. Zawsze dbamy o to, aby sprawa z którą przyszedł do nas Klient została rozwiązana możliwie jak najlepiej i jak najszybciej.
Nie praktykujemy systemu kolejkowego, na wstępie jeden z naszych doradców weryfikuje cel wizyty Klienta. Jeśli wiemy, że możemy mu pomóc „od ręki” lub jeśli sam może uporać się z tym tematem, to zapraszamy go do stanowiska komputerowego, które mamy w placówce i pomagamy w odnalezieniu nurtującej go odpowiedzi. Do dyspozycji są również nasi doradcy, którzy chętnie pomogą w każdej sprawie. Dbają o to, by pomoc ta była udzielona kompleksowo, sprawnie i z zachowaniem najwyższych standardów.
Nad systemem obsługi czuwa osoba, która pełni u nas w oddziale rolę gospodarza. To ona dba o zachowanie kolejności obsługi Klientów, o poprowadzenie Klienta we właściwe miejsce i wsparcie go w tych działaniach, które podejmuje samodzielnie w naszej placówce.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
To, co jest dla nas kluczowe, to przede wszystkim otwartość na współpracę z człowiekiem – uważność, empatia i zrozumienie. Te cechy cenimy szczególnie, bo w Banku BNP Paribas kluczowy jest dla nas człowiek. Podchodzimy do naszych Klientów w sposób w pełni transparentny, wczuwamy się w ich sytuację i dążymy do rozwiązania problemu lub wyzwania, które spotkali.
Chcemy, by nasi doradcy byli po prostu ludzcy, rozumieli pewne ograniczenia klientów i potrafili pomóc im się z nimi uporać.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Informacje od naszych Klientów pozyskujemy kilkoma kanałami. Zdecydowanie najczęściej nasi Klienci dzielą się z nami swoimi spostrzeżeniami podczas rozmowy z voice-botem Anną, który kontaktuje się z nimi telefonicznie, po wizycie w naszej placówce. Zachęcamy też naszych Klientów do wystawienia opinii w Google, wówczas wiele osób może zapoznać się z opiniami na nasz temat, co też zwiększa naszą widoczność w cyfrowym świecie. Cenimy sobie szczególnie opinie, którymi nasi Klienci dzielą się z nami bezpośrednio podczas wizyty.
Wszystkie te drogi pozwalają nam lepiej rozumieć potrzeby i oczekiwania naszych Klientów. Dzięki rzetelnym opiniom możemy udoskonalać nasz system obsługi, wprowadzać kolejne udogodnienia, które mogą rozwiązać problemy, o których możemy nie wiedzieć.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Niewątpliwie obsługa osób z wielu różnych pokoleń bywa czasem wyzwaniem, ale jesteśmy do tego świetnie przygotowani. Jako pracownicy banku wszyscy cyklicznie przechodzimy szkolenia z komunikacji. Pomagają nam one lepiej nawiązywać relacje z osobami w różnym wieku – począwszy od 13-latków, którzy mogą założyć u nas swoje konto w obecności rodziców – do najstarszej grupy seniorów. Uczymy się posługiwać językiem otwartości, ale też językiem prostym – wolnym od trudnych, branżowych sformułowań, które mogą stanowić duże bariery. Na pewno w tym aspekcie nasi doradcy wykazują się ogromną elastycznością, która pozwala rozmawiać o bankowości w sposób niezwykle przyjazny.
Staramy się w rozmowie uwzględniać wszystkie czynniki, które mają wpływ na ogólny odbiór. Dbamy, by podczas rozmowy z doradcą nasi Klienci czuli się po prostu dobrze – wysłuchani, zrozumiani i zaopiekowani.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
W Banku BNP Paribas często organizowane są różnego rodzaju akcje marketingowe dla Klientów. Są to spotkania, które mają na celu zapoznanie potencjalnych Klientów z naszymi produktami. Nasza placówka zawsze bierze udział w tych spotkaniach. Przykładem mogą być wyjścia na korty tenisowe lub uczelnie wyższe. Dla naszych Klientów często mamy również bilety do kina z osobami towarzyszącymi lub innego rodzaju benefity. Dbamy, żeby zarówno nasi obecni, jak i przyszli Klienci czuli się częścią społeczności Banku BNP Paribas.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Bardzo doceniamy naszych Klientów za to, że z nami są. Cenimy ich za ogromne zaufanie, którym nas obdarzają, bo wiem, że w dzisiejszych czasach wcale nie jest to takie łatwe – zwłaszcza, gdy w grę wchodzą pieniądze. Wiem też, że nasi Klienci doceniają to, że jesteśmy wobec nich transparentni, w pełni uczciwi i stale zwiększamy poziom czytelności wszystkich warunków, zasad, by właśnie ta uczciwość była zawsze na pierwszym miejscu.
Osobiście cenię Klientów za nasze wspólne wartości – za szacunek do drugiego człowieka, za szacunek do planety. Bank BNP Paribas jasno określa swoje wartości, mówi o tym też nasza placówka i widzę, że Klienci to absolutnie doceniają i popierają. Ta spójność wartości jest w mojej ocenie bardzo ważna, żyjemy w tak dynamicznym środowisku, pełnym sprzeczności, kontrowersji, więc porozumienie na tym polu jest na wagę złota. Umacnia nasze relacje.
Oczywiście cenimy też naszych Klientów za to, że doceniają pomoc, której im udzielamy. To bardzo miłe, gdy na ich twarzy po rozwiązaniu trudnej sprawy pojawia się uśmiech, zaskoczenie, że było to takie proste czy nawet poczucie ulgi. Często nasi Klienci okazują wdzięczność za to, że poprowadziliśmy ich przez pewne procesy, np. wnioskowania o kredyt. Dla wielu osób to stresujące sytuacje, a gdy dostrzegają, że trafili w dobre ręce, to faktycznie widać ich zadowolenie. Bardzo to dla nas satysfakcjonujące i motywujące.
