Damian Ragan, wiceprezes zarządu banku Credit Agricole
Ubiegły rok był wyjątkowo trudny dla rynku hipotecznego. Jak udało się zapewnić świetną jakość obsługi klienta szukającego kredytu na mieszkanie lub dom?
Wiemy jak trudnym i długim procesem jest budowanie kompetencji w sieci sprzedaży w tak skomplikowanym i wymagającym produkcie, jakim jest kredyt hipoteczny. Dlatego od dłuższego czasu zapewniamy do obsługi swoich klientów grono wyspecjalizowanych ekspertów hipotecznych. Jest to grupa pracowników działających centralnie w Contact Center, przygotowanych do kontaktu z klientami i zapewniających bieżące wsparcie doradcom placówek bankowych na każdym etapie procesu kredytowego.
Dodatkowo pracę doradców, na miejscu, w placówkach bankowych, wspiera grupa mobilnych koordynatorów regionalnych. To osoby o długoletnim doświadczeniu w pracy z kredytami hipotecznymi i najwyższych kompetencjach w tym zakresie.
Popyt na kredyty hipoteczne znacząco spadł, a produkt stał się dostępny dla zamożniejszych klientów z uwagi na zdolność kredytową. Taki klient bardziej niż przeciętny patrzy na cenę produktu. Czy uważają Państwo, że jakość obsługi klienta ma obecnie mniejsze znaczenie na korzyść parametrów cenowych?
Dla nas jakość obsługi zawsze ma olbrzymie znaczenie. W ten sposób budujemy zaufanie i budujemy silne relacje z klientami.
Jeśli chodzi o ceny – to pomimo zauważalnej na rynku tendencji obniżania marż kredytowych, w dalszym ciągu klienci cenią merytoryczne przygotowanie pracowników, czas procesowania wniosków oraz koncentrację na potrzebach klientów. Dlatego staramy się podchodzić do oferty kredytu hipotecznego kompleksowo – dostarczając klientom również produkty ubezpieczeniowe skrojone pod kredyt hipoteczny i wynikające z niego potrzeby naszych klientów.
Należy pamiętać, że kredyt hipoteczny jest najbardziej skomplikowanym produktem kredytowym dla osoby fizycznej. Dlatego dobry serwis sprzedażowy i posprzedażowy to istotny element wyboru banku i oferty przez klienta.
Od klientów najczęściej słyszymy, że powodem wysokiej satysfakcji z kontaktu z bankiem w sprawie kredytu hipotecznego była bardzo dobra wiedza doradcy, umiejętność podzielenia się nią w taki sposób, aby klient zrozumiał przekazane informacje oraz umiejętność selekcji informacji, aby nie zarzucić klienta niepotrzebnymi na tym etapie szczegółami. W jaki sposób wspierają Państwo swoich doradców, aby doskonalili te umiejętności?
Ustawa o kredycie hipotecznym narzuca na pracowników zdanie egzaminów certyfikujących, które umożliwiają doradcom sprzedaż tego rodzaju kredytów. My jednak idziemy o krok dalej. Podejmujemy okresowo działania aktywizujące sieć do dodatkowej edukacji i większego zaangażowania się doradców w proces sprzedaży kredytów hipotecznych.
Jak już wcześniej wspomniałem, w terenie są wyznaczeni dodatkowo koordynatorzy regionalni, wspierający merytorycznie pracowników w codziennej pracy. Dodatkowo w centrali pracuje zespół wyspecjalizowanych ekspertów hipotecznych, z których wiedzy i doświadczenia mogą korzystać doradcy.
Czy spodziewacie się Państwo, że tegoroczna zmiana wskaźnika referencyjnego spowoduje trudności w rozmowach z klientami? Czy wyjaśnienie, że nie ma już WIBORu, o którym nawet klient, który nie posiadał kredytu słyszał od rodziny czy znajomych będzie wyzwaniem na ten rok?
