W 2017 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl odwiedzili łącznie ponad 1000 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Zgodnie z pierwotnymi założeniami – aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości – w roku 2017 zrealizowano 4 fale badania. W każdej fali zbadano 252 placówki 28 instytucji.
Badania ekspertów
Badania wykonywane przez audytorów sprowadzają się do bardzo biernej roli. Przeciętny klient nie jest bierny, obecnie klienci są niecierpliwi, nie chcą słuchać wyuczonych formułek, zadają pytania na które oczekują konkretnych i profesjonalnych odpowiedzi. Firmy chcąc sprostać tym oczekiwaniom, muszą nieustannie doskonalić jakość obsługi i podążać za rosnącymi wymogami klientów. Zespół ekspertów prowadzi badania według prostego scenariusza, gdzie rozmowa jest autentyczna i naturalna, a ekspert, podobnie jak to czynią zwykli klienci, zadaje pytania i wchodzi w interakcje z Doradcą.
Nowe zasady wyłaniania zwycięzców
Nowością roku 2017 jest wprowadzenie nieco innych zasad wyłaniania zwycięzców. Dotychczas tytuł Instytucji Roku oraz statuetkę za najlepszą jakość obsługi otrzymywały 3 pierwsze instytucje bankowe oraz ubezpieczeniowe i pierwsza spośród telekomów. Bardzo często różnice pomiędzy 3 a 4 miejscem są niewielkie i dotyczą dziesiętnych a nawet setnych części, dlatego w nowej formule określamy dla każdej kategorii minimalny wymagany poziom jaki należy osiągnąć, aby znaleźć się w pierwszej grupie i otrzymać wyróżnienie. W przypadku „Najlepszej jakości obsługi Placówce” za rok 2017 średni wyniki z 4 fal badania powinien być na poziomie minimum 85%. W każdej grupie Instytucje prezentowane są alfabetycznie. Celem nadrzędnym Instytucji Roku jest poprawa poziomu jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Takie podejście pozwala każdej instytucji na poprawę poziomu jakości i otrzymanie wyróżnienia. Za 2017 rok nagrody przyznaliśmy według nowej formuły, natomiast w przypadku, gdy wymagane minimum nie zostało spełnione uwzględniono zasady jakie były ogłoszone na początku roku. W 2018 roku obowiązuje już wyłącznie nowe podejście. W przypadku banków różnice były bardzo niewielkie a nowe podejście rankingowe pozwoliło wyróżnić 7 banków a najwyższy wynik uzyskał Raiffeisen Polbank; w ubezpieczeniach liderem jest PZU (wynik powyżej 85%), natomiast w stosunku do Warty i Uniqa (wynik poniżej 85%) zastosowano kryterium miejsca; w przypadku telefonii również obowiązywało kryterium miejsca i zwyciężył Orange (wynik poniżej 85%).
Składowe badania
Badanie składa się z sześciu głównych bloków, odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce:
- Pierwsze wrażenie – eksperci zbadali, w jaki sposób Pracownicy reagują na wchodzącego klienta, czy w Placówce jest czysto a Doradcy prezentują strój zgodnie z przyjętymi w branży standardami
- Płynność obsługi – zbadano, czy klient musiał oczekiwać na obsługę, a jeśli tak, to czy Pracownicy zainteresowali się nim
- Powitanie – eksperci zwrócili uwagę na to czy i w jaki sposób Doradca powitał klienta
- Komfort obsługi – czy w Placówce zapewniono miejsca siedzące dla oczekujących na obsługę, czy były one wolne, czy obsługę prowadzono na siedząco i czy zapewniono klientowi poufność podczas rozmowy
- Rozmowa z Doradcą – to kluczowy element wizyty w Placówce, zwrócono w nim uwagę na to, czy Doradca zbadał i dobrze rozpoznał potrzeby klienta oraz czy odpowiednio dopasowano ofertę. Sprawdzono również, czy zachowanie Doradcy uległo zmianie, gdy klient nie dokonał zakupu produktu.
- Zakończenie rozmowy – eksperci zbadali czy Doradca przekazał materiały, których użyto podczas prezentacji oferty, czy klient otrzymał wizytówkę i czy Doradca aktywnie zaproponował kolejne spotkanie/telefon.
