Ceny nieruchomości nie spadają, coraz mniej klientów może sobie pozwolić na mieszkanie, a z drugiej strony rynek kredytów hipotecznych rośnie. Jaki był ten rok dla Państwa Banku? Czy widać duże zainteresowanie klientów kredytem mieszkaniowym?
Mimo dużej zmienności rynku w ostatnich miesiącach nie obserwujemy spadku zainteresowania klientów kredytem hipotecznym. To był dla nas dobry rok. Udzieliliśmy o 20 proc. więcej kredytów niż w 2022 roku. Cieszymy się, że możemy w ten sposób pomóc klientom sfinansować ważną rzecz w życiu, jaką jest własny dom czy mieszkanie. Cześć klientów kupuje je za gotówkę, a cześć potrzebuje finansowania z banku.
Z jednej strony czynnik cenowy jest przez wielu klientów wskazywany jako najważniejszy, a mimo to widzimy, że wybrane banki, w tym Państwa stawiają na bardzo wysoki poziom usługi wsparcia towarzyszącej zainteresowaniu kredytem hipotecznym. Czy jakość obsługi klienta przekłada się na więcej klientów, którzy się finalnie decydują?
Z kredytem mieszkaniowym wiąże się znacznie więcej formalności niż z innym. Dodatkowo jest to wieloletnie i dość spore zobowiązanie. Dlatego często towarzyszą mu różne emocje. Z jednej strony radość, z drugiej niepewność. Staramy się być dla klienta takim przewodnikiem w tym procesie. Doradcy mają duże doświadczenie w tym temacie. Znają różne sytuacje, są w stanie przewidzieć ew. trudności, potrzeby i nimi zarządzić. Zależy nam, aby nasi doradcy poprowadzili klienta w bezpieczny, spokojny i przyjazny dla niego sposób.
Mamy wielu klientów z rekomendacji, jesteśmy w TOP 3 najchętniej polecanych banków w Polsce. Bardzo jesteśmy z tego dumni.
Nasze badanie od lat pokazuje, że niezmiennie kluczowe są kompetencje doradców i umiejętność podzielenia się posiadaną wiedzą. Jeśli klient ma poczucie, że rozmawia z ekspertem, który zna niuanse oferty i procesu, to od razu czuje, że trafił w dobre ręce. Jaka jest recepta na sukces? W jaki sposób wspierają Państwo swoich doradców, aby doskonalili swoje umiejętności i utrzymywali wysoki poziom interakcji z klientami
Naszym zdaniem nie tylko kompetencje doradców, umiejętność podzielenia się posiadaną wiedzą mają znaczenie. Oczywiście przy dość skomplikowanym produkcie jak kredyt mieszkaniowy, jest to jeden ze znaczących czynników sukcesu. Nasi koordynatorzy hipoteczni pracują z doradcami i wspierają ich na co dzień. Poza tzw. kompetencjami merytorycznymi, ogromne znaczenie ma zaangażowanie, empatia doradców. Klienci potrzebują czuć, że doradca działa w ich interesie. Że mu zależy. W banku dużą wagę przykładamy do relacyjnego modelu pracy. Staramy się tak pracować n, również między sobą co dzień. Myślę, że to także ma duży wpływ na to, w jaki sposób obsługujemy naszych klientów.
Wszystkich zwycięzców w kategorii „Najlepsza Obsługa Hipoteczna” łączy nastawienie na zdalny kontakt z klientem przez telefon lub w formie spotkania video. Jeszcze kilka lat temu taki pomysł byłby odebrany jako ciekawostka. Jak Państwa Klienci podchodzą do zdalnej obsługi w tak skomplikowanej i ważnej dla nich sprawie jak kredyt hipoteczny?
Obowiązkowo należy łączyć użyteczną technologię i pomoc człowieka. Część klientów potrzebuje opieki zaangażowanego i empatycznego doradcy, a my ją oferujemy. Jednocześnie inwestujemy w rozwiązania zdalne, jak rozmowa i konsultacje w kanale wideo. W ten sposób klienci mogą porozmawiać o ofercie banku, zbadać zdolność czy podpisać dokumentację w aplikacji w telefonie – przy wsparciu doradcy. Wkrótce klienci będą mogli umówić taką rozmowę ze swoim indywidualnym doradcą. W obszarze hipoteki przygotowujemy się do czegoś zupełnie nowego, co wierzę, przyjemnie zaskoczy naszych klientów. Będą mogli zaciągnąć kredyt niemal z kanapy. Więcej szczegółów, już niedługo.
