Jaka jest recepta na dobrą rozmowę z klientem, która kończy się otwarciem konta?
Otwarcie nowej relacji to ważny moment zarówno dla klienta jak i dla nas. Od samego początku budujemy z klientem relacje i zależy nam, aby dobrze rozpoznać jego potrzeby. Jesteśmy ciekawi, słuchamy i dopytujemy bo to szansa na przedstawienie klientowi najlepszego rozwiązania. Jesteśmy ekspertami, dzielimy się naszą wiedzą co dodatkowo wzmacnia zaufanie. Pracujemy według standardów, które stworzyliśmy wspólnie z klientami i naszymi specjalistami z miejsc spotkań, a to stanowi klucz do dobrej i efektywnej rozmowy.
Jaki jest średni czas samego procesu otwarcia konta? Czy obecny proces jest optymalny i zabezpiecza różne sytuacje (klient nowy, klient z kartą, klient z aktywnym dostępem zdalnym bez produktów)? Czy planują Państwo jakieś zmiany? Czy proces otwarcia konta jest identyczny w każdej sieci dystrybucji (placówka własna, placówka partnerska, wyspa)?
Proces otwarcia konta został zaprojektowany tak, aby był jak najbardziej efektywny i jednocześnie zabezpieczał różne scenariusze. Samo otwarcie rachunku trwa krótko, ale spotkania mogą trwać dłużej ponieważ zależy nam, aby była przestrzeń na rozmowę o naszej aplikacji Moje ING, a także o innych potrzebach klienta związanych z zarządzaniem finansami. Mamy dwa procesy otwarcia rachunku – nowych klientów zdecydowanie zachęcamy do otwarcia konta w procesie na selfie – ten proces funkcjonuje we wszystkich kanałach dystrybucji. To rozwiązanie łączy nowoczesność, bezpieczeństwo i wygodę. Mamy też proces standardowy, który jest bardziej dedykowany dla klientów, którzy mają lub mieli już jakieś relacje z naszym bankiem. W obydwu tych procesach wykorzystujemy aplikację mobilną, która w dzisiejszych czasach jest głównym sposobem bankowania.
Jaki procent klientów decyduje się na aktywację aplikacji mobilnej w placówce? Jakie argumenty przemawiają za jej instalacją bezpośrednio w placówce? Co z dostępem przez bankowość internetową? Czy pierwsze logowanie odbywa się również w placówce?
Blisko 100% klientów otwierających rachunek decyduje się na aktywację aplikacji mobilnej. To za jej pomocą klienci otwierają konta. Dzisiaj aplikacja bankowa to już nie tylko płatności, ale dostęp do wszystkich produktów i usług. Proces instalacji i aktywacji aplikacji jest bardzo szybki, dzięki temu klient może od razu z niej korzystać. Na spotkaniu z Klientem prezentujemy też najważniejsze funkcje aplikacji i omawiamy aspekty bezpieczeństwa. Klienci korzystający z aplikacji mobilnej mają automatycznie dostęp do bankowości internetowej, w której są takie same funkcjonalności. Oczywiście zachęcamy do używania aplikacji mobilnej, która jest zdecydowanie wygodniejsza – smartfon mamy przecież zawsze przy sobie.
Jak wygląda dostęp do płatności mobilnych? Czy karta debetowa jest wydawana na miejscu lub aktywowana w telefonie, aby klient mógł od razu po zasileniu konta aktywnie z niego korzystać?
Nie wyobrażamy sobie, żeby było inaczej. Klient może natychmiast po założeniu rachunku rozpocząć korzystanie z płatności – w aplikacji Moje ING Klient może od razu po zamówieniu karty aktywować ją w swoim telefonie lub dodać do portfela Apple Pay/Google Pay. Klient może również od pierwszego dnia korzystać z BLIKA, który jest oczywiście integralną częścią naszej aplikacji.
Bezpieczeństwo środków to dzisiaj priorytet. W wielu bankach podczas prezentacji oferty, jeszcze przed zakupem poruszane są kwestie bezpieczeństwa. Jak to wygląda gdy klient decyduje się na współpracę i zostaje Państwa klientem? Czy na tym etapie wracamy do wątku bezpieczeństwa lub go rozwijamy? Jeśli tak to co jest kluczowe w takiej rozmowie?
Bezpieczeństwo środków jest dla nas absolutnym priorytetem. To również element naszego Standardu. Pokazujemy klientowi, że korzystanie z bankowości mobilnej jest bezpieczne przy zachowaniu podstawowych zasad związanych m.in. z ochroną loginu, hasła, pinu czy uważnym sprawdzaniu poprawności danych i czytaniu komunikatów przed zatwierdzaniem operacji.
Podczas rozmowy o bezpieczeństwie kluczowe jest, aby informować klienta na temat dostępnych zabezpieczeń i wyjaśnić, jak działają one w praktyce. Zwracamy również uwagę na dostępność bezpłatnej usługi weryfikacji behawioralnej, która daje nam możliwość zareagowania w przypadku, kiedy ktoś obcy zaloguje się do bankowości klienta. Klient całkowicie bezpłatnie może korzystać z usługi ekspertów od bezpieczeństwa w internecie jakim jest CyberRescue. W naszej aplikacji klient w prosty sposób może sprawdzić czy dzwoni do niego pracownik banku a nie oszust. Zależy nam, aby klient czuł się pewnie, miał pełną kontrolę nad swoimi pieniędzmi i wiedział, jak dbać o bezpieczeństwo swoich środków.
Banki kuszą swoich klientów różnymi promocjami a wiele z nich jest ograniczona czasowo lub wymagane są warunki, które należy spełnić, aby konto czy karta były bezpłatne. Nie każdy klient pamięta te warunki. W jaki sposób pomagamy klientom w tej kwestii? Czy i w jaki sposób oraz z jaką częstotliwością klient jest informowany o warunkach jakie jeszcze należy spełnić, aby nie ponieść opłaty lub otrzymać nagrodę w przypadku promocji?
W przypadku promocji, które są ograniczone czasowo lub wymagają spełnienia określonych warunków, zapewniamy pełną przejrzystość i wsparcie dla klientów. Aplikacja mobilna odgrywa kluczową rolę. Prezentujemy w niej aktualny status spełnienia warunków promocji. Aplikacja jest podstawowym narzędziem kontaktu i utrzymywania relacji z klientem.
Bez względu na rodzaj promocji, w której klient otworzy konto, warunki korzystania są zawsze takie same. Konto Direct oraz Mobi prowadzimy za 0zł. Jeśli kartą Visa zbliżeniową zrealizowane są transakcje na minimum 300 zł wówczas również nie pobierzemy za nią opłaty. Klient w aplikacji widzi dokładną sumę transakcji, które zostały już nią zapłacone. Specjaliści wyjaśniają te zasady podczas otwarcia rachunku.
