Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości osobistej w Państwa banku?
Rok 2024 był rokiem dynamicznego rozwoju bankowości osobistej w ING Banku Śląskim. Koncentrowaliśmy się na budowaniu długoterminowych relacji z naszymi klientami oferując im adekwatne rozwiązania. Doskonaliliśmy i upraszczaliśmy nasze procesy oraz poprawialiśmy modele obsługi klientów Premium. Zaproponowaliśmy naszym klientom atrakcyjną ofertę oszczędnościową i inwestycyjną i przekonaliśmy do niej wielu nowych klientów. Postawiliśmy na rozwój wielokanałowej obsługi, zgodnej z oczekiwaniami klientów: w placówce, przez telefon i wideo. To był dla Premium bardzo dobry rok.
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości osobistej? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klienci bankowości osobistej oczekują dostrzegalnej różnicy w ofercie w stosunku do standardowej oferty Banku. Staramy się, aby nasza oferta właśnie taka była. Produkty takie jak lokaty czy konta oszczędnościowe mają dla klientów Premium lepsze stawki i wyższe limity, wymiana walut jest po korzystniejszych kursach. Dedykowana karta Platynowa czy Konto Active posiadają dodatkowe bonusy.
Klienci bankowości osobistej mają dostęp do szerokiej oferty oszczędnościowo-inwestycyjnej, bo pomnażanie majątku to główny cel klientów w tym segmencie. Mamy rozwiązania które dają wyższe oprocentowanie lokaty w połączeniu z inwestowaniem w wybrane fundusze czy lokaty z negocjowanymi warunkami dostępne dla klientów, którzy już na nimi inwestują.
Przede wszystkim nad bankowymi sprawami klienta Premium czuwa dedykowany specjalista z ekspercką wiedzą z zakresu inwestowania. To dla klientów duża wartość dodana.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów bankowości osobistej wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?
Mamy dedykowanych specjalistów Premium w każdej placówce w Polsce. Klient zainteresowany ofertą może umówić się do dowolnej do placówki i wszędzie doświadczyć obsługi Premium. Przystępnie do oferty jest bardzo proste. Po spełnieniu określonych warunków, niemal natychmiast klient otrzymuje zaproszenie i może samodzielnie zaakceptować je w naszej aplikacji.
Rozwijamy też w pełni wielokanałowe podejście do tej grupy klientów. Poza pełną funkcjonalnością naszej aplikacji, klient może porozmawiać o rozwiązaniach dla niego interesujących ze swoim opiekunem również przez telefon i wideo.
Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości osobistej dla klientów oczekujących większego zysku a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
Nasi Klienci Premium mają dostęp do szerokiej oferty ponad 100 funduszy inwestycyjnych o różnym profilu ryzyka i z różnym poziomem potencjalnego zysku. Miniony rok przyniósł satysfakcjonujące stopy zwrotu dla klientów inwestujących zarówno w fundusze z udziałem akcji, obligacji czy złota. Bardzo dobrze radziły sobie fundusze akcji amerykańskich, które odnotowały stopy zwrotu pomiędzy 15 a 20 procent. Są to rozwiązania dla klientów z wyższym apetytem na ryzyko. Bardziej ostrożni inwestorzy również mieli powody do zadowolenia. Fundusze obligacji krótkoterminowych pobiły średnie oprocentowanie depozytów bankowych. Wśród funduszy inwestujących w metale szlachetne te oparte o złoto odnotowały stopę zwrotu powyżej 30 procent.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie zna się na inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów bankowości osobistej w świat inwestycji?
Naszym klientom Premium dedykujemy opiekę osobistego specjalisty, który posiada ekspercką wiedzę w zakresie rozwiązań inwestycyjnych. W zależności od profilu i preferencji klienta, jego doświadczenia w inwestowaniu czy apetytu na ryzyko nasi specjaliści przedstawiają adekwatną ofertę oszczędnościową czy inwestycyjną. Edukują klientów w zakresie korzystania z szerszej gamy możliwości pomnażania majątku, wychodząc poza klasyczne lokaty bankowe. Dokładnie wyjaśniają klientom korzyści ale też ryzyka danej oferty. Odnoszą się do bieżącej sytuacji rynkowej i jaki może ona mieć wpływ na oczekiwane stopy zwrotów z różnych klas aktywów. Duża część specjalistów Premium posiada, liczący się na rynku, certyfikat Europejskiego Praktyka Inwestycyjnego EFPA EIP. Chcemy, aby standard obsługi szedł w parze w najbardziej aktualną wiedzą w zakresie inwestycji.