Tak, uważamy, że to duże wyzwanie. Banki do zamiany tego wskaźnika na WIRON będą musiały przygotować się nie tylko technologicznie, ale przygotowując również czytelną i jasną komunikację dla swoich klientów.
Widzimy wśród klientów coraz częstsze opinie, że kredyty ze stałą stopą nie są już opłacalne, ponieważ pojawia się wiele informacji, że stopy spadną. Z drugiej strony wiemy, że przy kredycie ze stałą stopą można lepiej zaplanować swoje przyszłe wydatki. W jaki sposób rozmawiają Państwo z klientami, którzy niechętnie patrzą na kredyt ze stałą stopą procentową?
To trudne zagadnienie. Zgadzamy się, że z punktu widzenia długoterminowego zabezpieczenia klienta lepszym wyborem jest stała stopa procentowa. Wiemy jednak, że większość Polaków nastawionych jest na wybory tu i teraz, i często ich decyzje podejmowane są w sposób spekulacyjny. W związku z powyższym staramy się dostarczyć niezbędnych informacji (w tym symulacje kredytowe, kalkulacje wzrostu raty w przypadku wzrostu oprocentowania zmiennego), które pozwolą porównać koszty i dokonać właściwego wyboru. Kluczowym jest mówienie o tym w sposób prosty i zrozumiały dla klientów, wskazując na pozytywne i negatywne skutki każdego rozwiązania.
Uzyskali Państwo świetny wynik za obsługę zarówno w kanale tradycyjnym, jak i w obsłudze przez infolinię. Tylko 4 banki na 11 ocenianych pokazały bardzo dobry serwis w kanale telefonicznym stawiając na specjalistyczną wiedzę i obsługę dostępną przez telefon. W pozostałych bankach klient najczęściej nie dowie się wiele o ofercie kredytu hipotecznego. Czy klienci wolą przynajmniej pierwszy kontakt odbyć telefonicznie?
Decyzja o zaciągnięciu kredytu hipotecznego jest decyzją trudną, bo wiąże się ze sporym obciążeniem wydatków klienta w długi okresie czasu. Nie działa więc pochopnie i stara się porównać oferty z wielu banków. W tym celu korzysta z możliwych kanałów dostępu. Albo trafia do instytucji pośredniczących, albo porównywarek internetowych albo kontaktuje się z kilkoma bankami dokonując pierwszego wywiadu telefonicznego.
Uważamy, że pierwszy, profesjonalny kontakt z klientem zapewnia klientowi komfort, a bankowi przewagę konkurencyjną. Dlatego postawiliśmy na grupę profesjonalnych ekspertów w Contact Center.
Czy digitalizacja obsługi klienta do momentu podjęcia przez niego decyzji i późniejsze procesowanie wniosku zdalnie to trend, od którego nie uciekniemy? Na jakie nowości w obsłudze i w procesie udzielania kredytu hipotecznego możemy liczyć w kolejnym roku?
Digitalizacja, jak w przypadku innych produktów bankowych, to trend, który na stałe zagości w obsłudze klienta bankowego. Już dzisiaj wiele banków zapewnia obsługę klienta zdalnie od momentu złożenia formularza informacyjnego do podjęcia decyzji kredytowej. To kierunek, w którym również my zmierzamy i jestem przekonany, że jeszcze w tym roku udostępnimy klientom w pełni zdalny proces wnioskowania o kredyt hipoteczny. Dzięki temu rozwiązaniu nasi klienci będą mogli złożyć wniosek kredytowy wraz z wszystkim dokumentami nie wychodząc z domu. O postępach w procesowaniu wniosku oraz o decyzji również poinformujemy ich zdalnie. Mamy świadomość, że to pierwszy, ale bardzo ważny krok. Docelowo banki będą dążyć do upraszczania swoich procesów kredytowych. Cel długofalowy to rezygnacja z dokumentów i pozyskiwanie wszystkich niezbędnych informacji drogą elektroniczną oraz podpis umowy drogą elektroniczną.
