Jak pracują najlepsi?
Wywiad z Przemysławem Furlepą, Dyrektorem Banku odpowiedzialnym za Zarządzanie Relacjami z Klientem, Segmentami i Bankowością Internetową oraz Robertem Włodarczykiem, Dyrektorem Banku odpowiedzialnym za Kanały Dystrybucji.
Bardzo dobre pierwsze wrażenie, miłe powitanie, komfortowe warunki podczas rozmowy oraz dobrze dobrana oferta to na pewno mocne strony Banku w zakresie jakości obsługi klienta. Czyja to zasługa / kto i jak pracuje na ten sukces?
Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kanały Dystrybucji
Robert Włodarczyk: Od kilku lat konsekwentnie pracujemy nad tym, by nasi klienci kontaktując się z nami mieli jak najlepsze doświadczenia. Mówimy tu nie tylko o wizycie w oddziale u doradcy, lecz także rozmowie z konsultantem contac centre, przedstawicielem banku, czy korzystaniu z bankowości mobilnej.
W oparciu o zmieniające się dynamicznie oczekiwania i potrzeby klientów zbudowaliśmy model obsługi klienta. Doskonalimy ofertę produktową, upraszczamy procesy. Dzięki temu klienci szybko i łatwo korzystają z naszych usług. Osiągamy to dzięki bardzo dobrej współpracy między wszystkimi jednostkami w banku.
Od lipca zauważyliśmy nowy materiał pomocny w badaniu potrzeb oraz prezentacji oferty, który klient otrzymuje po zakończeniu spotkania. Jak sprawdza się to rozwiązanie oraz co skłoniło Państwa do wprowadzenia?
Przemysław Furlepa: Najpierw musisz zrozumieć, żeby być zrozumianym. Jeżeli doradca rozumie klienta, wie w jaki sposób zaspokoić jego potrzeby, pomóc mu w znalezieniu optymalnego rozwiązania.
Prezenter (materiał pomocniczy zintegrowany z modelem obsługi klienta) wspomaga doradcę w prowadzeniu spotkania i ułatwia klientowi zapoznanie się z naszą ofertą. Dzięki prezenterowi wizualizujemy wybrane aspekty, co ułatwia klientowi podjęcie ostatecznej decyzji. Potwierdzają to liczne pozytywne opinie naszych klientów.
Dbanie o komfort obsługi klienta to bardzo mocna strona banku. Począwszy od propozycji napoju skończywszy na umileniu czasu oczekiwania najmłodszym. Jako pierwsi wprowadziliście multimedialne kąciki dla dzieci – jak sprawdza się to rozwiązanie? Co Państwa skłoniło do wprowadzenia tego rozwiązania?
Robert Włodarczyk: Projektując nowe placówki dbamy o wygodę klientów, komfort obsługi oraz bezpieczeństwo. Nie mogliśmy zapomnieć o naszych najmłodszych oraz wygodzie ich rodziców. Sposób zabawy dzieci ewoluuje. Widzimy jak w domu bawią się tabletami, czy smartphone’ami, dlatego naturalną koleją rzeczy było zastąpienie tradycyjnych kącików dziecięcych multimedialnymi. Już teraz pracujemy nad przyszłą ofertą dla naszych najmłodszych klientów.
Skąd czerpią Państwo inspiracje i wzory do dbania i podnoszenia jakości obsługi klienta?
Dyrektor Banku odpowiedzialny za Zarządzanie Relacjami z Klientem, Segmentami i Bankowością Internetową
Przemysław Furlepa:Inspiracje czerpiemy z licznych źródeł, jednym z najważniejszych są dla nas klienci. Aktywnie poszukujemy różnorodnych źródeł inspiracji, analizujemy trendy rynkowe, wyniki badań, innowacyjne rozwiązania w kraju i na świecie, uczestniczymy w konferencjach branżowych, korzystamy z know how w ramach grupy ING.
Czy w roku 2016 planują Państwo wprowadzić jakieś zmiany/nowości w zakresie jakości obsługi klienta?
Przemysław Furlepa:Wiemy, że w obecnych czasach zmiany są czymś stałym i naturalnym. W tym roku będziemy modyfikować model obsługi klienta we wszystkich kanałach. Jeszcze uważniej słuchamy naszych klientów – korzystamy z opinii i sugestii, które nam przekazują. Chcemy być jeszcze bardziej multikanałowi, być tam gdzie klient, wtedy kiedy nas potrzebuje. W realizacji tego zadania pomagają nam nowoczesne technologie.
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi? Czy poza badaniem tajemniczego klienta pytają Państwo o zdanie klientów (jeśli tak jakie wnioski – z czego klienci są najbardziej zadowoleni, jakie elementy udało się poprawić)?
Robert Włodarczyk: Jeszcze kilka lat temu wystarczyło, żeby klient był zadowolony. Teraz trzeba go zachwycać i dbać o jego wysoki poziom satysfakcji. Systematycznie słuchamy i analizujemy głos klienta. Wykorzystujemy w tym celu m.in. reklamacje, badania rynkowe, badanie satysfakcji klientów, czy NPS (skłonność klientów do rekomendowania naszego banku).
Na tej podstawie wiemy, że naszą mocną stroną są zaangażowani doradcy, ich umiejętności komunikacyjne oraz przejrzystość i transparentność oferty. Dzięki głosom naszych klientów zbudowaliśmy i rozwijamy model obsługi klienta oraz ulepszamy produkty i procesy, np. uprościliśmy ofertę kredytową.
Odpowiednio przygotowany produkt to „połowa” sukcesu. Czym zaskoczą nas Państwo w 2016 r?
Przemysław Furlepa:W dalszym ciągu stawiamy na multikanałowość w obsłudze i skupiamy się na potrzebach klientów. Chcemy ich inspirować i wspierać w realizacji planów. Kontynuujemy rozwój zintegrowanego modelu dystrybucji i obsługi klienta ze szczególnym akcentem na rozwijanie nowej bankowości internetowej.
Przy pomocy nowej aplikacji Moje ING doradzamy i podpowiadamy najlepsze rozwiązania na podstawie np. stanu posiadania, regularnie realizowanych transakcji, zdefiniowanych przez klienta budżetów do wydania lub celów oszczędnościowych.
Czy zdradzą nam Państwo swoje ambicje i cele na 2016 rok?
Robert Włodarczyk: W dalszym ciągu chcemy być głównym bankiem dla naszych klientów. Dlatego rozwijamy nasze kompetencje. Wdrażamy nowe rozwiązania, aby zaspokajać zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. Chcemy pozostać jednym z liderów w obszarze jakości i jednocześnie realizować nasze ambitne zadania biznesowe. Możemy to osiągnąć przy dalszej integracji wszystkich pracowników i przedstawicieli banku wokół strategii „liczą się ludzie”.