Klientów Premium zapraszamy również na wydarzenia online z naszymi ekonomistami oraz z ekspertami z Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych z którymi współpracujemy.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów bankowości osobistej? Jakich produktów klienci nie mogą jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Obsługa zdalna daje klientom czas i wygodę. 99% spraw klienci mogą załatwić w swojej aplikacji bankowej Moje ING. W sytuacji gdy nasi klienci mają potrzebę porozmawiać o bardziej złożonych potrzebach jak zainwestowanie środków czy oferta kredytu hipotecznego również mogą załatwić swoje sprawy bez wychodzenia z domu. Udostępniliśmy im możliwość rozmowy z naszymi ekspertami na wideo. Klienci Premium dodatkowo mogą kontaktować się ze swoim opiekunem telefonicznie.
Czy klienci bankowości osobistej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Klienci Premium mają dostęp do serwisowej infolinii Premium, która czynna jest w dni robocze w godz. 8-18, a w soboty do 16. W tematach bankowości codziennej oraz bezpieczeństwa jesteśmy do dyspozycji klientów na infolinii przez całą dobą 7 dni w tygodniu.
To co jest wyróżnikiem w ofercie Premium to dedykowany specjalista, z którym klient może kontaktować się telefonicznie, na wideo lub w placówce banku w godzinach pracy podanych w wizytówce w Moim ING. Specjalista jest jego pierwszym kontaktem w banku, ma wiedzę o dotychczasowej relacji klienta z bankiem co daje klientom duży komfort współpracy.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów bankowości osobistej posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
Bankowość elektroniczna oraz aplikacja mobilna są podstawą codziennego bankowania dlatego intensywnie rozwijamy Moje ING dla wszystkich klientów banku, niezależnie od segmentu. Klienci to doceniają czemu dają wyraz zadowolenia w ankietach NPS czy w wysokich ocenach w App Store czy Google Play.
Klientom Premium, którzy posiadają portfel inwestycyjny, a jest ich coraz więcej, udostępniamy w Moje ING całościowy podgląd i analizę portfela inwestycji. Przejrzysty raport pozwala klientom lepiej zarządzać swoimi inwestycjami.
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą i zadają różne pytania identyfikacyjne a w niektórych bankach weryfikacja odbywa się w oparciu o wcześniej ustalone hasło. Czy klient odbierając telefon od Doradcy chcąc mieć pewność, że rozmawia faktycznie z Doradcą, może poprosić o wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
Weryfikacja tożsamości to w naszym banku podstawa kontaktu zdalnego z klientem. Pracownik jest zobligowany zidentyfikować klienta dla bezpieczeństwa tajemnicy bankowej i odbywa się to poprzez zaproponowaną przez system metodą weryfikacji.
Klient również, może poprosić o weryfikację tożsamości pracownika. Każdy doradca ma wtedy możliwość wysłania pusha do klienta ze swoim imieniem i nazwiskiem. Klient może dokonać weryfikacji osoby z którą rozmawia samodzielnie, po zalogowaniu do w Mojego ING w bankowości elektronicznej lub aplikacji. Klient Premium dane swojego specjalisty znajdzie w wizytówce w sekcji Pomoc i kontakt w Moim ING
W jakim stopniu oferowane produkty w bankowości osobistej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment, by zaspokoić potrzeby klientów?
Klienci Premium mają szereg benefitów, z których mogą korzystać podczas podróży zagranicznych co jest częstym powodem dla którego decydują się być Premium. Konto Active, które przy spełnianiu warunków segmentu jest bezpłatne, daje możliwość również bezpłatnego korzystania z bankomatów za granicą. Do konta można również podłączyć kartę wielowalutową w EUR, USD i GBP i płacić za granicą bez prowizji za przewalutowanie. Komfort podczas podróży zagranicznych daje też dedykowana dla klientów Premium Platynowa karta kredytowa z wyższym limitem i bezpłatnymi salonikami na lotniskach dla użytkownika karty i takim samym limitem wejść dla użytkownika karty dodatkowej. Dla obu kart istnieje możliwość zaproszenia do saloników osób towarzyszących w podróży. W ramach wymiany walut w kantorze, dostępnym online 24/7, klienci Premium mają również korzystniejsze stawki. Do tego dodajemy ofertę ubezpieczenia turystycznego z szerokim zakresem ochrony i wysokimi sumami ubezpieczeń, a dla klientów aktywnych, podróżujących z własnym sprzętem mamy również możliwość jego ubezpieczenia.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w segmencie bankowości osobistej?
Jakość świadczonych usług jest dla nas podstawą działania. Przede wszystkim szkolimy naszych specjalistów aby posiadali ekspercką wiedzę i byli dla Naszych klientów realnym wsparciem w finansowym świecie. Z drugiej strony na bieżąco uważnie śledzimy głosy klientów Premium. Dzięki nim wiemy, co robimy dobrze, co w naszej obsłudze i ofercie klienci doceniają, a co powinniśmy poprawiać i doskonalić. Monitorujemy również wewnętrznie standard obsługi klienta w placówkach oraz weryfikujemy aspekty jakościowe w kontaktach zdalnych z klientami. To wszystko aby stale się doskonalić i odpowiadać na potrzeby klientów.