Badanie jakości obsługi w Placówkach jest prowadzone cyklicznie – cztery razy w roku. Eksperci odwiedzili łącznie 170 Oddziałów bankowych, 168 Placówek ubezpieczeniowych i 160 punków obsługi operatorów telefonii komórkowych. Wyniki z poszczególnych fal badania są składową rankingu Instytucja roku w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce”.
Pierwsze wrażenie i płynność obsługi
Najlepsze pierwsze wrażenie (łączny wynik) zrobiły na nas telekomy, zaraz za nimi banki i ubezpieczyciele. Różnice tutaj są niewielkie, jednak w przypadku banków i ubezpieczycieli nadal jest problem z utrzymaniem porządku: zdarzają się placówki, gdzie dokumenty leżą na biurkach, szafkach a monitory oklejone są mnóstwem różnych karteczek; kubki z napojami to również nie jest przypadek. W bankach i telekomach Pracownicy mają problem z zauważeniem klienta, który wchodzi do placówki. Często to klient wykonuje pierwszy ruch podchodząc do stanowiska i pytając gdzie może załatwić swoją sprawę a powinno być odwrotnie. Na rynku istnieją różne praktyki w tym zakresie a wszystko zależy od wielkości placówki, rozmieszczenia stanowisk oraz liczby Pracowników: można wprowadzić system kolejkowy tzw. „numerkowy” (spotykany w PKO Banku Polskim, Banku Zachodnim WBK, PZU czy w niektórych placówkach telekomów) jednak nie zastąpi to kontaktu z Pracownikiem; wprowadzić recepcję (mBank) czy dyżury Pracowników, którzy są odpowiedzialni za pierwszy kontakt z klientem a czasem wystarczy po prostu się uśmiechnąć, skinąć głową zza biurku i poprosić o chwilę oczekiwania (jeśli obsługujemy klienta).
Najdłużej na obsługę czeka się w placówkach banków (w ponad 39% wizyt czas oczekiwania wynosił powyżej 3 minut). Najszybciej zostaniemy obsłużeni u Agentów (w 60% placówek nie było kolejki). Zaś w prawie 23% telekomów na spotkanie z Doradcą czekaliśmy powyżej 5 minut. W przypadku oczekiwania tylko połowa Pracowników informuje o przybliżonym czasie oczekiwania. Praktyka ta jest o tyle dobra, że nie zawsze duża liczba klientów oczekujących świadczy o długim czasie oczekiwania, czasem 2 klientów potrafi zablokować kolejkę na prawie godzinę.
Powitanie
Z powitaniem klienta, który podchodzi do stanowiska w większości przypadków nie ma problemu. Nadal w ubezpieczeniach prawie 17% Agentów rozpoczyna rozmowę od słów „tak?”, „słucham..”.
Klienci lubią wiedzieć z kim rozmawiają, dlatego pracownicy niektórych banków przedstawiają się z imienia i nazwiska na początku rozmowy, jednak nie jest to popularna praktyka, tym bardziej, że nie zawsze zapamiętujemy imię i nazwisko Doradcy. Zdecydowanie zadanie to ułatwia identyfikator lub tabliczka z imieniem i nazwiskiem pracownika / wizytownik, gdzie w każdym momencie klient ma dostęp do tej informacji. W bankach i telefonii nie mamy z tym problemu, jednak w przypadku ubezpieczeń 35% Agentów była anonimowa. W przypadku przedstawienia się na początku rozmowy warto zastanowić się nad wręczeniem wizytówki na początku spotkania.
Komfort obsługi
Najbardziej komfortowo czujemy się w bankach. Wszystkie placówki banków zapewniły wolne miejsca dla osób oczekujących. Obsługa w większości Oddziałów banków oraz u Agentów prowadzona jest na siedząco (zdarzają się jeszcze pojedyncze przypadki obsługi przy stanowisku kasowym lub wysokiej ladzie).Telekomy zawsze zapewniły miejsce siedzące.
