Rozmowa z Maratem Nevretdinovem, Wiceprezesem Grupy Ubezpieczeniowej Europa oraz Wiolettą Makles, Kierownik Biura Obsługi Klienta Indywidualnego Grupy Ubezpieczeniowej Europa
Dobrze przygotowana strona, nowoczesne formy kontaktu, szybka i kompletna odpowiedź na zapytanie e-mailowe oraz fachowa obsługa przez telefon. Kto i jak pracuje na ten sukces?
Marat Nevretdinov: Aby obsługa działała jak dobrze naoliwiony mechanizm, każdy z elementów musi być sprawny i funkcjonować na najwyższym poziomie. Ułożenie procesu tak, by klient czuł, że jest obsłużony profesjonalnie, kompleksowo i szybko niezależnie od kanału, jakim się z nami kontaktuje, wymaga zgrania wielu elementów. Sukces w tym obszarze to przede wszystkim zasługa mocno zaangażowanego zespołu dedykowanego do obsługi klienta. Jednak wiedza, kompetencje i proklienckie nastawienie to jedynie połowa sukcesu. Mechanizm nie działałby sprawnie, gdyby nie nowoczesna, użyteczna strona www zaprojektowana w technologii RWD (responsive web design). Jest ona czytelna niezależnie od urządzenia, na którym się ją przegląda. Na stronie klient powinien szybko odnaleźć interesujące go informacje lub dostępne formy kontaktu z ubezpieczycielem. Niezależnie czy będzie to czat, formularz kontaktowy bądź zwykły e-mail, klient musi mieć poczucie, że zawsze błyskawicznie uzyska odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiąże problem.
Jak wygląda praca w Państwa Contact Center? Czy jest jakiś podział w zależności od kanału kontaktu? Czy wszyscy konsultanci obsługują każdy kanał?
Wioletta Makles: Biuro Obsługi Klienta w naszej firmie to niewielki, liczący kilkanaście osób, zespół. Z tego względu każdy pracownik musi znać wszystkie grupy produktów. Oczywiście są osoby, które specjalizują się w danej dziedzinie. Dzięki temu w przypadku niestandardowych spraw konsultant szukający pomocy wie, do kogo się zwrócić. Kanały, takie jak telefon czy czat, obsługuje każdy pracownik infolinii. Natomiast do kontaktu mailowego są wyznaczone konkretne osoby. Do zadań naszego zespołu należy również korespondencja pocztowa i bezpośrednia obsługa klientów, którzy przychodzą do siedziby firmy. Ponadto udzielamy wsparcia partnerom biznesowym, którzy sprzedają nasze produkty. Odpowiadamy na ich pytania przez telefon oraz mailowo.
Dobrze przygotowany do rozmowy z klientem konsultant to podstawa. Kto i jak szkoli Państwa konsultantów?
Wioletta Makles: Proces szkolenia pracownika biura to żmudna praca i wysiłek obu stron – nauczyciela i ucznia. Na początku osoba dedykowana do obsługi klienta przez około miesiąc poznaje nasze produkty, uczy się obsługi programów, przysłuchuje się rozmowom, analizuje konkretne sprawy, aby po okresie intensywnego szkolenia samodzielnie obsługiwać klientów. Szkolenie wstępne to indywidualny program, dostosowany do umiejętności i kompetencji danego pracownika. Prowadzi je doświadczony lider zespołu. Po tym etapie konsultant rozpoczyna pracę w obsłudze telefonicznej. Z czasem otrzymuje dodatkowe zadania i ma możliwość kontaktu z klientem również poprzez inne kanały komunikacji. Praca na infolinii to ciągła nauka, więc nie kończy się na szkoleniu wstępnym. W trakcie pracy organizujemy szereg szkoleń produktowych przy wsparciu osób zajmujących się tworzeniem produktów. W tym zakresie wspiera nas również departament, który na co dzień zajmuje się szkoleniami agentów.
