We wrześniu i w październiku odbyła się 3. fala projektu Instytucja Roku poświęcona obsłudze klienta w placówce i w kanałach zdalnych. Przed nami jeszcze dwie fale badania w tym roku. W tej fali młodzi, nowi dla banku klienci (w wieku do 26 lat) odwiedzali placówki bankowe i kontaktowali się z infolinią w sprawie możliwości otrzymania podstawowej karty kredytowej. Byli także zainteresowani założeniem rachunku dla siebie oraz korzystaniem z funkcjonalnej aplikacji mobilnej. W 3. fali projektu wykonaliśmy 390 kontaktów z bankami: odwiedziliśmy 130 placówek w 13 bankach, wykonaliśmy 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań mailowych.
Liderem w obsłudze w placówkach bankowych z wynikiem aż 89,9% został Santander Bank Polska. Drugie miejsce zajął PKO Bank Polski (wynik 83,8%). Na ostatnim miejscu podium znalazł się Alior Bank z wynikiem 83,5%. 1. ligę banków, które przekroczyły próg 80% uzupełniły ING Bank Śląski (83,1%) oraz Bank Millennium (82,3%). W 2. lidze znalazły się 4 banki: BNP Paribas, mBank, Bank Pekao oraz Credit Agricole. Oczekiwań klientów zdecydowanie nie spełniły Bank Ochrony Środowiska, Velobank, Nest Bank (jako jedyny nie oferuje karty kredytowej) oraz Bank Pocztowy. Te banki znalazły się w 3. lidze.
64 placówki na 130 odwiedzonych uzyskały indywidualny wynik powyżej 80%, dzięki czemu zyskały promocję do kolejnego etapu konkursu i będą walczyć o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Zdecydowanie wyróżnił się ING Bank Śląski, którego 9 placówek przeszło do drugiego etapu. W PKO Banku Polskim i w Santander Bank Polska po 8 placówek przeszło do kolejnego etapu konkursu. W Banku Millennium do drugiego etapu zakwalifikowało się 7 odwiedzonych placówek. W każdym banku przynajmniej jedna placówka uzyskała wynik premiujący awansem do kolejnego etapu.
W komunikacji zdalnej osiągnięte wyniki były znacznie lepsze niż w kanale tradycyjnym. Progres w zdalnej obsłudze klienta rok do roku, dotyczący tego samego zakresu tematycznego był bardzo widoczny. Wszystkie banki w łącznej ocenie komunikacji przez infolinię oraz komunikacji mailowej uzyskały wynik przekraczający 70% i tym samym znalazły się przynajmniej w 2. lidze. Aż 6 banków uzyskało wynik przekraczający 90%. Liderem w zdalnej komunikacji został w tej fali Bank Millennium z wynikiem aż 98,4%. Drugie miejsce zajął Velobank (96,4%), a na ostatnim miejscu podium zameldował się Santander Bank Polska uzyskując wynik 94,9%. W gronie najlepszych banków znalazły się także Alior Bank, Bank Pekao, PKO Bank Polski, BNP Paribas, Credit Agricole oraz ING Bank Śląski.
W komunikacji mailowej aż 6 banków spisało się „na medal” i uzyskało wynik w przedziale 99-100%. Odpowiedzi zostały udzielone w optymalnym czasie i nie wymagały kolejnego kontaktu. Klienci byli także bardzo zadowoleni z serwisu otrzymanego w kanale telefonicznym. Infolinie aż 8 banków w rozmowach o karcie kredytowej, rachunku i aplikacji zostały ocenione bardzo dobrze (powyżej 80%). Na szczególne uznanie zasłużyły zespoły telefoniczne Banku Millennium i Velobanku. Biorąc pod uwagę tylko wrażenie klienta, z wyłączeniem obiektywnych elementów oceny, uzyskały zdecydowanie najlepsze wyniki na rynku. Najlepiej przygotowani byli pracownicy Banku Millennium, których klienci ocenili aż na 98,4%. Świetne recenzje zebrał także zespół Velobanku (94,3% w ocenie klienta). Oba banki wyróżnił prosty, ale kompletny przekaz informacji oraz bardzo dobra znajomość nie tylko warunków cenowych oferty, ale także funkcjonalności dostępnych w aplikacji, co dla młodych klientów było podstawowym, istotnym kryterium wyboru banku. Oba banki wyróżniły się także dobrym nastawieniem na sprzedaż oferując asystę w zdalnym założeniu rachunku i pomoc w złożeniu wniosku o kartę kredytową. W kanale telefonicznym oczekiwań klientów zdecydowanie nie spełniły: Bank Ochrony Środowiska, ING Bank Śląski oraz Nest Bank.
W obu kanałach obsługi widzimy progres w stosunku do ubiegłego roku. Rozmowa na temat rachunku bieżącego nie stanowi problemu w zakresie podstawowych informacji o kosztach oraz usługach powiązanych z kontem. Z każdym kwartałem obserwujemy coraz większy nacisk na odpowiednie rozpoznanie oczekiwań klienta, co stanowi często wstęp do bardzo szerokiej rozmowy o różnych możliwościach oferowanych w banku. Wielokrotnie doradcy i konsultanci próbowali zainteresować klientów nie tylko rachunkiem i kartą kredytową, ale oferowali także produkty na przyszłość w postaci planów oszczędnościowych, inwestycyjnych, różnego rodzaju ubezpieczeń czy produktów kredytowych. Znacznie lepiej wygląda opis oferty karty kredytowej. Da się zauważyć większe skupienie na detalach dotyczących sposobu korzystania z karty kredytowej. Więcej mówi się o dodatkowych korzyściach dla klientów, wskazując konkretne, życiowe przykłady. Elementem wymagającym dalszej pracy jest wiedza o aplikacji mobilnej. W szczególności dla klientów z młodszych grup wiekowych przedstawienie zupełnie podstawowych funkcjonalności nie będzie ani wystarczające, ani interesujące. Doradcy i konsultanci powinni nadążać za ciągłym rozwojem aplikacji.
Przed nami jeszcze dwie fale, aby w marcu wyłonić zwycięzców jubileuszowej 10. edycji Instytucji Roku w kategorii Najlepsza Obsługa w Placówce oraz Najlepsza Obsługa w Kanałach zdalnych. 4. fala, która właśnie wystartowała, dotyczy obsługi klientów w średnim wieku, natomiast podczas 5. fali sprawdzimy jak wygląda obsługa seniorów. W jubileuszowym wydaniu, oprócz 10 kluczowych kategorii pojawi się kilka nowości, ale o tym już wkrótce.
