W każdej edycji zawsze w czołówce: dwa razy na pierwszym, dwa razy na trzecim i w ostatniej edycji druga pozycja. Prosta i czytelna strona kontaktowa, bardzo dobrze przygotowana 24 godzinna infolinia oraz kilka różnych kanałów kontaktu to na pewno mocne strony Banku w zakresie jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Kto i jak pracuje na ten sukces?
Krystian Kulczycki, Wiceprezes Euro Banku S.A.: Produkty oferowane przez banki są obecnie bardzo do siebie podobne pod względem parametrów. Z tego powodu niezwykle ważną rolę odgrywa jakość obsługi oraz sposób podejścia do Klienta. Chcemy zarówno w pierwszym kontakcie z Klientem, jak i w trakcie długofalowej współpracy spełniać oczekiwania naszych Klientów, bez względu na to z jakiego kanału obsługi korzystają. Nowoczesne usługi bankowe muszą być oferowane we wszystkich kanałach w sposób komplementarny, a jakość kontaktu powinna być wszędzie na jednakowym, wysokim poziomie.
Jakość obsługi kontrolujemy w każdym kanale z taką samą dokładnością. Merytoryczny poziom przygotowania pracowników jest na tym samym poziomie, bez względu na to, czy odpowiadają oni za kontakt poprzez telefon, mail lub czat. To Klienci decydują z której formy kontaktu korzystają najchętniej, nie zaś jakość poszczególnych form kontaktu. Wyniki badania pokazują, że odpowiednia jakość infolinii jest uzyskiwana w przypadku call center funkcjonujących wewnątrz struktury banku. W eurobanku zdecydowaliśmy się nie korzystać z infolinii prowadzonej przez zewnętrzny podmiot.
Dużą rolę odgrywają dla nas kanały zdalne. Jako pełnoprawny kanał kontaktu z Klientem traktujemy m.in. social media. Na facebooku stworzyliśmy oddzielną zakładkę e-obsługa – jest to czat działający od 9 do 21, również w soboty, na którym nasi konsultanci odpowiadają na pytania zarówno obecnych Klientów jak i potencjalnych Klientów.
Na sukces eurobanku pracują jego wszyscy pracownicy. Pracownicy przechodzą szkolenia, jak również w trakcie swojej pracy w eurobanku kolejne kursy, warsztaty oraz sesje coachingowe. Mamy specjalny zespół managerów ds. jakości, którzy weryfikują pracę osób zaangażowanych w obsługę Klientów. Codziennie monitorujemy w jaki sposób obsługiwane są sprawy naszych Klientów, weryfikujemy nasze procesy oraz wskaźniki jakościowe.
Kolejne rankingi prowadzone przez niezależne instytucje stanowią dla nas potwierdzenie właściwie przyjętej strategii, a zarazem są dodatkową motywacją do jeszcze bardziej wytężonej pracy nad standardami oraz jakością obsługi.
W rankingu portalu mojebankowanie.pl, w kolejnych trzech edycjach zajmowaliśmy miejsce na podium ze średnim wynikiem ponad 90%. Pokazuje to, że jakość obsługi w naszych kanałach zdalnych jest na stałym, bardzo wysokim poziomie, bez względu na okres przeprowadzania badania. W zeszłym roku postawiliśmy sobie ambitne celem związane z udoskonalaniem jakości – chcieliśmy być w najlepszej piątce czołowych rankingów rynkowych.
Agnieszka Góra, Dyrektor Zarządzająca, Euro Bank S.A.: Strategią naszej firmy jest ciągłe doskonalenie jakości obsługi Klienta, dlatego wysokie standardy obowiązują nas każdego dnia, bez względu na toczące się w trakcie roku badania, i rankingi eksperckie.
Naszym celem jest, aby każdy Klient czuł, że sprawa, w której do nas dzwoni, jest dla nas priorytetem. Wszystkich Klientów obsługujemy na wysokim poziomie i indywidualnie podchodzimy do każdej sytuacji. Natomiast udział w rankingach daje nam bardzo ważną informację zwrotną, jak Klienci oceniają nasze starania i poziom realizacji naszej strategii. Dlatego cieszą nas zajmowane w nich wysokie miejsca i utwierdza nas to w przekonaniu, że zmierzamy w dobrym kierunku: satysfakcji Klienta.
