W 2018 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl odwiedzili łącznie 640 placówek bankowych oraz 70 ubezpieczeniowych. Zgodnie z pierwotnymi założeniami – aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości – zrealizowano 4 fale badania w bankach (dla różnych produktów) i jedną falę w towarzystwach ubezpieczeniowych.
Badania ekspertów
Badania wykonywane przez audytorów sprowadzają się do bardzo biernej roli. Przeciętny klient nie jest bierny, obecnie klienci są niecierpliwi, nie chcą słuchać wyuczonych formułek, zadają pytania na które oczekują konkretnych i profesjonalnych odpowiedzi. Firmy chcąc sprostać tym oczekiwaniom, muszą nieustannie doskonalić jakość obsługi i podążać za rosnącymi wymogami klientów. Zespół ekspertów prowadzi badania według prostego scenariusza, gdzie rozmowa jest autentyczna i naturalna, a ekspert, podobnie jak to czynią zwykli klienci, zadaje pytania i wchodzi w interakcje z Doradcą.
Nowe zasady wyłaniania zwycięzców – 9 wyróżnień
Od 2018 roku obowiązuje już nowa zasada wyłaniania zwycięzców. Nie nagradzamy pierwszych trzech najlepszych instytucji, lecz te, które uzyskają średni wynik z 4 fal badania na wcześniej ustalonym poziomie. Instytucje prezentujemy w kolejności zgodnej z uzyskanym wynikiem.
Aby otrzymać tytuł Instytucji Roku 2018 za Najlepszą Jakość Obsługi w Placówce należało osiągnąć średni wynik minimum 85%. Wyróżnienie to otrzymał 6 banków i 3 towarzystwa ubezpieczeniowe. Celem nadrzędnym Instytucji Roku jest poprawa poziomu jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Takie podejście do rankingowania pozwala każdej instytucji na poprawę poziomu jakości a co za tym idzie otrzymanie wyróżnienia.
Składowe badania
Badanie składa się z sześciu głównych bloków, odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce:
- Pierwsze wrażenie – eksperci zbadali, w jaki sposób Pracownicy reagują na wchodzącego klienta, czy w Placówce jest czysto a Doradcy prezentują strój zgodnie z przyjętymi w branży standardami,
- Płynność obsługi – zbadano, czy klient musiał oczekiwać na obsługę, a jeśli tak, to czy Pracownicy zainteresowali się nim,
- Powitanie – eksperci zwrócili uwagę na to czy i w jaki sposób Doradca powitał klienta,
- Komfort obsługi – czy w Placówce zapewniono miejsca siedzące dla oczekujących na obsługę, czy były one wolne, czy obsługę prowadzono na siedząco i czy zapewniono klientowi poufność podczas rozmowy,
- Rozmowa z Doradcą – to kluczowy element wizyty w Placówce, zwrócono w nim uwagę na to, czy Doradca zbadał i dobrze rozpoznał potrzeby klienta oraz czy odpowiednio dopasowano ofertę. Sprawdzono również, czy zachowanie Doradcy uległo zmianie, gdy klient nie dokonał zakupu produktu,
- Zakończenie rozmowy – eksperci zbadali czy Doradca przekazał materiały, których użyto podczas prezentacji oferty, czy klient otrzymał wizytówkę i czy Doradca aktywnie zaproponował kolejne spotkanie czy inną formę kontaktu.
Wieloproduktowe podejście
Oprócz cykliczności prowadzonych badań celem nadrzędnym jest sprawdzenie jak Doradcy radzą sobie z obsługą klienta w zależności od rodzaju produktu jakim jest zainteresowany. Spotkanie z Doradcą ubezpieczeniowym niewiele różni się w przypadku wybrania innego produktu, ponieważ rozmowa w głównej mierze opiera się na przedstawieniu kalkulacji i omówieniu wariantów jakimi klient może być zainteresowany. Odwiedzając ubezpieczycieli nasi eksperci byli zainteresowani ubezpieczeniem komunikacyjnym i mieszkaniowym. W przypadku banków dwie fale badania dotyczyły kredytu gotówkowego, jedna konta osobistego, jedna oszczędności i inwestycji. Różnice w zakresie obsługi i przygotowania do rozmowy były znaczne.
Banki najlepiej są przygotowane do sprzedaży konta osobistego, jednak tutaj należy zadać sobie pytanie ilu klientów przychodzi wyłącznie po samo konto? Czy jest to produkt sprzedawany pojedynczo czy raczej przy okazji finansowania czy lokowania środków? Rozmowy, które prowadzone są w zakresie oferty konta w wielu przypadkach należą do sztucznych (wyuczone sformułowania i regułki) oraz zdecydowanie różnią się od rozmów prowadzonych przy sprzedaży pozostałych produktów np. po usłyszeniu, że klient zainteresowany jest kontem pracownicy zaczynają się nagle przedstawiać, pytają o czas jakim dysponuje klient na spotkanie (nie potrafiąc w wielu przypadkach odpowiedzieć na pytanie ile czasu takie spotkanie potrwa), proponują coś do picia czy proszą o zanotowanie danych wrażliwych na kartce.
