Magdalena Szlachetka, Dyrektor Departamentu Contact Centre, ING Bank Śląski
Jak w ostatnim roku wyglądała obsługa zdalna? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon?
Strategią banku jest budowanie nowoczesnych i digitalowych rozwiązań, dlatego obsługa zdalna jest kluczowym kanałem kontaktu klienta z bankiem. Ostatnie lata zmieniły na stałe zachowania i przyzwyczajenia naszych klientów – digitalizacja przyspieszyła procesy w wielu obszarach. Edukujemy naszych klientów, jak w bezpieczny i przyjazny sposób załatwiać swoje sprawy, również za pośrednictwem nowoczesnych rozwiązań. Systematycznie pracujemy nad zwiększaniem ilości narzędzi i funkcjonalności służących bezpiecznemu bankowaniu.
Z przeprowadzonego przez nas ostatnio badania wynika, że nowi klienci poszukując informacji o ofercie poza sprawdzeniem informacji na stronie internetowej najchętniej dzwonią na infolinię. Po jakie produkty dzwonią najczęściej do Państwa?
Klienci coraz chętniej korzystają ze zdalnego kontaktu z bankiem – wygodnie w każdym miejscu i czasie. Potrzebują naszej asysty podczas różnych momentów zakupowych i serwisowych takich jak otwarcie nowej relacji lub poszerzanie jej o kolejne usługi i produkty. Asystujemy przy zakupie zarówno produktów kredytowych, oszczędnościowo-rozliczeniowych oraz inwestycyjnych. Wciąż jednak obserwujemy w zachowaniach klientów potrzebę kontaktu ze specjalistą tzw. human touch szczególnie przy wyborze nowych lub złożonych produktów. Oprócz nich proponujemy szereg rozwiązań i usług wspierających naszych klientów, na co dzień np. opłaty za autostrady lub parkingi.
Nikt nie lubi czekać i być przełączanym od konsultanta do konsultanta. Dobrze przygotowany IVR, a w niektórych bankach asystent głosowy pomaga we właściwym przekierowaniu klienta. Oczekując na połączenie z konsultantem w wielu instytucjach słyszymy informację, którzy jesteśmy w kolejce, co pozwala na rozładowanie emocji związanych z dłuższym czasem oczekiwania. Jak sobie radzą Państwo z zarządzaniem ruchem przychodzącymi, z jakich udogodnień mogą lub będą mogli skorzystać klienci w tym zakresie?
Staramy się być zawsze o krok do przodu i na bieżąco reagować na potrzeby naszych klientów. Rozwój naszego asystenta głosowego to ciągły proces, w którym widzimy przyszłość obsługi. W 2022 roku uruchomiliśmy platformę botową i bota głosowego na naszej infolinii głównej. Nauczyliśmy bota udzielać informacji na najczęściej zadawane pytania. Już teraz potrafi samodzielnie pomóc klientom w ponad 70 tematach. Cały czas rozwijamy naszego bota i uczymy go nowych odpowiedzi. Nasz bot ma na imię Inga i rozmawia z klientami naturalnym głosem dzięki systemowi Text-To-Speech, który został zbudowany specjalnie dla banku, przy współpracy z profesjonalną lektorką.
Wszystkie banki posiadają na swoich stronach możliwość kontaktu przez e-mail lub formularz. Czy zauważyli Państwo w ostatnim roku spadek częstotliwości kontaktu tym kanałem? Z jakimi sprawami najczęściej piszą klienci niezidentyfikowani? Jaka jest skala takich zapytań? Jak to wygląda w przypadku kontaktu przez bankowość elektroniczną?
Nasi klienci coraz rzadziej korzystają e-maila i formularza do kontaktu z bankiem. Preferowaną formą kontaktu jest czat, który daje im możliwość szybkiego załatwienia sprawy i pozyskania informacji. Stawiamy również na możliwość samodzielnego rozwiązania spraw – kierujemy klientów do rozwiązań self-service, czyli samoobsługowych. Oferujemy aktualny zbiór odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania z poszczególnych kategorii, np. bankowości internetowej, kont, pożyczek czy kredytów hipotecznych. W przypadkach wymagających szybkich interwencji (np. zastrzeganie kart) podajemy bezpośredni numer do specjalisty, ale także przekierowujemy klientów do miejsca w naszej aplikacji, gdzie mogą sami wykonać daną czynność. Udostępniamy kilka zdalnych form kontaktu, a klient decyduje, która opcja jest dla niego najwygodniejsza w danej sprawie.
Szybka i prosta, a zarazem bezpieczna identyfikacja klienta w kontakcie telefonicznym to podstawa. Możliwości oprócz tradycyjnej listy pytań weryfikacyjnych jest wiele. Jak to wygląda u Państwa? Jakie możliwości ma klient i z czego korzysta najczęściej?
Promowanym, wygodnym i przede wszystkim bezpiecznym rozwiązaniem jest kontakt telefoniczny klienta po zalogowaniu w aplikacji MING. W tym przypadku przechodzimy od razu do załatwienia sprawy klienta. Jeśli klient kontaktuje się z nami poza aplikacją MING proponujemy weryfikację kodem sms zawsze, kiedy tylko jest to możliwe. Weryfikację pytaniami wykorzystujemy w pozostałych sytuacjach.
Tylko trzy banki na swoich stronach kontaktowych udostępniają kontakt przez Messenger. Oczywiście taki kontakt można wywołać wchodząc na profil banku na Facebooku. Czy, a jeśli tak to, kiedy planują Państwo włączyć na swojej stronie internetowej taką formę kontaktu? Testy nasze pokazały, że obecnie kanał ten obsługiwany jest również przez agencje zewnętrzne prowadzące profil na Facebooku. Jak to wygląda u Państwa?
W pierwszej kolejności stawiamy na promowanie naszych rozwiązań do kontaktu poprzez bankowość internetową/aplikację MING, czat i stronę www. Jednocześnie jesteśmy aktywni na wszystkich największych platformach społecznościowych w Polsce. Media społecznościowe to dla nas istotny kanał obustronnej komunikacji z klientami, gdzie możemy na bieżąco reagować na ich pytania i wątpliwości, niemal całą dobę. To miejsce, gdzie dzielimy się wartościowymi treściami, angażujemy i budujemy relacje. Dzięki temu od lat jesteśmy w czołówce banków, które są najchętniej obserwowane i budują największe zaangażowanie na YouTubie, Facebooku, Instagramie, Twitterze i Linkedinie. Ponad 80% tych rozmów miało miejsce na Facebooku, ale klienci kontaktowali się z nami też na Instagramie, YouTubie, w sklepach Google Play, App Store, a nawet na Wykopie.
