Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Można zauważyć wzrost popularności zdalnej formy obsługi klienta. Na przestrzeni ostatnich lat obserwujemy spadek wizyt w stacjonarnych miejscach obsługi klienta. Aby wzmocnić ten trend udostępniliśmy naszym klientom możliwość spotkań wideo – jest to odpowiedź na rosnące wymagania rynku oraz oczekiwania klientów.
Co ważne, nasza aplikacja mobilna umożliwia klientom szybkie i wygodne załatwienie sprawy bez konieczności fizycznej obecności w placówce. To jest główny kanał kontaktu klientów z bankiem
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
W naszej firmie wykorzystujemy sztuczną inteligencję w różnych obszarach, aby usprawnić nasze działania i zapewnić lepszą obsługę klientów. Jednym z przykładów jest wykorzystanie wirtualnego asystenta w aplikacji Moje ING oraz voicebotki INGI na infolinii.
Planujemy rozwijać naszych asystentów, aby lepiej rozumieli potrzeby klientów oraz poszerzali swoją wiedzę o nowe tematy. Dzięki temu będziemy mogli zapewnić bardziej spersonalizowaną i efektywną obsługę.
Prawie wszystkie banki oferują możliwość połączenia z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Jaki jest trend? Czy klienci chętnie korzystają z tej funkcji?
Udostępniamy klientom możliwość połączenia z infolinią banku z poziomu aplikacji co pozwala skrócić czas obsługi dzięki pominięciu procesu identyfikacji. Nie mniej wykorzystanie tej funkcjonalności jest na poziomie 8% i prezentuje stały trend.
W tej edycji tematem jednej z fal była obsługa posprzedażowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem, podczas której zwracano uwagę na kwestie bezpieczeństwa. W dobie rosnących zagrożeń klient odbierający połączenie z banku chciałby mieć pewność, że rozmawia z pracownikiem banku. Jakie rozwiązania w tym zakresie przygotowali Państwo dla swoich klientów?
W 2024 roku wprowadzimy nową usługę „Weryfikacja telefonu z ING” (Antyspoofing), dla klientów Mojego ING.
Gdy będziemy telefonowali do klienta, otrzyma na swój telefon push-a z informacją o połączeniu wraz z prośbą o zalogowanie się do aplikacji. Po zalogowaniu się, klient zobaczy imię i nazwisko pracownika. Dodatkowo damy klientowi możliwość, aby niezależnie od wyżej opisanego scenariusza, mógł w każdym momencie sprawdzić czy dzwoni do niego pracownik ING. Usługa będzie dostępna zarówno w aplikacji mobilnej, jak i w przeglądarce.
Jaką rolę widzą Państwo dla zdalnych kanałów obsługi w niedługiej przyszłości? Jakie możliwości w zakresie zakupu produktów i usług bankowych będą oferowane w tym kanale? Czy klienci będą się kontaktować tylko z prostymi pytaniami, czy w niedługim czasie infolinia przejmie rolę placówki i nie będzie już potrzeby fizycznej obecności w oddziale?
Główną formą kontaktu Klientów z nami jest bankowość mobilna. Blisko 80% klientów aktywnie korzysta z takiej możliwości. Przeważającą większość spraw klienci mogą załatwić przez aplikację mobilną. Dlatego stawiamy na dalszy jej rozwój i personalizację. M.in. udostępniliśmy sekcję skrótów, którą klienci mogą dopasować do swoich preferencji. Dodaliśmy możliwość potwierdzenia tożsamości za pomocą aplikacji mobilnej.
Rozwijamy możliwość spotkań wideo. Klienci o dogodnej porze oraz w komfortowych dla siebie warunkach mogą porozmawiać ze specjalistą twarzą w twarz.
Bazując na obecnych trendach w zachowaniach Klientów uważamy, że wizyta w placówce bankowej będzie przede wszystkim w celu rozmowy o ważnych i wymagających wsparcia profesjonalisty tematach takich jak hipoteka czy emerytura. Natomiast proste i łatwe tematy będą realizowane w bankowości mobilnej.
