Jakub Bogusz, Dyrektor Banku – Sales & Services, Pion Klientów Detalicznych, ING Bank Śląski
Ubiegły rok był wyjątkowo trudny dla rynku hipotecznego. Jak udało się zapewnić świetną jakość obsługi klienta szukającego kredytu na mieszkanie lub dom?
Przede wszystkim koncentrujemy się na rzetelności i transparentności w swoim działaniu. Słuchamy opinii i sugestii naszych klientów i reagujemy na ich nowe potrzeby. Warto zwrócić uwagę, że trudny czas dla rynku hipotecznego wymaga od nas wszystkich jeszcze silniej niż zwykle postawienia na kluczowy element jakim jest, była i będzie dla nas eksperckość w rozmowie z klientem. Eksperckość, która oparta jest na partnerskim dialogu i edukacji klienta. Eksperckość, która pozwala zbudować zaufanie i która jest fundamentem dla świadomego procesu podejmowania decyzji przez naszych klientów.
Popyt na kredyty hipoteczne znacząco spadł, a produkt stał się dostępny dla zamożniejszych klientów z uwagi na zdolność kredytową. Taki klient bardziej niż przeciętny patrzy na cenę produktu. Czy uważają Państwo, że jakość obsługi klienta ma obecnie mniejsze znaczenie na korzyść parametrów cenowych?
Niezależnie od sytuacji na rynku hipotecznym, jakość obsługi klienta jest dla nas zawsze kluczowa. Dobra obsługa klienta to nie tylko zadowolenie klienta z procesu ubiegania się o kredyt, ale również budowanie trwałych relacji z klientami i dbanie pozytywną reputację banku. To właśnie w wyróżniającej się jakości obsługi klienta widzimy przewagę konkurencyjną, która finalnie zdecyduje o wyborze banku przez klienta w tym również klienta zamożnego.
Od klientów najczęściej słyszymy, że powodem wysokiej satysfakcji z kontaktu z bankiem w sprawie kredytu hipotecznego była bardzo dobra wiedza doradcy, umiejętność podzielenia się nią w taki sposób, aby klient zrozumiał przekazane informacje oraz umiejętność selekcji informacji, aby nie zarzucić klienta niepotrzebnymi na tym etapie szczegółami. W jaki sposób wspierają Państwo swoich doradców, aby doskonalili te umiejętności?
Wspieranie i doskonalenie umiejętności specjalistów to kluczowy element w zapewnianiu wysokiej jakości obsługi klienta. Po pierwsze, stawiamy na budowanie odpowiedzialności każdego pracownika za swój rozwój. Po drugie, zapewniamy łatwy dostęp do wiedzy eksperckiej, w tym również wiedzy z zakresu nowoczesnych technologii, czy umiejętności miękkich oraz dostęp do najświeższych informacji z rynku hipotecznego. Po trzecie, dajemy możliwość trenowania swoich umiejętności w bezpiecznym środowisku z dbałością o bieżącą informację zwrotną – tak, by klient zrozumiał przekazane informacje i nie czuł się zarzucony niepotrzebnymi szczegółami.
Czy spodziewacie się Państwo, że tegoroczna zmiana wskaźnika referencyjnego spowoduje trudności w rozmowach z klientami? Czy wyjaśnienie, że nie ma już WIBORu, o którym nawet klient, który nie posiadał kredytu słyszał od rodziny czy znajomych będzie wyzwaniem na ten rok?
Tak, zmiana wskaźnika referencyjnego jest wymagającym elementem w rozmowach z klientami, zwłaszcza z tymi, którzy nie śledzą na bieżąco informacji na temat rynku finansowego. WIBOR był do tej pory jednym z najczęściej wymienianych wskaźników w odniesieniu do kredytów hipotecznych. Klienci już pytają i potrzebują wyjaśnienia, czym jest nowy wskaźnik i jak będzie wpływał na koszty ich kredytu. Nasi specjaliści są przygotowani na takie pytania. Potrafią w przystępny sposób, bez użycia skomplikowanej terminologii wytłumaczyć czym jest nowy wskaźnik, jak działa i jak wpływa na kredyt.
