Katowice, ul. Sokolska 34
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Docenienie zespołu tytułem Najlepszej placówki bankowej w Polsce jest dla nas wyróżnieniem za powtarzalną pracę każdego dnia. Droga, która nas ku temu wyróżnieniu doprowadziła, to konsekwentne budowanie miejsca, w którym nasi klienci czują się bezpiecznie, w którym profesjonalizm , empatia i determinacja w poszukiwaniu rozwiązania sprawy klienta są priorytetem.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Każdy odwiedzający nas klient jest od progu witany przez opiekuna sali, który dba o dokładne rozpoznanie tematu z jakim klient przyszedł. Wskazuje klientowi, rozwiązanie sprawy w naszej aplikacji i asystuje w jej załatwieniu lub określa, do którego z naszych ekspertów klienta zaprosić. Informuje o czasie oczekiwania. Gdy nasi eksperci mają już umówione spotkania, a sprawa klienta wymaga eksperckiej wiedzy i dłuższej rozmowy, opiekun proponuje umówienie spotkania w dogodnym terminie.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Nasz zespół to wyjątkowi eksperci, zorientowani na ciągłe aktualizowanie i poszerzanie swojej wiedzy. Jest dla nas ważnym, by spotkania z nami stanowiły dla klienta wartość i były użyteczne. Specjaliści hipoteczni z ogromną wiedzą i doświadczeniem wspierają klientów nie tylko w temacie finansowania nieruchomości, ale też w tematach związanych z ESG, np. certyfikacją energetyczną. Specjaliści inwestycyjni dbają o rzetelność i aktualność swojej wiedzy oraz wysokie standardy – trzy osoby w naszym zespole posiadają certyfikaty EFPA EIP. Specjaliści kredytowi to osoby z wieloletnim doświadczeniem. Obok eksperckości niezwykle ważnym elementem towarzyszącym nam w codziennej pracy jest empatia.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Informacje zwrotne od klientów są dla nas istotnym elementem budowania jakości. Pytamy o nie pod koniec spotkania. Chętnie poznajemy opinie klientów. Rozmawiamy o nich ciesząc się każdym docenieniem i szukając odpowiedzi na pytanie, co możemy zrobić lepiej. Reagujemy na każdą sugestię, aby jak najtrafniej odpowiadać na potrzeby naszych klientów.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Odpowiedzią na zróżnicowane potrzeby klientów są standardy obsługi. To one z jednej strony zapewniają powtarzalność doświadczeń klientów. Chronią nas przez zakładaniem czegokolwiek z góry. Z drugiej strony ich elastyczność i towarzysząca nam podczas każdego spotkania empatia, pozwalają na dopasowanie się do indywidualnych oczekiwań i potrzeb klienta.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Nasz zespół angażuje się w szereg inicjatyw związanych z pomaganiem. Aktywnie bierzemy udział w inicjatywie „Biegnij Warszawo”, z której dochód wspiera Fundację ING dzieciom, organizujemy świąteczne paczki dla potrzebujących, aktywnie uczestniczymy co roku w wolontariatach np. w przygotowaniu świątecznych ozdób na aukcję.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Naszym klientom chcemy podziękować za to, że nas wybrali jako partnerów w budowaniu swoich finansów. Jesteśmy wdzięczni za każdy uśmiech, każde docenienie , ale też każdą merytoryczna wskazówkę, jak stawać się jeszcze lepszym . Dziękujemy za polecanie naszych ekspertów swoim bliskim – takie rekomendacje to dla nas największa radość i dowód zaufania.
