Droga rozsądnej cyfryzacji i automatyzacji prowadzi do potrójnej nagrody: satysfakcji klientów, efektywności procesowej oraz niższych kosztów dla firmy. Cyfryzacja to w Avivie codzienność. Rozwijamy cyfrowe narzędzia, aby służyły naszym klientom, pracownikom i agentom ubezpieczeniowym.
Z duchem czasu
Z naszego doświadczenia wynika, że racjonalnie wprowadzana cyfryzacja podnosi zadowolenie klienta i zapewnia jemu komfort, gdy musi skorzystać ze swojego ubezpieczenia. Odpowiadając na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów, na które silnie wpływa rozwój technologii cyfrowej, prowadzimy szereg działań mających na celu:
- oszczędność czasu klienta – poprzez wdrażanie procesów umożliwiających rozwiązanie sprawy od razu przy pierwszym kontakcie z nami
- eliminację konieczności podjęcia przez klienta ponownego kontaktu, który jest zbędny – m.in. poprzez obsługę niekompletnych zgłoszeń na samym początku procesu, bez przekazywania ich do realizacji
- dostarczenie spójnej obsługi w różnych punktach styku z Avivą – m.in. poprzez identyfikację zduplikowanych zgłoszeń od tego samego klienta, które wpływają do Avivy różnymi kanałami. Przekłada się to na optymalizację procesu obsługi danego klienta.
- udostępnianie i promowanie samoobsługowych rozwiązań – tj. serwis www.mojaaviva.pl, gdzie klienci mogą sprawdzić informacje o swoich polisach, dokonywać w nich zmian, zgłosić i zlikwidować szkodę majątkową lub roszczenie na polisie życiowej.
Nudną pracę wykonują za nas roboty
Elementem cyfryzacji w Avivie jest robotyzacja (RPA – Robotic Process Automation). Wbrew obiegowym opiniom robotyzacja nie odbiera zatrudnienia ludziom, ale usprawnia ich pracę. Naszego pierwszego robota nazwaliśmy Alojzy. Obecnie na pokładzie mamy już ponad 50 robotów, które wspierają naszą pracę w Departamencie Operacji, w Ubezpieczeniach Gospodarczych, IT, kanale sprzedaży Direct, Aktuariacie, a także w HR. Nasze roboty m. in. analizują wpłaty składek, rejestrują roszczenia, przygotowują dane uzupełniane w listach do klientów.
Robotyzacja ma przede wszystkim na celu automatyzację pracy, która jest powtarzalna, rutynowa, wykonywana według zdefiniowanego schematu, po to żeby uwolnić ludzki potencjał na realizację bardziej złożonych zadań, zorientowanych na pogłębianie relacji z klientami. Automatyzacja pracy to także maksymalna efektywność, wyższa wydajność i jakość wykonania powtarzalnych zadań, na wielu płaszczyznach.
Aktualnie pracujemy nad wspólną platformą integrującą RPA, sztuczną inteligencję (AI) oraz zaawansowaną analitykę, aby jakość obsługi klienta wznieść na jeszcze wyższy poziom.
Automatyzując pewne zadania pomagamy zarazem pracownikom w uzyskaniu nowych, przyszłościowych kompetencji – m. in. zorganizowaliśmy akademię kodowania i akademię testowania.
