Zauważaliśmy, że prawie wszystkie banki są dobrze przygotowane do rozmowy i otwarcia konta, ale jeśli klient jest jednocześnie zainteresowany dodatkowymi produktami oszczędnościowymi i kredytowymi, to w wielu bankach uwydatniają się niedoskonałości. Jak udało się Państwu holistycznie podejść do potrzeb klienta i spełnić różne oczekiwania?
Nasi doradcy rozumieją, jak ważne jest badanie potrzeb klienta. Dlatego zdecydowaliśmy się na mocne wsparcie i ustandaryzowanie tego kroku. Doradcy korzystają z elektronicznej karty „Poznajmy się”. Karta służy do zebrania od klienta informacji o jego potrzebach, planach i oczekiwaniach. Dzięki temu doradca może trafniej dobierać rozwiązania dostępne w ofercie banku. Korzystając z niej dowiaduje się, na czym klientowi zależy, jak wygląda jego sytuacja finansowa i materialna. Klient, dzięki przekazanym informacjom jest pewien, że przedstawiane rozwiązania są zgodne z jego potrzebami, celami. Razem z nami może zrealizować bieżące potrzeby i zaplanować swoją przyszłość. Dzięki temu możemy zapewnić poczucie kompleksowej obsługi i korzystać z tych informacji przy okazji kolejnych wizyt klienta.
Czego dzisiaj bardziej oczekują klienci? Rzetelnej informacji o kosztach oferty, pokazania użytecznych rozwiązań na co dzień czy może zwracania uwagi na szczegóły i możliwości oferty, których klient może nie znać i o których może samemu się nie dowiedzieć?
Trudno rozdzielić te tematy – klienci oczekują przede wszystkim dobrej porady, najczęściej to jest przyczyną wizyty w placówce bankowej. Otwarcie konta to jeden z tych momentów, gdy wciąż potrzebujemy wsparcia człowieka i sama technologia nie każdemu wystarczy. Potrzeby klientów są różne, choć zazwyczaj oferty kont w różnych bankach wydają im się podobne (zwłaszcza z perspektywy kosztów korzystania – w praktyce użytkowanie najważniejszych funkcji konta dla aktywnego klienta jest w każdym banku bezpłatne). Dlatego wskazanie tych elementów, które wyróżnią bank oraz nie są oczywiste może sprawić, że klient zdecyduje się nie tylko otworzyć konto, ale skorzystać z innych elementów oferty banku.
W dzisiejszych czasach kluczowe jest bezpieczeństwo. Wiele banków od razu przy założeniu konta oferuje aktywację aplikacji mobilnej. Otwarcie relacji z klientem to dobry moment na edukację jak bezpiecznie i odpowiedzialnie bankować w telefonie. Jaka jest recepta na trafny przekaz dotyczący bezpieczeństwa kierowany do różnych grup klientów? Co zrobić aby edukować, ale nie wystraszyć klienta?
Można podejść nieszablonowo. My w naszej komunikacji związanej z bezpieczeństwem zaczęliśmy od pewnego czasu wykorzystywać postać kapitana, który przekazuje klientom w przystępny sposób informacje o tym, jak nie dać się złowić. Klient poznaje kapitana już w pierwszych dniach po otwarciu konta, w ramach procesu „Poznajmy się”. Kwestie bezpieczeństwa poruszamy też na naszym bankowym blogu. W każdym przypadku ważny jest język – nieprzesadnie techniczny, czasem dowcipny, na pewno prosty i pozwalający każdemu zrozumieć, w jaki sposób bronić się przed oszustami.
Coraz częściej klienci otwierający konto spotykają się z pytaniami z zakresu KYC (Know Your Customer, czyli Poznaj Swojego Klienta). O ile takie pytania we wniosku o otwarcie konta zdalnie nie budzą emocji, o tyle te same pytania zadane przez doradcę w rozmowie są różnie odbierane, czasami jako zbyt prywatne. Jak dobrze podejść do pozyskania wiedzy o kliencie?
Ważna jest otwartość i przekazanie intencji. Klienci mogą mieć poczucie, że próbujemy coraz bardziej wkraczać w ich prywatność. Niemniej już informacja, że wymagają tego przepisy i regulatorzy, najczęściej pozwala poprowadzić rozmowę i uzyskać odpowiednie dane. Robimy to przecież także dla dobra klienta. Poza tym otwarcie konta następuje w bezpiecznym otoczeniu w placówce, zaś doradców obowiązuje tajemnica bankowa. Dlatego nie powinniśmy mieć obaw w przypadku takich pytań.
Z perspektywy klienta oferta rachunku osobistego w każdym banku jest podobna. Różnicują ją w głównej mierze warunki zwalniające z opłat. Jaki jest pomysł w segmencie masowym na wyróżnienie oferty, aby zachęcić klientów do zmiany banku?
Realizujemy strategię 100% digital, 100% human. Chcemy się wyróżniać w obydwu aspektach. W pierwszym przypadku postawiliśmy na aplikację, wdrażając unikalny, charakterystyczny, ale jednocześnie intuicyjny interfejs. Aplikacja realizuje hasło pełni korzyści, bo to tam klient może skorzystać z jednego z naszych atutów – Klubu Korzyści z setkami atrakcyjnych zniżek u wielu naszych partnerów. Ludzka strona to doradca – każdy z klientów, który otwiera konto, trafia pod opiekę doradcy w placówce. Namiary na doradcę klient znajdzie w aplikacji, może się w prosty sposób z nim skontaktować lub umówić na spotkanie, by omówić swoje potrzeby finansowe i poszukać wspólnie sposobów ich realizacji.
