Rozmowa z Robertem Żukiem, Dyrektorem Wykonawczym Operacji, Marketingu i Sprzedaży w Kanale Direct Liberty Ubezpieczenia
Bardzo dobrze przygotowana strona kontaktowa, szybka i kompletna odpowiedź na zapytania e-mailowe oraz profesjonalna i miła obsługa przez telefon to na pewno Państwa mocne strony w zakresie jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Czyja to zasługa / kto i jak pracuje na ten sukces?
Jednym z naszych priorytetów w bieżącym kontakcie z klientami jest wysoka i sprawna jakość obsługi. Mamy świadomość, że często już na etapie pierwszego kontaktu z firmą klient kształtuje swój stosunek do organizacji. Z naszego doświadczenia wynika, że to w jaki sposób klient zostanie obsłużony i czy będzie z tej obsługi zadowolony ma bezpośrednie przełożenie na zaufanie i wiarygodność do towarzystwa, co ma szczególne znaczenie w przypadku branży ubezpieczeniowej czy finansowej. Wysoka jakość obsługi klienta w Liberty Ubezpieczenia to efekt wdrożenia efektywnej strategii obejmującej zarówno obszar HR, operacyjny, jak i IT. Wierzymy, że wszystkie te elementy muszą współgrać, by osiągnąć zamierzony efekt, jakim między innymi jest satysfakcja klienta. Łącznie na sukces naszej organizacji pracuje ponad 500 zaangażowanych pracowników, a zespół dedykowany do kontaktu z klientami odgrywa szczególną rolę w strukturze organizacyjnej. Badanie zaangażowania przeprowadzone przez firme Aon Hewitt, pokazało, że mamy jednych z najbardziej zaangażowanych zespołów pracowników w Polsce i uplasowało nas już po raz piąty w gronie Najlepszych Pracodawców.
Telefon / E-mail – czy każdy z Konsultantów obsługuje te kanały czy jest jakiś podział? Jak wygląda praca w takim Zespole?
W Liberty Ubezpieczenia istnieje szereg dedykowanych zespołów obsługujących poszczególne kanały. Klient, w zależności od tematu kierowany jest do odpowiedniego miejsca w organizacji tak, aby jego sprawa została załatwiona szybko i z najwyższą jakością. Za obsługę Klientów odpowiada zespół front-office, czyli konsultantów dedykowanych do rozmów telefonicznych oraz zespół backoffice, który odpowiada za prowadzenie korespondencji mailowej. Obydwa zespoły są odpowiednio przeszkolone i przygotowane do przejmowania wzajemnie swoich funkcji. Korzystamy z tych kompetencji w momentach ponadprzeciętnego ruchu na call-center.
Krótki czas oczekiwania i wyczerpujące odpowiedzi na zapytania emailowe to ogromna zaleta dla Klienta. Jak się do tego przygotowaliście?
Wysoka jakość obsługi zaczyna się od dobrze zaplanowanej rekrutacji, która umożliwia zatrudnienie zaangażowanych, zmotywowanych i efektywnych pracowników. Przykładamy dużą uwagę do ich doświadczenia, kompetencji miękkich i interpersonalnych, a także umiejętności radzenia sobie w sytuacjach stresujących. Musimy pamiętać, że praca konsultanta niejednokrotnie wymaga elastyczności, samokontroli oraz empatii, a sposób podejścia do klienta buduje wizerunek firmy. Konsultanci powinni być starannie dobrani, wyszkoleni i doskonale znać produkty, które oferują, dlatego istotną rolę odgrywają szkolenia kompetencyjne. W Liberty wypracowaliśmy rozbudowany system szkoleń wewnętrznych, a przy tym działamy w oparciu o nasze wieloletnie doświadczenia. Utrzymaniu zmotywowanego zespołu sprzyja również program monitorowania jakości obsługi obejmujący NPS, czyli cykliczne telefoniczne ankiety realizowane po kontakcie konsultanta z klientem, dzięki czemu pozyskujemy informacje na temat ich negatywnych bądź pozytywnych reakcji. Drugim elementem systemu badania jakości obsługi w Liberty jest test „Tajemniczego Klienta”, w ramach którego relacjonowany jest przebieg doświadczeń klientów. Punktem odniesienia do realizacji badania są istniejące już standardy obsługi, skrypty obsługi telefonicznej i wypracowane procedury wewnętrzne. Jego wyniki pozwalają na identyfikację elementów sprawiających konsultantom telefonicznym trudność, a także pozwalają bardziej precyzyjnie zaplanować indywidualne szkolenia. Skuteczna obsługa klienta nie byłaby jednak możliwa, gdyby nie zaawansowane narzędzia IT, które umożliwiają konsultantom pracę na niezawodnych rozwiązaniach technologicznych, dlatego staramy się cały czas inwestować także w ten obszar.
Poza telefonem i formularzem umożliwiacie Klientom możliwość zamówienia kontaktu. Jak dużo Klientów korzysta z tego rozwiązania? Od kiedy działa ten kanał i jaką cieszy się popularnością?
Już od wielu lat udostępniamy klientom możliwość skorzystania z tzw. call-me-back. Rozwiązanie to jest bardzo popularne wśród naszych klientów. Umożliwia ono zamówienie rozmowy w odpowiednim dla klienta terminie poprzez pozostawienie danych kontaktowych na stronie internetowej. Wzrost zainteresowania tym rozwiązaniem powoduje, że w ostatnim czasie wprowadziliśmy dodatkowo tzw. immediate call-me-back, który pozwala klientom zamówić rozmowę w bardzo szybkim terminie.
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu?
System monitorowania jakości obsługi jest złożony i zawiera szereg wskaźników mierzonych: on-line, dziennie, tygodniowo oraz miesięcznie. Jednym z najważniejszych wskaźników jest oczywiście zadowolenie klienta mierzone dzięki metodologii Net Promoter Score. Wszystkie ze wskaźników są regularnie badane i dyskutowane na dedykowanych spotkaniach operacyjnych. By osiągać jak najlepsze wyniki w obszarze obsługi klienta realizujemy kompleksowy program zarządzania jakością oparty o metodologię lean operations. W ramach tego programu na bieżąco identyfikujemy obszary wymagające zmian oraz wdrażamy usprawnienia we wszystkich jednostkach organizacyjnych firmy. Rozwiązania te pozwalają na eliminację nieefektywnych elementów procesów operacyjnych, co w rezultacie przekłada się na wysoką sprawność operacyjną i zadowolenie Klientów.
Czy planujecie Państwo wdrożyć czat / wideo? Jakie plany i wyzwania na rok 2016 w zakresie zdalnych kanałów kontaktu?
Przykładamy duże znaczenie do procesów obsługi klienta, dlatego cały czas rozwijamy ten obszar i planujemy wprowadzanie dodatkowych rozwiązań w przyszłości. Na bieżąco obserwujemy rynek i nowe trendy w zakresie kontaktu z klientami, staramy się podążać za oczekiwaniami klientów, jednak na ten moment jest jeszcze za wcześnie, żeby zdradzać szczegóły.
