Od lipca do października br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 3 i 4 edycji Instytucji roku 2016 zbadali poziom jakości obsługi klienta w placówkach. W tej łączonej edycji w bankach eksperci byli zainteresowani kartą kredytową, jej działaniem oraz opłatami jakie mogą się pojawić. W telefonii ekspert chciał dokonać rejestracji karty SIM oraz nabyć nielimitowany internet. U Agentów eksperci byli zainteresowani ubezpieczeniem samochodu.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci odwiedzili 296 placówek/punktów obsługi banków, ubezpieczycieli i telekomów (po 10 wizyt dla każdego banku oraz telekomu i 6 dla każdego ubezpieczyciela). W roku 2016 to już czwarta z sześciu edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.
Najlepiej przygotowane do obsługi klienta po 3 i 4 edycji badania są telekomy, za nimi ze stratą 6 p.p. ubezpieczyciele i największym zaskoczeniem, bo ze stratą 9 p.p. w stosunku do lidera są banki. Liderami rankingu tej edycji w bankach są: Raiffeisen Polbank, ING Bank Śląski oraz mBank, w telefonii liderem jest Orange a wśród ubezpieczycieli PZU, Aviva i Warta.
Największym zaskoczeniem tej edycji jest poziom jakości obsługi klienta w bankach. We wcześniejszych edycjach eksperci zainteresowani byli kontem osobistym (ROR), jednak nie możemy mówić o jakości obsługi klienta badając wyłącznie jeden produkt, dlatego w 3 i 4 edycji zbadaliśmy kartę kredytową a 5 i 6 edycja będzie dotyczyć kredytu gotówkowego. Z czego wynika taka różnica? W głównej mierze z przygotowywania standardów jakości obsługi klienta pod produkt a nie pod klienta, który tutaj jest najważniejszy. Przygotowanie i monitorowanie standardów jakości obsługi pod jeden produkt, jakim zazwyczaj jest konto osobiste, powoduje, że klient pytając o inne produkty zostaje zupełnie inaczej obsłużony – powiedział Marcin Łukaszewski twórca plebiscytu Instytucja Roku.
Na wchodzącego do Punktu Obsługi/Placówki klienta zwraca uwagę 80% badanych (o 5 p.p. więcej niż w poprzedniej edycji badania). W bankowości i ubezpieczeniach jest to porównywalne, natomiast w telefonii prawie 42% klientów nie jest zauważana przez Pracowników zaraz po ich wejściu.
Samo zauważenie i kontakt wzrokowy, uśmiech, skiniecie głową daje klientowi poczucie, że od samego wejścia czuje się mile widziany. To jednak nie wystarcza w przypadku gdy mamy kolejkę. System kolejkowy jest pewnym rozwiązaniem, ale nigdy nie zastąpi człowieka. Warto podejść do klienta i okazać zainteresowanie, poinformować o czasie oczekiwania, wręczyć materiały czy już w tym momencie zaoferować coś do picia.
Najdłużej na obsługę czekamy w bankach – nawet do 40 minut; 31% spotkań wymagało oczekiwania powyżej 5 minut. Dużo lepiej wygląda to u ubezpieczycieli, gdzie 66% spotkań nie wymagało w ogóle oczekiwania. W telefonii tyko 2% to spotkania z czasem oczekiwania powyżej 5 minut.
W bankach i telefonii zawsze wiemy z kim rozmawiamy, jednak tylko 24% ubezpieczycieli wyposaża Pracownika/Agenta w identyfikator, tabliczkę z imieniem i nazwiskiem czy wizytownik.
Najbardziej komfortowo pod względem poufności czujemy się w bankach, które przywiązują do tego bardzo dużą wagę. Niektórzy zapewniają osobny pokój a tam gdzie, nie jest to możliwe Doradca w przypadku pytań o dane wrażliwe mówi szeptem lub prosi o ich zapisanie na kartce. Trochę gorzej wygląda to u Agentów.
66% Doradców po uzyskaniu informacji co sprowadza Klienta zaczyna rozmowę od zadania kilku pytań w celu poznania potrzeb Klienta. W bankach wypadło to najsłabiej – o prawie 33 p.p. mniej niż w poprzedniej edycji (gdzie byliśmy zainteresowani kontem osobistym).
Podczas prezentacji oferty tylko 53% Doradców przedstawiło Klientom korzyści wynikające z prezentowanej oferty. W bankach odnotowano spadek o 7 p.p. w stosunku do poprzedniej edycji a w telefonii odnotowano wzrost o 17,5 p.p..
Prawie 40% Doradców po zaprezentowaniu Klientowi oferty nie zapytało o decyzję. W bankach zapytało 56% Doradców – spadek w stosunku do poprzedniej edycji o 22 p.p..
Klient, który jest zainteresowany kupnem jakiegokolwiek produktu oczekuje fachowej i profesjonalnej obsługi, dlatego wiedza pracownika stanowi bardzo ważny element w procesie sprzedaży. Niestety 41% Doradców miało problem z udzieleniem odpowiedzi na proste pytania związane z zakupem konkretnego produktu/usługi. Tylko banki odnotowały spadek o prawie 8 p.p. w stosunku do poprzedniej edycji.
49% Doradców zaproponowało kolejne spotkanie lub kontakt telefoniczny. Brak sprzedaży na pierwszym spotkaniu nie zawsze oznacza, że klient do nas nie wróci. Czasem potrzeba chwili na zastanowienie się czy porównanie oferty u konkurencji.
Z podziękowaniem za wizytę i pożegnaniem się nie było żadnych problemów, jednak na zakończenie rozmowy wstało 71% Doradców. Największy spadek w stosunku do poprzedniej edycji związany z zakończeniem spotkania odnotowano w bankach ( o prawie 21 p.p. ), które nie wyposażyły Doradców w materiały / nie udostępniły materiałów do druku w zakresie karty kredytowej.
W towarzystwach ubezpieczeniowych produkt nie ma znaczenia, poziom obsługi utrzymuje się na podobnym poziomie a pozycję lidera utrzymuje cały czas PZU, gdzie obsługa porównywalna jest do obsługi klienta w TOP-3 banków. W telefonii jest podobnie jak w ubezpieczeniach, jednak tutaj różnice w obsłudze pomiędzy operatorami są niewielkie.
Czy banki czeka rewolucja w obsłudze klienta? Czy kredyt gotówkowy nas czymś zaskoczy? – o tym już w podsumowaniu 5 i 6 edycji.
Szczegółowy ranking => kliknij tutaj (wybieramy Jakość obsługi w placówce)
