Ceny nieruchomości nie spadają, coraz mniej klientów może sobie pozwolić na mieszkanie, a z drugiej strony rynek kredytów hipotecznych rośnie. Jaki był ten rok dla Państwa Banku? Czy widać duże zainteresowanie klientów kredytem mieszkaniowym?
Przyzwyczailiśmy się już do tego, że w ostatnich latach na rynek nieruchomości w znacznym stopniu oddziałują czynniki zewnętrzne. Mimo to, potrzeba zakupu i posiadania własnej nieruchomości w naszym społeczeństwie nadal jest bardzo silna, czego najlepszym odzwierciedleniem jest indeks popytu na kredyty mieszkaniowe publikowany przez BIK. Jesteśmy zadowoleni z naszej pozycji i udziału w rynku.
Z jednej strony czynnik cenowy jest przez wielu klientów wskazywany jako najważniejszy, a mimo to widzimy, że wybrane banki, w tym Państwa stawiają na bardzo wysoki poziom usługi wsparcia towarzyszącej zainteresowaniu kredytem hipotecznym. Czy jakość obsługi klienta przekłada się na więcej klientów, którzy się finalnie decydują?
Zdecydowanie tak. Wysoki standard obsługi jest dla nas powodem do dumy Mamy pełną świadomość czego potrzebuje i z czym boryka się osoba, która chce sfinalizować swój cel mieszkaniowy z pomocą kredytu hipotecznego. Dlatego już od samego początku, od pierwszych rozmów staramy się zapewniać najwyższy poziom wsparcia, empatii i eksperckości ze strony naszych specjalistów. Wszystko po to, żeby klient poczuł się bezpiecznie i pewnie w relacji z naszym baniem i specjalistą. Na tym etapie nie kończymy, bo większość spraw związanych z obsługą kredytu klienci mogą zrealizować samodzielnie w MOJE ING. Ten atut, obok ceny niejednokrotnie przesądza o wyborze ING.
Nasze badanie od lat pokazuje, że niezmiennie kluczowe są kompetencje doradców i umiejętność podzielenia się posiadaną wiedzą. Jeśli klient ma poczucie, że rozmawia z ekspertem, który zna niuanse oferty i procesu, to od razu czuje, że trafił w dobre ręce. Jaka jest recepta na sukces? W jaki sposób wspierają Państwo swoich doradców, aby doskonalili swoje umiejętności i utrzymywali wysoki poziom interakcji z klientami?
Wiedza o tym, że jest to bardzo ważne dla każdego klienta motywuje nas i naszych specjalistów do budowania takich właśnie kompetencji i eksperckich postaw. Recepty nie będziemy zdradzać, ale kierunkowo możemy wskazać na kilka elementów, tj. doskonała znajomość produktu i procesu, uważność na zmiany w otaczanym nas świecie, słuchanie klienta i nasze doświadczenia. Na przykład w ostatnim czasie skupialiśmy się nad poszerzaniem naszych horyzontów w zakresie świadomego i ekologicznego budownictwa. Chcemy, zgodnie z naszą strategią ESG, wspierać naszych klientów w zakupie i budowie nieruchomości, których zapotrzebowanie na energię elektryczną jest jak najbardziej zrównoważone.
Wszystkich zwycięzców w kategorii „Najlepsza Obsługa Hipoteczna” łączy nastawienie na zdalny kontakt z klientem przez telefon lub w formie spotkania video. Jeszcze kilka lat temu taki pomysł byłby odebrany jako ciekawostka. Jak Państwa Klienci podchodzą do zdalnej obsługi w tak skomplikowanej i ważnej dla nich sprawie jak kredyt hipoteczny?
W naszej ocenie, obsługa zdalna klientów zainteresowanych ofertą kredytów hipotecznych staje się standardem. Klienci bardzo doceniają możliwość połączenia z ekspertem hipotecznym i coraz częściej decydują się na spotkania wideo. Najlepiej zobrazują to słowa i opinie jednego z naszych klientów:
Zdecydowanie jestem na tak, nie musze wychodzić z domu, nie musze stać w kolejce, Pani już na mnie oczekiwała, poświeciła mi dużo czasu, odpowiedziała wyczerpująco na wszystkie moje pytania, dodatkowo przeprowadziła symulacje, przesłała mi wyniki. Mam wszystkie informacje do dalszej decyzji. Jestem bardzo zadowolona, ze trafiłam na tak kompetentnego i sympatycznego pracownika. To ma bardzo duży wpływ na mój pozytywny odbiór tej rozmowy online. Dodatkowo rozmowa z video – to tez na plus. Dziękuje Pani Doroto 🙂