Oprócz szkoleń produktowych, pogłębiających wiedzę merytoryczną naszych pracowników, prowadzimy indywidualne coachingi dla konsultantów, podnoszące jakość obsługi. Klientów traktujemy indywidualnie i staramy się pomóc w rozwiązaniu problemu w taki sposób, w jaki każdy z nas chciałby być obsłużony. To wymaga ogromnego nakładu pracy lidera zespołu i indywidualnej pracy z każdym z konsultantów.
Jak duży zespół pracuje w Państwa Contact Centre? Z jakimi problemami najczęściej dzwonią klienci?
Wioletta Makles: Codziennie otrzymujemy kilkaset telefonów. Duży odsetek to pytania dotyczące szkód i roszczeń. Klientów interesuje status zgłoszonej sprawy, chcą dowiedzieć się, w jakim terminie otrzymają odpowiedź. Często trafiają do nas pytania związane z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia i prośby o wytłumaczenie poszczególnych pojęć. Spora część dotyczy ubezpieczeń na życie o charakterze inwestycyjnym. Klienci pytają o konstrukcję ubezpieczenia, proszą o podanie wartości rachunku czy potwierdzenie wpłat. Nasi klienci mają do dyspozycji serwis internetowy, w którym po zalogowaniu się mogą śledzić swoje ubezpieczenia i wykonać szereg dyspozycji.
Jako jednostka działająca na pierwszej linii frontu musimy być ze wszystkim na bieżąco. Czasami zdarza się, że z dnia na dzień wzrasta ilość zapytań od klientów na konkretny temat. Rolą kierownika i lidera zespołu jest wówczas opracowanie wytycznych dla zespołu, aby konsultanci mogli wyczerpująco odpowiedzieć na wszelkie pytania.
Często musimy w trakcie rozmowy z klientem skonsultować się z innym departamentem obsługowym, aby szybko wyjaśnić sprawę i rzetelnie udzielić odpowiedzi na bardzo szczegółowe pytania. Wtedy liczy się każda sekunda, bo nie chcemy, aby klient długo czekał. Sprawna obsługa klienta to priorytet każdego pracownika Europy, dlatego tak szybko udaje nam się ustalić nawet bardziej zawiłe kwestie dotyczące danej osoby.
Który z kanałów jest najbardziej popularny u Państwa? Czy zauważyli Państwo w 2016 roku jakiś trend – np. zmniejszenie liczby telefonów na rzecz np. kanału czat?
Wioletta Makles: Najwięcej spraw nasz klient załatwia drogą telefoniczną. Dajemy wiele możliwości komunikowania się z naszym towarzystwem. W przypadku pilnej sprawy klient jednak w pierwszej kolejności chwyta za telefon i dzwoni. Kiedy tych telefonów jest bardzo dużo, a osoba nie chce czekać na połączenie z konsultantem – wówczas wybiera inną drogę. Najczęściej jest to formularz kontaktowy lub e-mail.
W ostatnim roku wdrożyliśmy czat, który na razie jest jeszcze marginalnym kanałem komunikacji. Widzimy jednak, że cieszy się coraz większym zainteresowaniem.
Ilu klientów korzysta i z jakimi sprawami kontaktuje się poprzez czat?
Wioletta Makles: Czat to najnowszy kanał zdalnej komunikacji, jaki wdrożyliśmy w Europie. Działa w godzinach pracy infolinii. Ta forma kontaktu cieszy się coraz większym zainteresowaniem, w 2016 r. przeprowadziliśmy ponad 700 rozmów. Dziennie tę formę kontaktu wybiera od kilku do kilkunastu osób. Jeśli infolinia jest nieczynna, pytanie zadane na czacie trafia w formie mailowej i klient otrzymuje odpowiedź na wskazany adres e-mail.
Czat wśród ubezpieczycieli jest rzadkością. Takie rozwiązanie na swojej stronie www ma jedynie kilka towarzystw.
Na czacie klienci zwracają się do nas z bardzo różnymi pytaniami. Od bardzo prostych, jak na przykład dane kontaktowe do likwidatora prowadzącego sprawę, po bardzo szczegółowe dotyczące konkretnych zapisów OWU. Obecnie w tym kanale odpowiadamy na pytania, które nie wymagają weryfikacji tożsamości klienta. W przypadkach bardziej skomplikowanych prosimy o podanie nr telefonu i oddzwaniamy do klienta lub prosimy o kontakt z naszą infolinią w dogodnym terminie.