Komfort obsługi i poczucie bezpieczeństwa pod znakiem zapytania
W zdecydowanej większości placówek obsługa odbywała się na siedząco. W miarę możliwości spotkania odbywały się na sali operacyjnej lub w odrębnym pokoju, co było zdecydowanie bardziej komfortowe. W przypadku konta przy pytaniach o dane wrażliwe część Doradców proponowała zapisanie tych danych na odrębnej kartce, tłumacząc to kwestiami bezpieczeństwa i zasadą dyskrecji. Szkoda tylko, że zasada ta nie jest stosowana przy oferowaniu innych produktów i dotyczy głównie nowych klientów. Oczekując na spotkanie bardzo często jesteśmy świadkami obsługi innych klientów, gdzie informacje o posiadanych produktach, stanie konta czy posiadanych depozytach przekazywane są w sposób umożliwiający ich pozyskanie przez osobę oczekującą na obsługę. Kolejny problem jaki zauważono w placówkach to umiejscowienie stanowisk kasowych w bliskiej odległości a czasami na wprost miejsc do oczekiwania na obsługę, gdzie oczekujący klient słyszy i widzi z jaką kwotą środków wychodzi klient. Warto tutaj zastanowić się nad odrębnym pomieszczeniem do takich właśnie wypłat. W ponad połowie badanych placówek zaobserwowano brak zachowania podstawowych zasad bezpieczeństwa: pracownicy opuszczając pokój/ miejsce spotkania zostawiają na wyciągnięcie ręki telefony komórkowe, pieczątki, dokumenty innych klientów, niezabezpieczony ekran komputera czy nawet pilot do uruchomienia alarmu. Czy klient widząc to na pierwszym spotkaniu (pomimo iż zapisze kilka swoich danych wrażliwych na odrębnej kartce) ma poczucie bezpieczeństwa?
Dobre przygotowanie do spotkania to połowa sukcesu
Dobrze dobrany produkt to przede wszystkim dobrze zbadane potrzeby. W przypadku konta pracownicy części banków posługują się gotowymi materiałami, na których wspólnie z klientem zakreślają elementy, na jakich najbardziej zależy klientowi, co znacznie ułatwia pracę Doradcy. Oczywiście są Doradcy, którym wystarczy czysta karta papieru aby zapisać najważniejsze informacje, w oparciu o które przedstawiana jest odpowiednia propozycja oferty. Rozwiązanie tabletowe stosowane było w części Oddziałów Raiffeisen Polbank wyłącznie do konta osobistego, co ułatwiało Doradcom rozmowę z klientem i w prosty sposób pozwoliło zbadać potrzeby, dobrać ofertę oraz ją zaprezentować bez konieczności wyciągania i drukowania dodatkowych materiałów.
W przypadku kredytu gotówkowego tylko kilka banków przygotowało materiał, który pozwala na zapisanie kilku wariantów kalkulacji kredytu z informacją o szczegółowych kosztach a następnie ich omówienie i wskazanie różnić. Tak przygotowany materiał, z którym wychodzi klient, pozwala na swobodne podjęcie decyzji oraz porównanie i wybranie najlepszej oferty. Zdecydowana większość Doradców, która nie korzystała z przygotowanych rozwiązań, ograniczała się do podania kwoty raty a pozostałe informacje
przekazano po dopytaniu nawet nie zapisując ich na kartce. Wydruk symulacji przekazano również dopiero po dopytaniu.
Najsłabiej oceniono przygotowanie do rozmowy związanej z lokowaniem wolnych środków. Zazwyczaj rozmowy ograniczały się do lokat i konta oszczędnościowego, o innych możliwościach pamiętali tylko niektórzy. W większości placówek rozmowy odbywały się bez jakichkolwiek materiałów, co utrudniało porównanie i zrozumienie oferty (pomimo, iż materiały były dostępne na stojakach).
Czym konkurować?
Na pierwszy rzut oka oferta w bankach wydaje się podobna, czasem promocja goni promocję. Po szczegółowej analizie okazało się, że nie do końca oferta ofercie jest równa. Doradcy znają swoje produkty bardzo pobieżnie, skupiając się głównie na cenie kilku podstawowych operacji. Wymagającemu klientowi to niestety nie wystarcza. Przy ofercie konta dopytując o szczegóły okazuje się, że jest wiele różnic, o których Doradcy dowiadują się po sprawdzeniu np. maksymalny dzienny limit przelewów w bankowości internetowej czy aplikacji mobilnej, opłaty oraz maksymalne możliwe limity związane z BLIKIEM, płatności mobilne, dzienne limity wypłat gotówki w kasie oraz kartą, limity płatności kartą, sesje przelewów wychodzących oraz przychodzących. Takich przykładów jest wiele dla każdego z produktów, dlatego warto o tym pamiętać i edukować swoich Doradców w tym zakresie.