O poufność rozmowy najlepiej zadbały banki (w 98%) a najsłabiej telefonia bo w 30%, firmy ubezpieczeniowe 84%. W bankach spotkania odbywają się w odrębnych pokojach a w przypadku gdy nie ma do tego warunków i istnieje ryzyko, że osoba trzecia może pozyskać nasze dane, wówczas klient proszony jest o zapisanie danych wrażliwych na kartce. Zasada ta jest dosyć mocno przestrzegana w stosunku do nowych klientów, jednak nadal zdarzają się przypadki, że oczekując w banku na spotkanie z Doradcą słyszymy dokładnie jakie wartości z kont wypłacają klienci – nie zadbano o dyskrecję w stosunku do swoich stałych klientów.
Rozmowa z Doradcą/Agentem
Rozmowa sprzedażowa, prowadzona przez Doradcę w prawie 75% badanych instytucji rozpoczynała się od badania potrzeb. Z poinformowaniem klienta o celu zadawanych pytań Doradcy nadal mają problem, jednak najlepiej radzą sobie z tym banki.
Do badania potrzeb (pod kątem materiałów) najlepiej przygotowane są banki, które coraz częściej stosują gotowe materiały / karty, na których wspólnie z klientem zakreślają elementy na jakich najbardziej zależy klientowi, co znacznie ułatwia pracę Doradcy. Oczywiście są Doradcy, którym wystarczy czysta karta papieru aby zapisać najważniejsze informacje, w oparciu o które przedstawiana jest odpowiednia propozycja oferty. Rozwiązanie tabletowe stosowane jest tylko w Raiffeisen Polbank, które ułatwia Doradcom rozmowę z klientem i w prosty sposób pozwala zbadać potrzeby, dobrać ofertę oraz ją zaprezentować bez konieczności wyciągania i drukowania dodatkowych materiałów.
Bardzo często spotykamy się z nieumiejętnym badaniem potrzeb i dotyczy to banków. Pracownicy zadają mnóstwo pytań, czasem notując odpowiedzi, jednak podczas całej rozmowy 70% z nich niczemu nie służy, tylko wydłuża rozmowę. Warto zastanowić się na odpowiednim przygotowaniem Pracowników do rozmowy – nauczeniem zadawania pytań w taki sposób aby faktycznie w oparciu o uzyskane odpowiedzi zaproponować konkretne rozwiązania.
Z przedstawieniem korzyści z posiadania produktu czy usługi najlepiej radzą sobie Agenci, zaraz za nimi telekomy i dopiero z wynikiem 60% banki.
O decyzję związaną z zakupem produktu/usługi zapytało klienta średnio 68% Doradców. Najlepiej tutaj wypadają telekomy – 90%, towarzystwa ubezpieczeniowe 88% a banki 68%.
Najlepsze przygotowanie merytoryczne – wynik 100% odnotowano w telekomach. Nadal około 20% Doradców w bankach i agencjach nie potrafiła udzielić prawidłowej odpowiedzi na pytania klienta związane z prezentowaną ofertą.
Zakończenie rozmowy
Z podziękowaniem za wizytę i zakończeniem spotkania zazwyczaj nie ma problemu. Warto zwrócić uwagę aby przekazać klientowi materiały w oparciu o które prowadzono rozmowę. Z tym niestety niektórzy mają problem. 18% Doradców w bankach i 16% Agentów nie przekazała materiałów – wynikało to z pracy na prezenterze, który był materiałem wewnętrznym lub prezentacja odbyła się bez materiałów – podano tylko ceny i omówiono podstawowe elementy produktu czy usługi.
Na zakończenie spotkania 60% Doradców przekazała do siebie kontakt. Najchętniej wizytówki wręczają pracownicy banków, natomiast w przypadku telekomów co piąty pracownik.
Tak jak powitanie odgrywa bardzo ważną rolę w całym spotkaniu równie istotne jest zakończenie spotkania. Miłym gestem i coraz częściej stosowanym ze strony Doradcy jest wstanie na zakończenie spotkania i pożegnanie się z klientem. Niektórzy odprowadzają klienta do drzwi, aby pozostawić po sobie jak najlepsze wrażenie. Wszystko zależy od warunków w jakich pracuje Doradca (możliwość wyjścia, liczba oczekujących klientów).