Dzisiejszy klient jest zupełnie innym klientem, niż ten sprzed kilku lat. Praca i natłok obowiązków oraz możliwości, jakie daje internet, powodują, że coraz częściej dokonujemy zakupów online. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów? Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom Grupa Europa? Które produkty możemy nabyć zdalnie?
Marat Nevretdinov: Sprzedaż zdalna cały czas jest marginalnym kanałem sprzedaży na rynku ubezpieczeń. Nie licząc ubezpieczeń komunikacyjnych, towarzystwa w swojej ofercie na stronach internetowych umożliwiają zakup bardzo wąskiej grupy produktów. Głównie są to ubezpieczenia podróżne oraz ubezpieczenia nieruchomości. Często jednak ubezpieczyciele warunkują przejście do wyników kalkulacji podaniem danych do kontaktu (e-mail lub numer telefonu), co zniechęca klientów do kontynuacji wypełniania wniosku online.
Jako jedno z nielicznych towarzystw na rynku posiadamy bardzo szeroką ofertę ubezpieczeń w sprzedaży zdalnej. Klient przez naszą stronę www może kupić nie tylko ubezpieczenia turystyczne i nieruchomości, ale też NNW, OC w życiu prywatnym i ubezpieczenia dla sportowców. Cały czas poszerzamy naszą ofertę w kanale direct tak, aby odpowiadać na pojawiające się zagrożenia. W ostatnim czasie, z uwagi na rosnące ryzyko cyberataków, w sprzedaży online pojawiło się nowe ubezpieczenie od utraty tożsamości. Kiedy klient padnie ofiarą kradzieży danych, otrzyma wsparcie w postaci porad prawnych, sporządzenia pism do odpowiednich organów czy pokrycia kosztów postępowania sądowego.
Wszystkie z prezentowanych na naszej stronie internetowej ubezpieczeń można kupić samodzielnie online, dokonując płatności przez system elektroniczny.
Dodatkowo TU Europa wprowadziło możliwość zakupu ubezpieczeń przez telefon. Obecnie w tym kanale oferujemy trzy produkty. Są to ubezpieczenia podróżne: Travel World i Koszty Rezygnacji oraz ubezpieczenie nieruchomości. Oferta z czasem będzie rozszerzana o kolejne propozycje. Klient może zadzwonić na infolinię, gdzie konsultant wypełnia w jego imieniu wniosek, a na koniec otrzymuje mailem link do płatności elektronicznej i finalizuje zakup. Jest to proces całkowicie zdalny, w trakcie którego klient kupuje polisę bez wychodzenia z domu.
Jakie plany na 2017 rok w zakresie kanałów zdalnych?
Marat Nevretdinov: Cały czas pracujemy nad usprawnieniami, które poprawią jakość obsługi klienta, szczególnie w zdalnych kanałach kontaktu. Słuchamy uważnie naszych klientów i po ich sugestiach wprowadziliśmy już wiele usprawnień. Czasami są to banalne sprawy – przesunięcie przycisku na stronie www, dodanie komunikatu. Ale to te szczegóły sprawiają, że jesteśmy na tak wysokiej pozycji w rankingu Instytucja Roku 2016.
W ub.r. wdrożyliśmy autorską aplikację Customer View 360. Gromadzi ona w jednym miejscu kompleksowe dane o poszczególnych klientach i umożliwia błyskawiczne odnalezienie najważniejszych informacji z różnych obszarów na ich temat. Narzędzie ułatwia obsługę, zwłaszcza telefoniczną, kiedy szybki dostęp do pełnych danych jest bardzo istotny. W poszczególnych zakładkach można sprawdzić m.in. jakie klient ma lub miał w przeszłości ubezpieczenia, czy zgłaszał szkodę, roszczenie lub reklamację, bądź na jakim etapie znajduje się rozpatrywana sprawa. Aplikacja stanowi obecnie podstawowe narzędzie używane przez pracowników zajmujących się obsługą klienta w Grupie Europa.