Widzimy wśród klientów coraz częstsze opinie, że kredyty ze stałą stopą nie są już opłacalne, ponieważ pojawia się wiele informacji, że stopy spadną. Z drugiej strony wiemy, że przy kredycie ze stałą stopą można lepiej zaplanować swoje przyszłe wydatki. W jaki sposób rozmawiają Państwo z klientami, którzy niechętnie patrzą na kredyt ze stałą stopą procentową?
Kluczową sprawą jest rzetelna informacja dla klienta wyjaśniająca schemat działania kredytu opartego na okresowo stałej stopie procentowej. Skupiamy się na wyjaśnieniu korzyści wynikających z takiego rozwiązania. Wybór kredytu ze stałą stopą procentową nie jest decyzją opartą na przewidywaniach co do przyszłych zmian stóp procentowych, ale na zapewnieniu sobie bezpieczeństwa finansowego i stabilności budżetu domowego na przyszłość. Przekazujemy informacje o aktualnych trendach na rynku i pomagamy klientom wybrać najlepsze rozwiązanie dla ich indywidualnych potrzeb. Ostateczna decyzja co do wyboru wariantu kredytu należy zawsze do klienta.
Uzyskali Państwo świetny wynik za obsługę zarówno w kanale tradycyjnym, jak i w obsłudze przez infolinię. Tylko 4 banki na 11 ocenianych pokazały bardzo dobry serwis w kanale telefonicznym stawiając na specjalistyczną wiedzę i obsługę dostępną przez telefon. W pozostałych bankach klient najczęściej nie dowie się wiele o ofercie kredytu hipotecznego. Czy klienci wolą przynajmniej pierwszy kontakt odbyć telefonicznie?
Klienci mają różne preferencje dotyczące sposobu kontaktu z bankiem. Obserwujemy, że z roku na rok coraz większa grupa decyduje się na kontakt w kanale zdalnym – w ubiegłym roku prawie 1/3 klientów w kanale własnym skorzystała z tej formy wnioskowania o kredyt hipoteczny. Każdy nasz specjalista hipoteczny jest przygotowany do obsługi klienta przez telefon. Mam tutaj na myśli zarówno rozmowę o kredycie hipotecznym jak i cały proces wnioskowania o kredyt w sposób zdalny – szybko i wygodnie. Klient potrzebuje odwiedzić placówkę banku dopiero na samo podpisanie umowy o kredyt hipoteczny.
Podsumowując staramy się zapewnić obsługę na wysokim poziomie zarówno w kanale tradycyjnym, jak w obsłudze przez telefon. Klienci otrzymują pełną informację o ofercie kredytowej i są zawsze mile widziani w każdym z naszych kanałów komunikacji.
Czy digitalizacja obsługi klienta do momentu podjęcia przez niego decyzji i późniejsze procesowanie wniosku zdalnie to trend, od którego nie uciekniemy? Na jakie nowości w obsłudze i w procesie udzielania kredytu hipotecznego możemy liczyć w kolejnym roku?
Digitalizacja obsługi klienta jest obecnie jednym z głównych trendów w branży finansowej, w tym również w obsłudze kredytów hipotecznych. Klienci coraz częściej oczekują możliwości skorzystania z różnych kanałów komunikacji, w tym z usług dostępnych online, takich jak chatboty, aplikacje mobilne czy konsultacje online ze specjalistami hipotecznymi. Banki będą dążyć do jeszcze większej automatyzacji procesów oraz udostępniania klientom narzędzi umożliwiających łatwiejsze i bardziej intuicyjne aplikowanie o kredyt. Wzrost popularności fintechów i rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji także będzie miał wpływ na rozwój sektora hipotecznego. Jednocześnie, rozwój narzędzi cyfrowych pozwoli na większą efektywność w procesie udzielania kredytów hipotecznych, co będzie korzystne zarówno dla klientów, dla banków, jak i dla środowiska.
