Zauważaliśmy, że prawie wszystkie banki są dobrze przygotowane do rozmowy i otwarcia konta, ale jeśli klient jest jednocześnie zainteresowany dodatkowymi produktami oszczędnościowymi i kredytowymi, to w wielu bankach uwydatniają się niedoskonałości. Jak udało się Państwu holistycznie podejść do potrzeb klienta i spełnić różne oczekiwania?
Naszą filozofią jest to, że nie otwieramy klientowi konta, a otwieramy z nim mocną, długotrwałą relację. To przestawia nas na holistyczne myślenie o potrzebach klienta. Specjaliści pracują według Standardów, które zaprojektowaliśmy z naszymi klientami. Podczas tych spotkań kompleksowo podchodzimy do potrzeb klienta tych obecnych i tych, które mogą pojawić się w niedalekiej przyszłości. W efekcie klient wychodzi z pakietem niezbędnych produktów i usług, które od razu potrafi obsługiwać w swojej bankowości mobilnej.
Dlatego w bankowości codziennej stawiamy na edukację Klientów w aplikacji mobilnej. Jeśli jednak klient potrzebuje porozmawiać o bardziej złożonych potrzebach, to w każdej placówce mamy ekspertów od kredytów, inwestycji czy produktów emerytalnych, z którymi może się umówić na spotkanie – nie tylko osobiście, ale również na video.
Czego dzisiaj bardziej oczekują klienci? Rzetelnej informacji o kosztach oferty, pokazania użytecznych rozwiązań na co dzień czy może zwracania uwagi na szczegóły i możliwości oferty, których klient może nie znać i o których może samemu się nie dowiedzieć?
Powiedziałbym, że oczekują przede wszystkim transparentnej, prostej oferty bez gwiazdek, dostępnej w funkcjonalnej aplikacji. Potrzebują też, aby w ważnych życiowo tematach, oferta była odpowiednio dobrana do ich potrzeb i jasno przedstawiona przez eksperta.
W dzisiejszych czasach kluczowe jest bezpieczeństwo. Wiele banków od razu przy założeniu konta oferuje aktywację aplikacji mobilnej. Otwarcie relacji z klientem to dobry moment na edukację jak bezpiecznie i odpowiedzialnie bankować w telefonie. Jaka jest recepta na trafny przekaz dotyczący bezpieczeństwa kierowany do różnych grup klientów? Co zrobić aby edukować, ale nie wystraszyć klienta?
Po prostu otwarcie rozmawiać z Klientami o tym aspekcie bankowania. Pokazujemy Klientom, że korzystanie z bankowości mobilnej jest bezpieczne, przy zachowaniu kilku podstawowych zasad związanych m.in. z ochroną loginu, hasła, pinu czy czytaniu wiadomości potwierdzających transakcję. Mówimy na co zwracać uwagę oraz, w którym miejscu w aplikacji znajdą informacje na ten temat.
Ponadto rozwijamy usługi, które zwiększają bezpieczeństwo klientów. Bezpłatna usługa weryfikacji behawioralnej, daje nam możliwość zareagowania w przypadku kiedy zauważymy, kiedy ktoś obcy zaloguje się do bankowości klienta. Z kolei z usługą CyberRescue oferujemy bezpłatne wsparcie ekspertów od bezpieczeństwa w internecie. W aplikacji Klienci mają dostępne ubezpieczenie Moja Ochrona – chroniące zakupy w internecie, telefon czy wypłaconą gotówkę, a także Alerty BIK, które ostrzegają przed możliwymi wyłudzeniami.
Coraz częściej klienci otwierający konto spotykają się z pytaniami z zakresu KYC (Know Your Customer, czyli Poznaj Swojego Klienta). O ile takie pytania we wniosku o otwarcie konta zdalnie nie budzą emocji, o tyle te same pytania zadane przez doradcę w rozmowie są różnie odbierane, czasami jako zbyt prywatne. Jak dobrze podejść do pozyskania wiedzy o kliencie?
Naszą rolą jest, wytłumaczenie klientowi w jasny i prosty sposób, że jako instytucja finansowa, instytucja zaufania publicznego, musimy przestrzegać prawa. Coraz częściej Klienci rozumieją wymagania związane z regulacjami, których wypełnienie leży, nie tylko po stronie banków, ale także w interesie Klientów.
Z perspektywy klienta oferta rachunku osobistego w każdym banku jest podobna. Różnicują ją w głównej mierze warunki zwalniające z opłat. Jaki jest pomysł w segmencie masowym na wyróżnienie oferty, aby zachęcić klientów do zmiany banku?
Myślę, że obecnie kluczowa jest dostępność, funkcjonalność i bezpieczeństwo bankowości mobilnej, w której Klienci mogą szybko i wygodnie załatwić większość codziennych spraw.
Klienci cenią to, że mają w jednej aplikacji, tak wiele dodatkowych funkcjonalności, które ułatwiają życie. Dzisiaj aplikacja Moje ING, to nie tylko przelewy i możliwość aktualizacji danych. W naszej aplikacji Klienci mogą szybko kupić bilet na autobus, opłacić parking czy przejazd autostradą nie czekając w kolejce do bramki. I to nie wszystko. Korzystamy różnych platform streamingowych, mamy coraz więcej subskrypcji, czasem nie o wszystkich pamiętamy – w aplikacji Moje ING mamy możliwość zarządzania nimi w prosty sposób. Dodatkowo Klienci mają wygodny dostęp do programów rządowych i spraw urzędowych.
Dzięki aplikacji Klienci mogą korzystać z atrakcyjnych rabatów i promocji podczas zakupów, a w razie potrzeby skorzystać z szybkiej pożyczki na klik czy zakupu ubezpieczenia.
Dzisiaj Klienci mają często konta w kilku Bankach, dlatego w naszej aplikacji dajemy im możliwość wglądu do tych kont. Moje ING to coś więcej niż aplikacja bankowa.
