Bielsko Biała, ul. Gazownicza 5
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Droga do sukcesu dla najlepszej placówki bankowej w Polsce wymaga strategicznego podejścia. Podstawą są bardzo dobra obsługa klienta, technologie i skuteczne zarządzanie. Tworzymy klientom poczucie, że są na pierwszym miejscu, przez indywidualne podejście, dopasowanie ofert do ich potrzeb. Najlepsza placówka bankowa w Polsce to taka, która stale się rozwija i buduje długoterminowe relacje z klientami.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie, przyjaźnie, empatycznie i sprawnie zarządzamy ruchem przy wejściu do miejsca spotkań. Tylko tyle i aż tyle. Klient wie, że trafi do odpowiedniego specjalisty, bo personalizujemy podejście do sprawy, z którą przyszedł. Jeśli czeka na obsługę, ma do dyspozycji komfortową przestrzeń w strefie oczekiwania.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Umiejętności interpersonalne i komunikacyjne: empatia i cierpliwość, umiejętność słuchania i rozumienia potrzeb klienta. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami oraz stanowcze, ale uprzejme wyjaśnianie kwestii finansowych. Zachęcanie klientów do lojalności poprzez budowanie zaufania. Wiedza, znajomość oferty, proaktywne oferowanie produktów bez nachalności. Umiejętność edukowania, wspierania klientów np. w korzystaniu z aplikacji mobilnej banku.
Dbanie o motywację i rozwój doradców to klucz do budowania zaangażowanego zespołu i osiągania lepszych wyników. Kluczowe jest docenianie i uznanie, regularne chwalenie za osiągnięcia i dobre wyniki. Dobra atmosfera i relacje w zespole, wspólne świętowanie sukcesów. Tworzenie miejsca pracy, w którym każdy może swobodnie zgłaszać pomysły.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Pracujemy z ankietą satysfakcji NPS, którą klient otrzymuje po wizycie w placówce. Bezpośrednia rozmowa z klientami np. „Czy jest Pan zadowolony z mojej obsługi?”, “Czy jest coś, co moglibyśmy poprawić?” Monitorowanie opinii w internecie, analiza opinii na Google odnośnie oceny placówki. Kluczowe jest nie tylko zbieranie opinii, ale także ich analiza i wdrażanie usprawnień. Identyfikowanie kluczowych problemów np. długi czas oczekiwania, brak odpowiednich produktów. Segmentacja opinii, podział na pozytywne, negatywne i neutralne. Priorytetyzacja działań, określenie, które kwestie wymagają natychmiastowej reakcji, usprawnienia np. skrócenie czasu obsługi.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Dostosowujemy obsługę do klientów w różnym wieku, biorąc pod uwagę ich potrzeby, preferencje i poziom znajomości technologii. Młodzież i studenci (16–25 lat) nowoczesne technologie, intuicyjna bankowość mobilna i internetowa. Możliwość otwarcia konta w pełni online. Integracja z aplikacjami do płatności mobilnych (np. BLIK, Apple Pay, Google Pay). Osoby dorosłe (26–55 lat) wsparcie, doradztwo finansowe w zakresie kredytów hipotecznych, inwestycji, oszczędności. Indywidualni doradcy dla klientów premium. Możliwość załatwienia spraw zarówno online, jak i w placówce. Wygodne umawianie wizyt w banku przez aplikację lub telefon. Seniorzy (55+) tradycyjna obsługa w placówkach, edukacja, wsparcie w obsłudze bankowości elektronicznej.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Angażowanie się w lokalną społeczność to bardzo wdzięczna część naszej pracy. Kiedy tylko zdarza się ku temu okazja, organizujemy dni otwarte. To ciekawe doświadczenie, kiedy np. oprowadzasz po miejscu spotkań wycieczkę dzieci z przedszkola czy szkoły podstawowej i mierzysz się z pytaniami, których dorośli zazwyczaj nie zadają. Współpracujemy również ze studentami, wielu z nich zatrudniamy jako stażystów. Korzyści z takiej współpracy są wzajemne: my oferujemy ciekawe doświadczenie zawodowe, wspieramy ich kariery, a studenci promują nas w swoim środowisku i wśród bliskich.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Cenimy klientów, którzy wykazują lojalność i aktywność w korzystaniu z usług. Korzystają z usług banku przez długi czas, polecają bank znajomym i rodzinie. Chętnie korzystają z nowoczesnych rozwiązań, takich jak aplikacje mobilne czy bankowość online. Wybierają e-dokumenty i samoobsługowe rozwiązania zamiast papierowej biurokracji. Kulturalnie podchodzą do obsługi bankowej, nawet w trudnych sytuacjach. Dzielą się opiniami, które pomagają bankowi poprawiać jakość usług. Współpracują z doradcami, by znaleźć najlepsze rozwiązania finansowe.