Codziennie myślimy, w jaki sposób budować długofalowe relacje z Klientami i tym kierujemy się, wdrażając coraz bardziej ambitne standardy obsługi. Każde kolejne badanie przynosi szereg cennych wskazówek jak dostosować się do zmieniających się potrzeb Klientów
Profesjonalizm w działaniu naszych pracowników budujemy przez jasno wyznaczone standardy oraz systematyczne podnoszenie kompetencji doradców. Naszym pracownikom zapewniamy indywidualne programy szkoleniowe oraz codzienne wsparcie wyspecjalizowanego zespołu trenerów oraz kadry managerskiej.
Od banku po drodze do banku na czasie
eurobank stale podnosi jakość obsługi Klientów w Placówkach oraz kanałach zdalnych. Bank jako pierwszy w Polsce zaoferował Bankowość Internetową w technice RWD, jak również szereg rozwiązań ułatwiających korzystanie z bankowości mobilnej.
Zdalna forma obsługi odgrywa coraz większą rolę w kontaktach z instytucjami finansowymi. Klientom zależy nie tylko na czasie obsługi, ale również jakości udzielanych odpowiedzi. Eurobank stara się nieustannie doskonalić proces obsługi Klientów w kanałach zdalnych – zachowując wysoki poziom odpowiedzi, przy możliwie najkrótszym czasie. Zespół ludzi śledzi trendy obsługi zarówno na rynku polskim, jak i zagranicznym, wdrażając najlepsze praktyki rynkowe. Kolejne rankingi obsługi jakości, w których eurobank zajmuje czołowe miejsca są potwierdzeniem właściwie przyjętego modelu działania.
Bank Digital
Bankowość internetowa oraz mobilna stała się standardem dla Klientów. Eurobank jako pierwszy bank detaliczny w Polsce wprowadził serwis bankowości internetowej w technologii RWD (Responsive Web Design). Zmiany nie tylko poprawiają wygląd i użyteczność, ale również zapewniają dopasowanie rozwiązań do konkretnej osoby. Klienci eurobanku mogą m.in. spersonalizować swój pulpit przez dodawanie lub usuwanie widgetów lub nadawanie własnych nazw posiadanym produktom bankowym. Serwis, zgodnie z najnowszym trendem – responsywności – dopasuje się także do ekranu urządzenia, którego w danym momencie używa klient (laptop, tablet czy telefon).
Obok nowości, które zwiększają funkcjonalność rozwiązań mobilnych eurobanku, ważne jest bezpieczeństwo. Eurobank oferuje swoim Klientom dostęp do oprogramowania IBM Security Trusteer Rapport, które zwiększa bezpieczeństwo korzystania z bankowości internetowej. Eurobank jest pierwszym bankiem w Polsce, który proponuje Klientom to rozwiązanie.
Użytkownicy Apple mogą korzystać ze specjalnie przygotowanego widgeta, który pozwala na szybki podgląd stanu konta bez konieczności logowania się do aplikacji mobilnej. Każdy Klient może w łatwy sposób dostosować widget do swoich potrzeb. Saldo środków na rachunku może zostać pokazane w formie graficznej wyrażonej w procentach. Gwarantuje to bezpieczeństwo ponieważ Klient sam definiuje kwotę, która odpowiada za 100% wartości stanu konta. Kwota ta nie jest znana innym osobom.
Klient. Przede wszystkim
Eurobank koncentruje wszystkie działania na Klientach i zwiększeniu ich satysfakcji z usług. Pracownicy otrzymują m.in. cotygodniowy mailing, w którym poruszane są najistotniejsze tematy związane z obsługą Klientów. Nad jakością czuwa zespół managerów ds. jakości sprzedaży, których zadaniem jest weryfikacja jakości obsługi.
Ważne jest otoczenie – eurobank prowadzi transformację oddziałów; 70% placówek działa już w nowej wizualizacji, a zmiany są wprowadzane na bieżąco. Za sprawą opinii Klientów zmienione zostały m.in. meble w placówkach, które zapewniają większy komfort.
Głos Klienta
W 2014 roku powstał departament, którego zadaniem jest znalezienie wszystkich opinii i głosów Klientów, zarówno tych wyrażanych w badaniach satysfakcji, w social media oraz w Internecie, jak również przekazywanych pracownikom banku. Departament zbiera, szereguje a także interpretuje zdanie Klientów, tak aby stworzyć z tego propozycje optymalizacji obecnych rozwiązań lub też propozycję wprowadzenia nowych usprawnień.
