NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W PLACÓWCE
Mamy nowe narzędzia, by spełnić oczekiwania nawet najbardziej wymagających Klientów
Szybkie powiadomienia z opiniami Klientów, trafiające bezpośrednio do placówek, które właśnie odwiedzili – to nasza najnowsza inicjatywa, która ma służyć podniesieniu zadowolenia z obsługi. Niezmiennie stawiamy na wysoką jakość szkoleń pracowników.
Opinie Klientów są dla nas jednym z najcenniejszych źródeł wiedzy. Na ich podstawie możemy kształtować nasze wewnętrzne procedury, szkolenia, a także motywować pracowników do tego, by doskonalili jakość obsługi. Od lat gromadzimy i analizujemy oceny Klientów przekazywane nam m.in. drogą mailową, czy telefoniczną.
Bardzo istotne jest jednak to, by nasi doradcy w placówkach mieli wiedzę, na temat tego, jak kształtują się opinie Klientów. By usprawnić proces przekazywania im tej wiedzy, uruchomiliśmy właśnie nowe narzędzie. To system powiadomień „na gorąco”, który ma przynosić im szybką informację zwrotną na temat satysfakcji Klientów.
Gdy tylko Klient, który odwiedził placówkę, zdecyduje się wypełnić ankietę satysfakcji, ocena trafia od razu do placówki. Jeżeli Klient jest zadowolony z obsługi, taki „alert” pełni funkcję informacyjną, ma też motywować pracownika do utrzymywania wysokiej jakości obsługi. Jeżeli zaś ocena jest negatywna, wówczas zadaniem menedżera placówki jest przeanalizowanie sytuacji i szybki kontakt z Klientem w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. To daje nam możliwość szybkiej reakcji na ewentualne niezadowolenie Klientów.
Bardzo cieszy nas to, że do tej pory zdecydowana większość opinii przekazanych w ten sposób zawiera oceny pozytywne. Potwierdziły one rezultaty regularnie prowadzonych przez nas badań, z których wynika, że 95 proc. Klientów jest zadowolonych z wizyt w oddziałach eurobanku – ten odsetek oznacza osoby, które wystawiają nam oceny 4 i 5 w pięciostopniowej skali.
To nie jedyna nowość, którą w ostatnim czasie wprowadziliśmy w placówkach, by podnosić zadowolenie naszych Klientów. Doradcy dostali większe możliwości w zakresie obsługi oczekiwań Klientów bez konieczności składania przez nich np. formalnej reklamacji czy konsultowania danego tematu z centralą eurobanku. Zwiększenie kompetencji dotyczy przede wszystkim spraw związanych z opłatami za konto oraz karty płatnicze. Wierzymy, że przyczynia się to zarówno do szybkości rozwiązania sprawy Klienta, a jednocześnie podnosi również komfort pracy naszych doradców.
Wsparliśmy też promocję nowego rachunku osobistego „W pełni”, który zastąpił dotychczasowe pakiety kont. Wszystkie zmiany były wprowadzane w myśl hasła z naszej kampanii: „na codzienne i niecodzienne sprawy”. Chcemy pokazać, że dopasowujemy nasze rozwiązania do potrzeb nawet najbardziej wymagających Klientów.
Bez przerwy szkolimy pracowników i budujemy świadomość tego, że jakość jest niezwykle ważna. Tylko w ubiegłym roku „tajemniczy klient” odwiedził placówki eurobanku ponad 2,2 tys. razy. Między innymi dzięki pozyskanej w ten sposób wiedzy menedżerowie ds. jakości sprzedaży mogą doskonalić naszych doradców przez bezpośrednią pracę z nimi, ale również np. za pośrednictwem filmów edukacyjnych, prezentujących dobre praktyki obsługi. Prowadzimy stałą komunikację z doradcami, podkreślając wagę jakości w obsłudze Klienta.
Wiemy, jak ogromną wartość ma komfort obsługi w oddziałach – w zdecydowanej większości z nich proponujemy Klientom kawę. Zależy nam na tym, by Klienci w placówkach mogli swobodnie i dyskretnie rozmawiać o swoich finansach. By poprawić ich komfort, w 2018 r. zakończyliśmy proces remontów oddziałów. Wymieniliśmy meble na wygodniejsze oraz odświeżyliśmy wnętrza – to sprzyja atmosferze rozmowy z Klientem oraz podnosi komfort spotkań w oddziałach.
