Damian Ragan, wiceprezes zarządu banku Credit Agricole
Na przestrzeni kilku ostatnich lat obserwujemy rozwój kanałów zdalnych, a tym samym wykorzystanie ich do usprawnienia obsługi klienta w placówce. Niektóre banki umożliwiają klientom zawarcie umowy o konto w placówce bez drukowania jakichkolwiek dokumentów, a złożenie podpisów odbywa się na ekranie laptopa czy tabletu. Jak to wygląda u Państwa i w jakim kierunku idzie Państwa Bank? Czy i kiedy doczekamy się zupełnie bez papierowej obsługi klienta w placówce?
Od początku naszej historii, centralną osią naszych działań był człowiek – klient, pracownik czy partner. Z czasem do części tzw. „human”, dołączyliśmy „digital” i stąd się wzięło stwierdzenie, że Credit Agricole jest w 100% human i w 100% digital. I to się nie zmienia – łączymy empatię naszych pracowników wraz inteligentnymi technologiami. Dzięki temu możemy oddawać w ręce klientów zaawansowane, wygodne i intuicyjne narzędzia i jednocześnie mieć więcej czasu na rozmowę z nimi, właściwe rozpoznawanie potrzeb i wybieranie produktów, usług, które najlepiej odpowiedzą na te potrzeby i oczekiwania.
W 2020 roku otworzyliśmy pierwszą placówkę bezgotówkową. To kolejny etap budowania nowoczesnej bankowości i odpowiedź na zmiany w sposobie korzystania z finansów przez klientów banków. Coraz więcej osób aktywnie korzysta z bezgotówkowych form płatności, a proste operacje bankowe wykonuje samodzielnie. Chcemy zaoferować wartość, jaką trudno przenieść do Internetu, czyli rozmowę twarzą w twarz z doświadczonym doradcą, który potrafi rozpoznać potrzeby klienta i znaleźć najlepsze rozwiązania.
W placówce nie ma kas, a doradcy nie przyjmują, ani nie wypłacają gotówki. Klienci mogą to zrobić samodzielnie w strefie samoobsługowej – we wpłatomatach i bankomatach. Pracownicy oddziału mają więcej czasu na prowadzenie bardziej skomplikowanych spraw klientów i przygotowywanie dla nich indywidualnie dopasowanej oferty. Pomagają klientom rozpocząć korzystanie z narzędzi bankowości elektronicznej i mobilnej.
I właśnie żeby usprawnić obsługę klienta zdecydowaliśmy się na wdrożenie tabletów w naszych placówkach. Urządzenia oddaliśmy w ręce doradców, nie są one przymocowane do biurek. W ten sposób ponownie łączymy technologię z człowiekiem. To właśnie doradca może na tablecie wyjaśnić różne kwestie klientowi, pokazać funkcjonalności nowej aplikacji mobilnej, wizerunki kart, Klub korzyści Credit Agricole czy po prostu ulotki. Jednocześnie może na tym tablecie wykonać wstępne symulacje, np. zdolności kredytowej, zbadać potrzeby klienta poprzez elektroniczna wersję karty potrzeb banku. Klient może także samodzielnie się obsłużyć, korzystając z tableta – może zalogować się do CA24 eBank i tam wykonać operacje.
Tablety w dużym stopniu przyczyniają się także do naszej strategii paperless. Dzięki nim zmniejszamy o 20 proc. liczbę materiałów marketingowych. Pracujemy nad ograniczeniem wydruków w placówkach, projekt ich całkowitego wycofania jeszcze przed nami. Obecnie w naszych placówkach przy obsłudze gotówkowej nie drukujemy papieru, jeśli klient autoryzuje transakcje w aplikacji mobilnej.
Patrząc na rozwój kanałów zdalnych ciężko wyobrazić sobie klienta, który otwiera konta bez zdalnego dostępu do bankowości internetowej czy aplikacji. Czy zdarzają się jeszcze klienci, którzy przy otwieraniu konta nie chcą mieć takiego dostępu? Jeśli tak jaki najczęstszy jest powód? W jaki sposób próbują Państwo przekonać klientów do wygody zdalnej obsługi swoich finansów?
Ponad 90 proc. naszych klientów instaluje aplikację mobilną. Klienci, którzy nie korzystają z tego kanału, są po prostu sceptycznie nastwieni do kanałów elektronicznych, często nie mają z nimi doświadczenia. To dla nas naturalne, że nie każdy musi czuć się dobrze w świecie cyfrowym, dlatego w naszym modelu dajemy klientom wybór i to oni finalnie decydują jakim kanałem chcą korzystać z banku. Zachęcamy i edukujemy klientów w zakresie bezpieczeństwa korzystania z kanałów elektronicznych oraz urządzeń samoobsługowych i widzimy, że z każdym rokiem więcej klientów przekonuje się do tej formy bankowania.
Otwarcie konta zazwyczaj kończy się chęcią pomocy doradcy w instalacji i aktywacji aplikacji mobilnej. Jaki procent klientów korzysta z takiej propozycji? Na jakie wsparcie bezpośrednio po otwarciu konta mogą jeszcze liczyć klienci Państwa Banku?
Nasi Doradcy w placówkach zapewniają wsparcie podczas zakładania konta i w tym procesie instalują z klientem aplikację i przeprowadzają klientów przez pierwsze logowanie oraz zapoznają z funkcjonalnościami. Ponadto, klient zawsze może zadzwonić na naszą całodobową infolinię i skorzystać z pomocy doradców na infolinii.
Na kartę do konta zazwyczaj musimy poczekać kilka dni, a jak pokazały testy realnych klientów czasami ten termin znacznie się wydłuża. Rozwój płatności BLIK oraz płatności mobilnych pozwala klientom na swobodne dokonywanie płatności zaraz po wyjściu z placówki, jednak tylko nieliczne banki dają klientom rozwiązanie informując o możliwości dodania karty do portfela mobilnego przed jej fizycznym otrzymaniem. Jakie możliwości dają Państwo w tym zakresie swoim klientom nie zapominając o użytkownikach iPhone’a?
Pracujemy nad możliwością natychmiastowego wydania karty w formie elektronicznej, którą klient będzie mógł dodać do portfela mobilnego i zapłacić od razu po założeniu konta.
Oferta kont osobistych w różnych bankach generalnie jest bardzo zbliżona do siebie. Na co wyjątkowego mogą liczyć klienci Państwa Banku? Co jest głównym wyróżnikiem tej oferty i zarazem argumentem doradców w rozmowach klientami? Czy planują Państwo czymś zaskoczyć klientów w roku 2023?
Zdecydowanym wyróżnikiem jest nasz Klub korzyści. Wszyscy klienci korzystający z aplikacji mobilnej mogą codziennie zobaczyć w aplikacji atrakcyjne rabaty. Nasz Klub korzyści to ponad 10 tysięcy punktów, w których klient może kupić produkty i usługi w niższej cenie. Współpracujemy zarówno z dużymi sieciami handlowymi jak i mniejszymi partnerami lokalnymi. Ponadto, wciąż posiadamy w swojej ofercie bardzo atrakcyjne promocje za otwarcie konta, które cieszą się dużą popularnością wśród nowych klientów.
