Zgierz, Łęczycka 2
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Na sukces placówki największy wpływ mają pracownicy. Każdy z nich posiada specjalistyczną wiedzę w swojej dziedzinie, którą nieustannie rozwija, ma wysokie umiejętności sprzedażowe, ale także, tak potrzebną w tej pracy, dużą uważność na klienta, jego potrzeby i sytuację. Przykładam także dużą uwagę do systematycznej i rzetelnej pracy z modelami obsługi klienta funkcjonującymi w banku oraz powtarzalności ich stosowania przy każdej interakcji z klientem. Elastyczność jaką one dają, w połączeniu z podejściem empatycznym pracowników, pozwala dostosować się do każdego typu klienta i sprawy, z którą się do banku zgłasza, pod kątem sposobu obsługi, potrzebnego czasu, komunikacji i w efekcie zaproponowanego rozwiązania. Taka orientacja na klienta, w połączeniu z dobrą organizacją pracy, ciągłym podtrzymywaniem motywacji i zaangażowania, stałym doskonaleniem i dostosowaniem się do zmian, to istotne czynniki, bez których nie byłoby sukcesu naszego zespołu.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Klient, który nas odwiedza jest od razu zauważany i witany przez opiekuna klienta. Rolą opiekuna jest sprawdzenie czy sprawa, z którą klient przyszedł może być rozwiązana szybko, z pomocą specjalisty, który asystuje klientowi w Moje ING, czy wymaga dłuższej rozmowy w bardziej komfortowych warunkach i przekierowania do pracownika z odpowiedniej specjalizacji.
Pierwsze wrażenie jest niezwykle istotne, stąd dbam o to, aby osoba pracująca w danym dniu w tej roli, była uśmiechnięta, zaangażowana i skupiona na tym zadaniu. Aby utrzymać dobrą energię i motywację, rola opiekuna klienta jest rotacyjna dla wszystkich niezależnie od specjalizacji i pełniona maksymalnie przez pół dnia.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Klienci doceniają eksperckość i profesjonalizm specjalistów, a także zaangażowanie i indywidualne podejście. Specjaliści nieustannie aktualizują swoją wiedzę, zarówno w kwestii zmian zachodzących w produktach bankowych, sytuacji rynkowej mającej wpływ na nasze otoczenie biznesowe czy w ofercie konkurencji. Bardzo ważne jest, żeby posiadali aktualną wiedzę, byli otwarci na jej zdobywanie.
Natomiast sama wiedza oczywiście nie wystarczy. Kluczem są komunikatywność, umiejętności interpersonalne, zorientowanie na klienta i budowanie długofalowych relacji opartych na zaufaniu. Specjalista, który lubi pracę z ludźmi, ma w sobie taką naturalną, zdrową ciekawość ludzi i ich sytuacji, potrafi aktywnie słuchać, analizować i wyciągać wnioski, w efekcie trafnie dobiera produkty dla klienta odpowiadające jego potrzebom, skutecznie zaciekawia nowymi rozwiązaniami, nie będąc natarczywym.
Część z tych cech zależy od osobowości pracownika, ale część z nich wymaga wyćwiczenia. Oprócz bezpośredniej pracy menadżera ze specjalistą i omawiania konkretnych sytuacji w pracy z klientem, ważne jest aby tworzyć przestrzeń w zespole na regularne spotkania mające na celu wymianę doświadczeń i dzielenie się pomysłami sprzedażowymi pomiędzy pracownikami.
W utrzymaniu motywacji natomiast pomagają wspólne świętowanie sukcesów i wyrażanie docenienia i uznania, zarówno od koleżanek z zespołu jak i od menadżera.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Głos klienta dociera do nas głównie poprzez ankiety NPS i CSAT, a także wpisy pod wizytówką oddziału w Google. Wspólnie z zespołem na bieżąco analizujemy komentarze, które klienci pozostawiają. To dla nas źródło wiedzy o tym, co robimy dobrze, co klienci doceniają oraz o co jeszcze powinniśmy zadbać, aby budować wyjątkowe doświadczenia.
Dla mnie jako menadżera oddziału, szczególnie wartościowe są pochwały klientów, które otrzymuję zaraz po ich spotkaniu z pracownikiem w miejscu spotkań. Zdarza się, że klienci przychodzą osobiście podziękować za wyjątkową obsługę. Również bezpośrednia praca na sali operacyjnej wspólnie ze specjalistami i obserwacja emocji klientów odwiedzających placówkę, jest dobrym źródłem informacji o tym jak klienci postrzegają obsługę i który jej element warto jeszcze poprawić.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Obsługa klientów wymaga indywidualnego podejścia i dostosowania przede wszystkim sposobu komunikacji do oczekiwań oraz poziomu znajomości usług finansowych danego klienta. Choć przyznam, że lata mojej pracy z klientami nie raz pokazały, że kryterium wieku nie jest jedynym wyznacznikiem i wiele osób wyłamuje się schematom swojej grupy wiekowej. Niemniej w dzisiejszym zdigitalizowanym świecie, osoby ceniące sobie tradycyjną obsługę bankową, które mają ograniczone doświadczenie w bankowości cyfrowej, przede wszystkim potrzebują większej uwagi i czasu specjalisty, aby wejść w świat bankowości mobilnej i drobne sprawy bankowości codziennej zacząć realizować samemu w aplikacji banku. Z drugiej strony klienci młodsi, którzy bankowanie rozpoczynają od pobrania aplikacji, mogą nie mieć jeszcze dużego doświadczenia finansowego i wymagają edukacji w kierunku myślenia długoterminowo o swoich finansach i zadbania np. o przyszłą emeryturę. Znów wracamy więc tu do wątku podejścia elastycznego i empatycznego każdego ze specjalistów i umiejętnego dostosowania się do klienta.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Przy wsparciu Fundacji ING Dzieciom organizowaliśmy akcje wolontariatu pracowniczego. Wsparcie otrzymały od nas lokalne placówki edukacyjne.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
To co doceniamy wśród naszych klientów to z jednej strony lojalność, traktowanie naszej placówki jako banku pierwszego wyboru, gdy tylko u klienta pojawi się nowa potrzeba związania z jego finansami i bankowaniem. Wymaga to oczywiście indywidualnego podejścia specjalisty i budowania zaufania od pierwszej interakcji z bankiem. Kiedy już zasłużymy na to zaufanie, to cieszy nas, kiedy klienci polecają nasze usługi innym i przyprowadzają swoją rodzinę, w tym dzieci, partnerów czy rodziców, aby także skorzystali z naszych produktów. Co więcej, taka długoterminowa współpraca pozwala nam lepiej dopasować produkty do sytuacji życiowej klienta.
Cieszy nas również coraz większa otwartość klientów na nowości i chęć testowania z nami nowych kanałów obsługi dostępnych w miejscu spotkań takich jak telefon czy wideo. Nie każdy klient musi znać się na nowoczesnych rozwiązaniach czy finansach. Natomiast cenimy tych, którzy są gotowi wysłuchać nas i spróbować.