Pozytywne opinie Klientów oraz wyróżnienia, które otrzymujemy, motywują nas do tego jeszcze większego wysiłku – nieustannie pracujemy nad nowymi rozwiązaniami, które mają na celu podniesienie jakości obsługi. To jeden z kluczowych składników naszych celów biznesowych. W dzisiejszym świecie zadowolony Klient to podstawa do budowania sukcesu w biznesie.
Monitoring satysfakcji z jakości obsługi to dzisiaj za mało
Samo słuchanie Klientów nie wystarczy, by budować z nimi długoterminowe relacje. Liczy się dialog i praca wspólnie z Klientami już na etapie tworzenia nowych produktów i usług.
Praca nad poprawą zadowolenia naszych Klientów oraz budową ich lojalności nie jest projektem z ustaloną datą końcową. To nie sprint, to maraton.
W naszej pracy codziennie mamy styczność z opiniami Klientów. Ich głosy zbieramy z internetu, social mediów, reklamacji oraz ankiet satysfakcji przeprowadzanych w wielu miejscach styku (np. placówki, Centrum Obsługi Klienta, bankowość internetowa, aplikacja mobilna, po zakończonym procesie reklamacyjnym). Opinie Klientów przekazują nam też pracownicy banku (doradcy w placówkach, konsultanci).
Wszystkie, zgromadzone w ten sposób informacje trafiają do jednego, centralnego miejsca w banku – departamentu Voice of Customer. Tutaj je analizujemy: czytamy każdą opinię, by następnie wyciągać wnioski na temat tego, co możemy poprawić w naszych relacjach z Klientami. Tylko w ubiegłym roku trafiło do nas ponad 35 tys. ankiet satysfakcji Klientów. Do tego doszły dziesiątki tysięcy opinii, a także oceny przekazane przez „tajemniczego klienta”.
Jednak monitoring satysfakcji Klienta oraz realizacji standardów jakości obsługi to dzisiaj za mało. Słuchanie Klientów zamieniło się w eurobanku na dialog z nimi. Jeśli Klient wyraża niezadowolenie ze współpracy, to poprzez rozmowę staramy się zrozumieć dlaczego tak się stało. Co możemy zrobić lepiej? Co możemy poprawić?
Proces dialogu nazywany „close the loop”, czyli zamknięciem w pętlę. Staramy się zrozumieć potrzeby Klientów, łącząc różne techniki. Stosujemy oczywiście klasyczne ankiety, ale jesteśmy też fanami „wychodzenia w teren”. Spotykamy się z Klientami w np. w placówkach. Klasyczne wywiady i grupy fokusowe w warunkach laboratoryjnych nie zawsze zdają już bowiem egzamin.
Jesteśmy również w stałym kontakcie z częścią naszych Klientów, którzy tworzą społeczność online. Daje nam ona możliwość zbierania opinii o ich doświadczeniach na bieżąco. To nasi Klienci często zgłaszają nam tematy, którym powinniśmy się przyjrzeć. Przekazują nam inspiracje. Poza dyskusją o dobrych i słabych stronach relacji z bankiem staramy się również obserwować klientów. Zadajemy sobie pytania: co robią ; jak się zachowują; jak reagują.
Nie robimy tego sami. Angażujemy i przekonujemy innych pracowników banku aby robili to wspólnie z nami. Poczucie, zrozumienie Klienta, empatia – to zupełnie coś innego niż przeczytanie raportu z propozycją zmian. Klient jest również często obecny podczas projektowania nowych procesów, produktów lub zmian w istniejących obszarach. Pracujemy, wykorzystując często metodologię Service Design Thinking i jesteśmy przekonani, że to właśnie ciągły dialog z klientem od momentu tworzenia usługi, produktu, czy procesu pozwala nam konkurować na rynku.
NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W KANAŁACH ZDALNYCH
Słuchamy głosu pracowników
Za nami rok ciężkiej pracy, pełnego sukcesów w podnoszeniu jakości obsługi Klientów. Cieszy nas rosnąca liczba kontaktów inicjowanych z ich strony, a także fakt, że coraz więcej spraw udaje się rozwiązać przy pierwszym kontakcie.
Wszystko zaczyna się od pracowników. To od nich dostajemy informacje o Klientach i ich potrzebach. Głos pracowników jest dla nas ważny, dlatego korzystamy z wielu narzędzi, które umożliwiają nam gromadzenie informacji o tym, co możemy zrobić, aby byli zadowoleni. Dbamy o to, by pracownicy wskazywali, jak możemy się zmienić, aby ułatwić Klientom kontakty z nami.
Dwa razy w roku przeprowadzamy badania satysfakcji pracowników. Analizujemy ich wyniki i na tej podstawie decydujemy o wdrażaniu zmian. Niektóre udaje się załatwić „od ręki”, a niektóre wymagają większych nakładów. Niemniej krok po kroku są one realizowane. Wiemy, że dzięki temu nasi pracownicy czują, że mają moc i wiedzą, że ich zdanie ma znaczenie.
Jeżeli pracownik jest zadowolony, to jednocześnie od razu w rozmowach daje odczuć, że Klient jest dla niego najważniejszy. Dba o wysoką jakość obsługi. Można nawet powiedzieć, że zadowolony pracownik staje się rzecznikiem Klienta.
Nasi Konsultanci przekazali nam szereg informacji o potrzebach Klientów, np. że chcą mieć dostęp do większej ilości informacji w kanałach zdalnych, albo o tym, że chcą wykonywać więcej operacji w serwisach bankowości telefonicznej lub internetowej.
Miniony rok był dla nas czasem zmian, szukania nowych ułatwień, przemodelowania starych procesów pod kątem nowych rozwiązań technologicznych, a przede wszystkim – oczekiwań Klientów. Część procesów przenieśliśmy do bankowości internetowej (nadanie telekodu) lub bankowości telefonicznej (odblokowanie dostępu do bankowości internetowej).
Dopracowaliśmy strukturę i ścieżki w menu telefonicznym, tak aby Klienci mogli jeszcze więcej spraw rozwiązać w pierwszym kontakcie z nami. Wymagało to elastycznego podejścia do procesu szkolenia pracowników. Zmiany nie udałyby się bez ich otwartości i zaangażowania w realizację szerszego zakresu obsługi Klientów.
Klienci pozytywnie oceniają te zmiany. Cieszy nas to, że wskaźnik spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie wzrósł o 5 proc. w ujęciu rocznym. Pracownicy są zadowoleni ze zmian i wskazują, że dzięki nim praca sprawia im więcej satysfakcji – są bowiem w stanie pomóc większej liczbie Klientów.
Obserwujemy wzrost liczby interakcji Klientów w kanałach zdalnych. Mamy świadomość tego, że czas obsługi to czas, w którym budujemy relację z Klientami. Nie boimy się wykorzystywać robotyzacji do czynności powtarzalnych, co umożliwia nam skierowanie Konsultantów do bezpośredniej obsługi Klientów.
Procesy obsługi Klienta i rozwój naszych pracowników to naczynia połączone, dlatego równolegle inwestujemy w oba obszary. W ubiegłym roku uruchomiliśmy dwa programy rozwojowe, których celem było przełamanie schematów, dopasowanie komunikacji do Klienta, mówienie o trudnych bankowych sprawach w sposób prosty i przyjazny. Projekt „Telematrix” został doceniony przez ekspertów branży call center i nagrodzony „Złota Słuchawką”. Drugi program – „Akademia Talentów” – ma na celu budowanie wartości zawodu telemarketera wśród naszych pracowników i inwestowanie w rozwój najlepszych z nich.
Cieszymy się, że nasze działania przekładają się na satysfakcję pracowników oraz Klientów, co potwierdza kolejny tytuł Instytucji Roku. Ta nagroda jest efektem pracy naszych Konsultantów, którzy codziennie angażują się w sprawy Klientów i są otwarci na nowe wyzwania.
