Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Nasi klienci zdecydowanie preferują korzystanie ze zdalnych kanałów kontaktu. Obserwujemy stały wzrost liczby połączeń telefonicznych, wiadomości e-mail, czatów oraz interakcji na mediach społecznościowych z każdym rokiem. To zresztą naturalne w przypadku ubezpieczyciela takiego jak Europa, który oferuje ochronę przez internet i w głównej mierze we współpracy z partnerami. Naszymi klientami są więc bardzo często klienci banków, biur podróży, czy też innych firm działających w obszarze e-commerce, nowej mobilności, usług finansowych albo telekomunikacyjnych. Klienci zwracają się do nas z pytaniami dotyczącymi naszej oferty, zagadnieniami związanymi z obsługą szkód, a także zakresem posiadanych ubezpieczeń. Nasz zespół obsługi klienta koncentruje się na rozwiązaniu problemów klienta podczas jednego kontaktu, poprzez efektywne wyszukiwanie informacji, szybką realizację zleceń. Na najwyższą jakość obsługi, za którą się nas docenia, oprócz dobrze ustawionych procesów wspieranych przez technologię, składa się też energia, doświadczenie i kompetencje naszych ludzi. Jesteśmy firmą z duchem innowacyjności i przedsiębiorczości, z tego jesteśmy znani. A to oznacza, że praca na potrzebach, naszych własnych, aby dobrze się czuć w pracy, jak i na potrzebach klientów jest punktem stałym naszej codzienności
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
Aktywnie śledzimy postęp technologii sztucznej inteligencji (AI) w obszarach obsługi klienta i innych. To jest wpisane w naszą naturę i strategię transformacji cyfrowej, którą rozpoczęliśmy w 2021 roku. Jej podstawą jest budowaniu nowego środowiska IT i procesów biznesowych wykorzystując usługi w chmurze obliczeniowej. Transformacja zapewnia nam skalowalność i elastyczność, dała też podwaliny pod rozwój innowacyjnych usług ubezpieczeniowych, w tym w modelu embedded insurance. Wykorzystanie AI jest częścią tej zmiany i robimy to w różnych obszarach. Przykład? Do usprawnienia naszych procesów, umożliwiając klientom szybsze i prostsze uzyskiwanie informacji, realizowanie dyspozycji, otrzymywanie odszkodowań, a jednocześnie odciążając naszych pracowników od prostych i powtarzalnych zadań. Planujemy wdrożenie voicebotów i chatbotów, które będą obsługiwać zgłoszenia szkód od klientów i udzielać informacji na temat ubezpieczeń. Potrzebujemy dysponować różnymi kanałami kontaktu i obsługi, bo tego oczekują i nasi partnerzy, i nasi oraz ich klienci, których finanse chronimy.
Na rynku bankowym standardem jest szybki kontakt z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji mobilnej, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Na jakie udogodnienia w komunikacji w swojej sprawie mogę liczyć klienci?
Obsługa klientów ubezpieczeniowych to w zdecydowanej większości kontakt z klientem w czasie, kiedy potrzebuje on pomocy po przykrym zdarzeniu, w momencie kryzysowym. A to oznacza, że pierwszą linią kontaktu jest u nas rozmowa telefoniczna. Naszym priorytetem jest zapewnienie szybkiej i rozwiązującej problem, empatycznej obsługi. W tym celu staramy się utrzymać jak najprostszy system IVR, skracać czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, a w przypadku dłuższego oczekiwania, sami oddzwaniamy do klienta. Z dumą możemy stwierdzić, że odebraliśmy ponad 90% telefonów od klientów w czasie krótszym niż minuta oczekiwania.
